在发生严重经济衰退的背景下，大多数公司的本能反应就是削减成本。有些公司甚至是别无选择的。公司收入急剧下滑， 减少支出(特别是劳动力成本)是势在必行并且迫在眉睫的。

　　但是，对于一些经济状况略好的公司而言，他们有更好的选择：采用更严格的审查，只投资能迅速产生现金流或能让公司在经济情况好转时能领先竞争对手的项目。

　　业务流程外包可能是同时实现以上两点目标的理想选择。业务流程外包能立即实现现金流并面向未来地去改善业务的灵活性和扩展性。

　　在一段时间内经历过强有力的增长，但这样的增长是不可持续的。最近实现的很多增长都是依靠投机和宽松的信贷而实现的。当今的现实情况已发生了极大的变化。即使市场信心回暖，要实现真正的增长也将变得更加困难。在很多行业，客户的期望目标正在发生着巨大的变化。

　　挑战性最大的业务那些灵活性很差的运营业务，如制造。在零售领域，市场已经四分五裂。领导型的公司(如沃尔玛就是最好的例子)就对如何提高按需供应信息响应进行了投资。然而，那些灵活性较差的业务却仍处于水深火热之中。

　　业务流程外包行业在经济衰退时期还能继续增长是因为它提供了一种提高灵活性和扩展性的途径。业务流程外包的优点不胜枚举。

　　业务流程外包：投入少，产出多

　　“业务流程外包是指将业务流程的一部分转移给能更好管理的公司”，Cognizant公司副总裁兼业务流程外包服务全球负责人Kaushik Bhaumik说：“这样，您就可以与服务提供商建立合作伙伴关系，而他们拥有更大的规模、更高的成本效益以及更强大的技术能力。我们的目标是让公司的内部资源关注我们核心能力的提升，与竞争对手形成差异，创建自己的业务，最终获得市场竞争优势”。

　　20世纪80年代初以来，由于成功的外包合作关系所带来的诸多优点，技术外包业务一直在稳步地发展。除了成本节约，业务流程外包能让企业关注于其核心业务，从而实现人才、专业知识以及运营经验的积累、塑造具有扩展性的成本结构以及质量和性能的改善。

　　由于通常会涉及传统后台支持部门相关的流程(如财务、会计、薪资和人力资源等)，业务流程外包也被称为“后台业务外包”。随着业务流程外包的不断发展，外包业务的类型也在不断丰富，如保险公司的索赔处理和骗保调查以及医疗保健机构的研究数据处理等。

　　根据麦肯锡公司报告，2009年，全球有据可查的业务流程外包市场规模预计达到1220-1540亿美元之间。其中，业务最多的几个分支包括零售银行业务(350-400亿美元)、保险(250-350亿美元)、旅游和酒店(100-120亿美元)、汽车(100-120亿美元)、电信(80-100亿美元)、医药(80亿美元)和其他(100-120亿美元)。财务、会计和人力资源相关的业务约占200-250亿美元。

　　由于能提高业务流程的灵活性和速度，业务流程外包也被称为“业务加速外包”。

　　如何判断公司的业务流程是否应该外包呢？“通过纵向和横向对比分析，我们可以知道公司的特定业务是领先、落后还是与别人相同，”Bhaumik说，“在经济衰退的背景下，许多公司都在开展这样的对比分析，以获得合理的运营成本”。

　　立即实现现金流

　　短期的现金流和长期的优势。无论从哪个角度去衡量，业务流程外包战略都能支持众多公司做出选择。

　　现金流是至关重要的。对许多公司而言，市场需求的降低使得公司收入、偿还债务和支付费用的能力降低。业务流程外包是一种能立即实现现金流的机制。在过去几年里，业务外包的回报期往往只有数年。如今，归功于大型服务提供商运营效率和全球采购能力的进一步提升，公司在业务外包后数月内就可获得积极的现金流影响。

　　“与过去相比，现在已经完全不一样了，”Bhaumik说，“Cognizant公司的经验告诉我们，客户在业务流程外包后第一年可以实现的成本节约为30-60%之间，因此能实现现金流的明显改善。”

　　Cognizant公司最近与一家大型影片和游戏租赁公司的合作就是一个很好的案例。为适应行业中的一些根本性的变化(如个人电脑和有线电视视频点播需求的不断上升)，这家公司正经历着重大的业务重组。零售点的消费者数量正在不断下降，因此，运营费用的支出也不得不迅速降低。这个项目的一大重要目标就是要在六个月时间将(数百家)零售商店的运营成本大幅降低。

　　这家公司将与商品和销售点相关的人事和查询业务(全天候的实时支持)外包给Cognizant公司。完成外包后，公司实现的成本节约超过40%。

　　通过集中化、优化的工作流程和呼叫排序(能将成本降低10%)，Cognizant也因流程效率的提升而获得了利益。该公司将业务外包所实现的部分成本节约转而投入到直接面向消费者的影片和游戏相关的项目中，公司因此在这个迅速变化消费娱乐市场中扎稳了脚跟。

　　一个显而易见的问题是：业务流程外包自身的资金需求是怎样的？与任何业务流程外包活动相关的知识转移涉及到客户和外包合作伙伴双方的成本。

　　Bhaumik说立即的现金流收益免除了企业可能面临的过重负担。有些项目可以获得资金支持，这样能为重组公司实现更高的现金流灵活性。“在大型的业务流程外包项目中，”他说，“外包项目自身的费用很有可能在服务合同期内就完全摊销了。此外，外包合作伙伴有时会愿意将交易成本分摊到其所提供的服务报价中(往往是按时间计算的资源使用或交易)。”

　　按需扩展/收缩

　　以交易为基础的定价是管理“需求信号”的一种方法。影片租赁公司所面临的情况是业务量会逐步并且可预见地降低。对于受经济衰退影响明显的其他公司，他们需要在无法了解外部需求何时到来以及影响有多大的条件下做出不可预知的反应。在业务清淡的时间里，固定的费用支出会使公司遭受损失。长此以往，其服务也会下降。

　　索赔处理就是一个例子。内部索赔处理的成本可能很高。外包后的索赔处理是按件计费的，这意味着波动风险(即使是大的)也由服务提供商承担。需求信号通过大量的离岸服务进行管理，免除了大量员工去面对众多消费者的工作，从而维持一种相对稳定的需求状况。

　　正在积极开展外包交易处理的两个行业是航空和医疗。动态的定价方式使得飞机座位价格发生了革命性的变化。按预订和支付交易次数进行收费就是具有根本性的变化之一。同样，在医疗行业，医疗服务提供商能从投诉处理业务外包中实现重大的成本节约，因为这些业务往往具有季节性。原来一成不变的固定成本现在却是“可变的”了。

　　“虽然业务流程外包的发展已经非常成熟，但在后台服务领域仍然蕴藏着极大的潜力，”Bhaumik说。“对很多银行、保险和医疗公司而言，他们的后台服务业务的运营成本仍然是固定的。无论需求多少，他们的支出都是不变的。通过业务流程外包，这些固定的数字就会发生变化。只有当绝大多数公司都必须卸下他们的负担时，这就意味着激烈竞争时代的到来。”

　　新的价值水平

　　正在评估业务流程外包的公司可以找到足够多的数据来支持外包能实现的成本节约和“动态化”。此外，还有其他一些主要优势也让业务流程外包在经济衰退时期显得更有价值。

　　业务流程外包是一种能明显改善业务绩效的方法。考虑到当今业务外包服务提供商的成熟水平，业务外包在纪律、质量和应对市场竞争的反应速度上的优势还在不断地涌现。

　　服务提供商和客户之间的服务协议也在逐年升级。在业务外包初期，服务协议通常是“大棒型”的，即如果绩效未达到双方认可的水平，服务提供商就会遭到惩罚。如今，服务协议已经上升到“大棒加胡萝卜”级别，即如果服务提供商如果能实现超预期绩效就将获得奖励。

　　“如今，业务外包更多地是被视为客户和合作伙伴自己劳动力资源的延伸，”Bhaumik解释说。“我们在共同努力以实现超越目标的绩效，因为这会使双方都受益。”

　　业务流程外包后，客户进入市场的速度也大大改善，因为服务提供商是在全球不同时区的国家开展业务。通常情况下，我们可以在印度、东欧、墨西哥和中国进行同样的工作。对于每个公司，他们每天只能工作8个小时。而外包给一家全球性服务提供商后，相同的工作就可以24小时不间断地进行了。这样，过程速度至少是原来的三倍。

　　数据管理成本成倍降低

　　在制药行业，全球化的外包服务对这个行业具有明确的影响。 “一直以来，Cognizant都在与世界最大的制药公司之一合作以最大限度地改善其产品的上市周期和渠道，”Bhaumik说，“所有制药公司所共同面临重要战略挑战之一就是一种新药推向市场所需的成本和时间。通常情况下，这一流程的平均成本和研发时间是9亿美元和10年。临床研究价值链上一项重要活动就是临床数据管理，因为临床试验数据的管理是一项非常庞大、复杂并且繁重的工作。”

　　这些数据需经过统计并分析药品的疗效趋势，然后提交给相关的监管机构(如美国食品和药物管理局(FDA))。“临床数据管理起步于2007年，现在已经彻底改变了客户的临床业务运营模式。数据管理被集中并精简，流程的标准化程度得以提高，交付内容更加一致，呈现明显的规模经济。客户的经营成本至少降低50%而研发周期能缩短20%。客户将实现的成本节约投资于其他方面，以支持研发项目的加快发展。”

　　尚待开发的利润

　　让客户真正感到令人兴奋的是业务流程外包服务不仅能实现成本节约，它有助于客户发现新的利润增长点。一个令人吃惊的案例是：医疗保险业务中的索赔支付和管理是非常耗时并且昂贵的。判断现有的内部操作是否合理的一个标准是这样的操作是否能带来利润。从经济角度来说，Cognizant公司的客户去调查一个金额低于500美元索赔要求是否存在欺诈可能会是得不偿失的。这样的索赔要求是不值得去调查的，直接赔付是最理性的选择。

　　但是，由于患者还是医生中存在的欺诈行为数量不在少数，而全部赔付会使得医疗保费的金额变得非常庞大。Cognizant公司的业务流程外包部门与付款公司合作，帮助客户进行异常账单的确认工作。我们在低于500美元的索赔申请中，发现了25种新的欺诈行为模式。在最佳性价比的业务流程外包模式中，这些索赔都是值得追究的。仅因此项目，客户每年的成本节约就超过2000万美元。

　　这还不是全部。业务流程外包客户会因共享得到的技术和方法而不断地获得更多的利益。“在我们与多个客户合作后，”Bhaumik说，“我们能够开发系统和工具(欺诈检测工具)，并充分利用多个项目的综合优势。我们的客户群会因这样的“创新圈”而不断获得新的利益。而这种水平的创新几乎不可能在客户公司内部发生。”　　面向未来的竞争优势定位

　　除了能带来很多立即可见的成效，业务流程外包还有助于公司更好地定位于未来的成功，即低成本运营、更大的灵活性和扩展性、更短的面市时间、更严格的纪律、全天候经营、持续的技术和应用开发以及新的利润点。这些都在不断地发展。能够在经济低迷时期最大程度地提升这“一篮子”业务提升能力，那么，在经济复苏时，这样的能力将能承接更多的市场先机。

　　公司管理层从未停止面向未来的投资。据商业周刊2009年的创新调查报告，全球许多一流公司(包括微软和通用电气等)在经济不景气的周期内依然坚持积极的研发投资。“业务流程外包能够节省出面向未来行动的所需的现金和人力资源，”Bhaumik说，“将最佳的人才重新分配到能实现收入的项目上，当经济出现复苏时，公司市场份额将因此获得增长(特别是如果这样做还能减少支出时)。”

　　作为发展最快的全球服务公司之一，Cognizant也与那些拥有处理中心或共享中心的公司进行合作。Bhaumik说：“在当前经济低迷时期，维护这样一个中心的成本会超过其产出，因此我们负责接管这些中心，向客户支付一定数量的现金，然后使之更高效地运营，使之成为我们全球网络的组成部分。同样，这样做的直接效果是运营成本的降低、业务效率提升、固定的交易成本而会变得随业务量的变化而波动。”

　　留住员工

　　在经济衰退时期，对于很多必须降低运营费用的公司而言，裁员会是一个非常敏感的问题。Cognizant就是全球服务公司中为数不多的几家能够保留和重新调配内部工作人员的公司。最近，我们与一家全球性制药公司签订了服务合同，这样，Cognizant公司调配了近50名员工去从事临床数据管理以及与研究组织的接口处理项目。

　　“越来越多的公司希望能成为能留住员工的公司，”Bhaumik说。“在过去数年内，我们已经为当地和近岸交付中心的数百名员工重新安排了工作。这样的安排对于员工的职业生涯发展也是有利的，因为他们有机会在不同的服务公司(如保险或医疗)积累工作经验。在很多情况下，这样的机会是获得更大成功的垫脚石。”