一、行业不同，客户关系管理的侧重点也不同。

　　SaaS(软件即服务)在国内现在发展的很红火。各种各样的应用软件都往SaaS身上靠。不过经过笔者的调查分析，觉得现在的SaaS应用存在着吃大锅饭的情形。如笔者试用过salesforce.com软件，这个号称“全球最流行的CRM软件即服务”软件，其想利用一个单一的解决方案来解决所有行业的企业在客户关系管理中所遇到的问题。笔者认为这是不现实的。主要原因如下。

　　由于各个企业所处的行业不同，其客户关系管理的重点也是不同的。如对于一些面向终端客户的企业，如一些电器大卖场或者海尔的售后服务部，他们比较重视客户的回访。如需要做到每个产品卖出去后都需要百分之百的进行回访。但是有些企业则不需要。如只是给其他企业生产零部件的厂商，有时候一个月可能需要发几十个批次的原材料。如果这个产商没发一个批次的产品就回访一次客户，那么不仅这家供应商需要抽调专门的人员来进行这项工作，而且连这家供应商的客户也会厌烦不已。从这个小案例中就可以看出，不同行业之间的企业在需求方面存在着比较大的差异。

　　现在一些软件公司想将这些功能不管三七二十一，都集成在一个解决方案中，然后给企业使用。这会造成什么结果呢?首先，企业必须花更多的钱去租用这个解决方案。如现在企业不需要售后回访这个模块。但是在软件已经集成了这个模块。所以企业要租用他们的SaaS解决方案的话，那就对不起，你同时需要租用这个售后回访模块。软件供应商话说得很好听，这个模块你就拿去吧，反正不管你要不要，都要这么多钱。但是，大家都知道，羊毛出在羊身上。这个模块的出租费用与维护费用已经包含在对方的售价中。也就是说，有两个企业，可能某个企业比另外一个企业用到的功能少的多，但是他们必须付出同等的价格。显然这是不公平的。或者说，对于那些功能使用的比较少的企业，是一种浪费。他们花钱租用了某个功能，但是却没有用。所以无形之中企业项目成本就会上去了。其次，有些企业看着这么多功能没有用，就会心有不甘。企业一把手就会要求项目管理员要将这些功能都使用起来。为此项目管理员迫于一把手的权威，就会将解决方案中的一些没有什么使用价值的功能都应用了起来。这就好像一些保健药，吃了对人的健康没有坏处，但是也没有多大益处。所以在这种情况下，企业看起来好像信息化管理搞得有声有色，但是其实际获得的收益却跟其支出不成正比。

　　所以，笔者认为即使SaaS采取的是以租代售的策略，已经在很大程度上降低了企业的初始化项目成本。但是其仍然不能够吃大锅饭。而至少应该根据行业的侧重点不同，提出相应的解决方案。这可以在很大程度上帮助企业进一步降低项目成本。

　　二、企业发展不同的规模需要不同的管理模块。

　　企业发展的阶段不同，需要不同的管理模块。如以SaaSERP为例，企业在刚开始发展的时候，可能只需要进销存和财务管理模块，因为生产方面还不是很复杂。如只有一两条生产线，若也来个生产排程，那么就有点小题大做了。但是随着企业的发展，其生产规模不断的扩大，最后可能有数十条生产线。而且要满负荷运作，才能够保证及时交货。此时就需要用到生产排程管理、生产工艺管理等高级模块，以合理安排生产，优化各条生产线的产能。

　　或者有些企业一开始对信息化项目不敢抱太大的希望，想先小打小闹一下，看看ERP系统到底是否可以帮助企业改善管理。所以他们希望先在进销存与财务管理等方面尝试一下。如果效果好的话，在扩展到其他领域，等等。

　　遇到上面这些类似的情况，现在的SaaSERP解决方案有什么应对之道吗?据笔者的了解，现在企业就只有两种选择。要么就是先购买一些小型的SaaSERP解决方案。然后等到企业规模发展壮大了，在进行二次选型。选择一些功能比较齐全的SaaSERP软件，重头再来。这个方案看起来比较可行。这就好像租房子，反正是按时间来交房租的。租的房子如果太小的话，可以租另外大一点的房子。但是这个跟租房子仍然不同的。要换租时，可能只需要叫一辆车来搬家即可，租客损失的可能就是叫车的费用以及一些时间。但是换一个SaaSERP软件的话，对于企业的损失远远不止这一些。因为不同的SaaSERP之间，数据全部都需要移植过去。这个工作就比搬家困难的多。而且不同软件之间的操作方式、流程设计方面又有差异，需要进行重新培训。所以，采用SaaSERP软件的话，可能其二次选型的可以看得见的损失不是很大，但是那些隐藏在背后的无形成本会比较高。所以说，这种通过二次选型来解决企业发展过程中遇到的问题不是很好的解决方式。

　　上面这种方式不行的话，那么企业就只能够在选型的时候，就要立足于长远的发展。然后在选用SaaSERP时选择那些比较大的软件解决方案。确实，一开始租的房子就够大，那么以后即使有小孩了后者父母过来住，也住的小。就不需要换房子了。但是这又有一个问题。可能在很长的时间内这些房间都是空着的，但是租客仍然要为这些空着的房间承担租金。如果真的是租房子的话，租客还可以将多余的房间暂时租给其他人，以减少自己的损失。但是SaaSERP软件不同于房子。企业不可能将自己暂时不用的功能转租给其他公司使用，以挽回损失。所以，此时由于软件部分功能长时间空着的损失只有企业自己来承担。

　　所以说，按照现在SaaSERP的部署方式，无法满足企业在功能上不断变化的需求。或者说，现有的这些解决方案对于这种功能不断变化的需求，都是不利的。笔者认为在设计SaaSERP解决方案的时候，软件不能够吃大锅饭，无论你吃的多，吃的少都是一个价钱。而应该将饭分成一小块一小块的，你胃口有多大，就买几块。最后按照块数来结账。也就是说，在SaaSERP解决方案中，也要向传统的软件那样，设计成一个个相互独立的又紧密联系的模块。然后企业可以根据自己的需要，按模块来租用ERP软件。如此的话，刚开始不熟悉ERP系统或者企业规模比较小，可以只租用几个简单的模块。然后等到规模壮大了或者对ERP系统有信息了，在租用一些高级的模块来完善自己的ERP系统。这或许多软件供应商或者企业都是有利的。对于软件供应商来说，可以按使用模块企业的多少，来合理安排技术人员，提高客户的满意度。而作为企业来说，可以根据自己发展的不同阶段，合理选择需要的模块，而不用担心系统集成或者二次选型带来的麻烦。

　　总之，笔者认为先阶段SaaS软件即服务的解决方案还有待改进。至少不应该吃大锅饭，而应该尝试着为某个行业提供更加具有针对性的解决方案。同时需要将软件的功能进行分解，要根据选用的功能来付钱。而不是那种用多用少都同一个价钱的大锅饭模式。这是软件发展史上的倒退。