Teleopti公司，1992年始创于瑞典，专注于提供工作资源管理解决方案和通信费用管理解决方案，为呼叫中心提供战略劳动力管理以及控制成本解决方案，以及质量监控和通信管理设备和服务。目前，Teleopti已在60多个国家有500多个客户，并于2009年首进中国内地市场。

　　近日，Teleopti公司中国地区渠道经理叶城，就呼叫中心排班系统实施和市场趋势等相关话题接受了CTI论坛记者独家专访。

        企业级市场待开掘

　　CTI论坛：Teleopti已在60多个国家有500多个客户，请介绍客户的主要行业分布情况。

　　叶城：Teleopti客户涵盖电信、银行、保险、能源、消费电子、商旅、制造、制药等领域，全球比较有代表性的用户中不乏行业巨头。其中，电信客户占有很大份额，T-Mobile、Telenor、意大利电信、Vimpelcom，这是欧洲和北欧地区；银行有Citi, SEB, DNB；还有爱立信；还有最大的保险业；最大的外包呼叫中心Teleperformance等等，是看起来还是比较传统的行业。

　　CTI论坛：您觉得哪些行业潜力比较大？今年Teleopti重点开拓的领域有哪些呢？

　　叶城：我认为全球有四个行业最值得关注，银行、电信、保险，另外就是差旅服务和消费电子行业，如爱立信、西门子等等。现在中国自己的电子业巨头也正在崛起，加上向中国已经转移的电子业厂商，这个行业不容忽视。

　　亚太区市场还有待培育，中国现在只有40多万的呼叫员，一个英国就有50万，差距还是比较大的，发展空间也大。现在中国各个企业正往客户服务转型，市场会比较大，专业做外包市场肯定会很大，这也体现了国内市场的特点。

　　电信行业是革命性市场，要想把品牌做起来一定要冲进去。但是电信市场的单子周期比较长，接触的时候还是要谨慎，即使有很大的规模市场，但是成交单价非常低。另外，电信运营商市场还没有饱和，如果他们有百分之百市场份额，现在能吃掉，能算得上来的，最多算5%到10%。

　　真正给企业带来现金流的市场是企业级，会集中在一些中型呼叫中心而且人力成本比较高的行业。除了企业级市场还看重几大商行以外的银行，工、农、中、建、交以外的商业银行（非地区类银行），这个我比较看好。另外我会看好一些在呼叫中心里面有创新想法的公司。

　　CTI论坛：您认为具备何种条件的呼叫中心才有上排班系统的需求呢？

　　叶城：其实排班业务有两个地方我觉得目前可以不看，如果靠粗放式扩张市场可以暂时不看，有一些做网上生意的呼叫中心，他的人员使用率高达90%，那个时候用不用排班没有任何意义，再怎么优化就这么回事，因为人已经到了一个极限值了，不需要做优化，只要多招人就有很多生意了。

　　还有一个情况，就是说如果企业人员成本低的情况下，也不太需要，因为那个时候根据软件优化情况看，不做行政管理体制的调整，优化空间只有10%，做了管理体制灵活调整可能会到20%~30%，这是一个基准值在里面，如果人均劳动力成本非常低，也暂时不需要，即便有一定规模也可以暂时不需要。

　　企业上排班软件，一般需要两个条件，第一是有一定规模，国外规模点放在50个人，50个人以上需要排班以上，在中国这个值一定要放在100人以上。甚至有些人要放在200个人，看高端客户还是低端客户，高端客户100个人可能就行，低端客户可能要放到200人以上。

        排班产品首看服务

　　CTI论坛：排班软件进入中国大概有四年了，但是真正主流市场还没有起来，除了几个大的财经机构用，其他还没用，就连中国最大的银行还没用，您怎么看待中国国内的呼叫中心排班市场状况呢？

　　叶城：实际上，中国国内呼叫中心排班产品竞争还是比较激烈，提供呼叫中心排班系统的厂商基本上有八家，ASPECT、BP（CTI论坛注：BP- Blue Pumpkin于2005年被Witness Systems收购，Witness Systems于2007年被Verint系统公司收购）、NICE、Teleopti和Genesys，国内的远传技术，台湾宏盛，上海宝东（代理BP），另外有一家我们都忽视它的存在，但是它在电信行业里的影响力最大就是华为，华为有自己的排班系统，在电信系统得到了不少应用。远传技术去年在国内差不多份额第一，第二位可能是BP或者是ASPECT，第三名和后来的暂时都是没有几套系统，那些可能就装了和维护很少的系统。

　　CTI论坛：Teleopti排班业务线主要有哪些合作伙伴？

　　叶城：我们合作伙伴是分级别，有一级是SI（系统集成商）级，要求有技术力量和客户资源，而且是自己能销售，提供一、二线的技术支持，至于下面分销合作的伙伴，可能主要是基于大家有客户的关系资源。

　　CTI论坛：请介绍一下排班软件如何与呼叫中心系统集成？

　　叶城：排班软件是很独立的模块，需要跟很多地方对接技术，比如说，排班只是排了劳动力资源和一个基础绩效，但是实际上要跟人力资源系统对接，又比如说跟公司模块对接时，现在很多呼叫中心里面绩效工资模块，就是成单率，成单金额，再算提成，这一点排班是做不了，只能把基础劳动力资源带到他的系统里面去，作为工资模块基础，他们还是要做二次开发把全部绩效这部分算出来。

　　另外，成败与否，实际上跟实施的关系非常大，中国的排班系统，如果真能数出来用得比较好的，不超过20%。比如说，在中国某银行，从产品卖进去两年，上了几百人，其实可能用了可能才用了几十人，还在做测试，这个方案算成？算败？我觉得比较难说。

　　CTI论坛：那如何才能避免项目失败的问题呢？

　　叶城：我觉得有两个，做这个业务要看是做产品，还是当服务看。从产品来讲，需要有非常稳定的产品，就是要跨平台，在客户方面，因为客户的ACD平台现在有很多公司不统一，而是非常离散。

　　从上层应用来讲，每个模块需要做得非常稳定，而且非常好用，包括客户看到的一些指针，仪表不能过于复杂，那些做运营管理的人员，尤其作班组长那些人时间本身就很紧，要让他们熟悉一个非常复杂的系统，那是很致命的，所以我们的系统是WINDOWS界面风格，非常简单。

　　第二，产品要当成服务。为什么说公司1992年成立至今，有20年了，显著的特点就是客户满意度比较高，我们委托的第三方调查报告数据显示，满意度是96%，而有些友商仅接近90%，由于客户满意度比较高，所以Teleopti市场有特点，一是在欧洲及其欧洲周边的地域比较强，第二就是我们替换性市场（换成Teleopti系统的客户）表现非常好。

        排班是项平衡艺术

　　CTI论坛：在同行业的呼叫中心工作资源管理解决方案中，贵公司的特点和优势主要在哪些方面？

　　叶城：Teleopti CCC是一套荣获过大奖的劳动力资源管理解决方案，它是当今高级呼叫中心管理和提高劳动力管理效率方面的工具。该解决方案已经本地化，可全面支持中国的劳动法和工作时间规定。排班除了提高运营效率之外，还需要在员工之间建立起公平性（Fairness），也就是公平的安排假日、休息、加班时间等，并结合员工的年资、技能与生活的需要统筹考虑。

　　Teleopti 通过利用行业主导的劳动力管理技术，优化了先进的多技能、多地点呼叫中心解决方案来实现投资收益。Teleopti CCC 起源于欧洲联盟市场，那里有最严格的员工合同和工作条件。这样的工作环境非常需要劳动力管理解决方案，尤其需要预测和排班过程中实现智能化。灵活性是Teleopti CCC 的重要优点之一。我们的解决方案完全可以支持世界各地的工作时间与合同条件，我们支持完全自动化的和优化的排班方案，支持任何时间范围的预测与排班，从几天到数个月。

　　Teleopti CCC是一种“人性化”的劳动力管理方案，为各级机构提供实时监管，假日规划和适用于的机构各级管理工具。我们的WFM 指导原则从授权的坐席到团队领导都适用，在使用当地语言模式下，能够迅速帮助客户提高绩效。当需要降低人员配备成本并保留客户时，Teleopti CCC能够帮助企业提高客户服务水平并保持服务水平的稳定。这使管理重点能够更多地放在运营策略上，减少了日常事务管理上的时间，在提升员工满意度和激励的同时，日常任务可以更多的下放给坐席。我们的客户常常通过绩效工具证实Teleopti CCC 如何减少了损耗。通过使用Teleopti CCC，坐席能计划他们私人生活外的工作时间，这是过去使用手工排班无法实现的。

　　CTI论坛：谢谢叶总接受我们的专访。

        采访嘉宾介绍

　　叶城为Teleopti公司中国地区渠道部经理。叶先生毕业于西安电子科技大学和英国兰卡斯特大学，获得两个硕士学位，具有十多年年的业务拓展及销售经验，曾在Cellon、飞利浦、导世通及诺基亚等公司就职。