很多企业里的IT部门往往把自己当成生产单位，按照IT功能来分工，但是，使用者遇到问题时，得自行判断需要找谁协助。万一找错人，使用者就很难得到服务

    你留意过餐厅的服务模式吗？很多餐厅的作法是，由一位跑堂人员来负责招呼几张餐桌上的顾客，除非有特殊原因，厨房人员不会出来和顾客打交道。

    麦当劳的做法也是一样，由前台人员负责点餐、收钱以及倒汽水。而后台人员则采取专业分工的作法，由不同的人负责不同的事，有的人负责炸薯条、有的人则专门制作汉堡。顾客收到的餐点必需经过很多人的手，但是，一位顾客只由单一位前台人员招待。前台可以让每个顾客单独点餐，但后台则能够整批地制作餐点。前后台隔绝，彼此不受干扰。

    大部分的好服务一定会有前台与后台的设计。前台人员依照顾客来分工，而后台的工作人员则依照产品性质或者功能来分工。例如大卖场的前台布置，一定是按照顾客习惯的方式来陈列商品，水果区、厨房用具、家庭五金等。但是卖场后台的采购作业，必然是依照供应商来区隔。

    前台与后台是服务模式中最基本的概念，但这两者的考量南辕北辙。服务前台追求顾客满意度的提升，为了顾客各种不同的需求，必须提供多样化的选择，甚至是量身打造的客制。

    但是，后台作业为了降低成本、追求效率，反而注重标准化。例如将同类产品或功能集中处理，建立足够的经济规模分担处理成本，同时也能简化处理程序，避免转换程序的延迟。

    如果你的服务模式没有前后台的设计，为了成本，限制点餐作业只能提供标准化的产品，点了2号餐后不能更换饮料、不能多一块炸鸡等，这就会牺牲顾客服务品质。但若为了顾客满意度而不计成本的服务模式也很难长久经营。

    多样化和标准化的目标是互相冲突，所以，前后台必须分别设计，做了合理的区隔，服务作业才不会混淆。尤其对大公司而言，服务模式必须区分出前后台才能顺畅执行。

    例如有些大型的应用软体公司，同时销售多种产品线，而且其间还会互相重叠，例如，Oracle销售的ERP产品包括了Oracle自家ERP系统外，还有JD Edwards ERP，而鼎新电脑同样也有Tiptop ERP和WorkFlow ERP产品。

    如果销售团队依照产品线来组成，同一个公司的几项产品线就会互相竞争，自己人抢自己人的市场，对总营收没有助益。但是，若由销售单位各自负责特定的顾客区块，善用公司各种产品，甚至是公司外的配套产品，来设计出最佳组合，服务品质当然可以提升，也能吸引更多的顾客。

    这当然也是一种前后台区分的服务模式，提供服务的销售团队是前台，而各产品线的生产单位是后台，这是大企业常见的作法。

    可是，IT部门呢？很多企业里的IT部门往往把自己当成生产单位，按照IT功能来分工，例如分成硬体、网路架构、开发、A系统、B系统等小组，同时要求每个专业小组各自面对企业内的使用者。虽然这样可以善用专业分工的效益，但是，使用者遇到问题时，得自行判断需要找谁协助。万一找错人，使用者就很难得到服务。过去很多政府机关的作法正是如此。

    CIO，你认为IT部门是服务单位还是生产单位？我认为IT应该是一个服务单位。如果你也赞同我的看法，请问你的IT服务模式是什么？你的前台与后台之间如何区隔？如何分工？这都是身为IT部门主管必须思考的问题。