时常听到美容院的经营者抱怨：生意越来越难做；客户回头率越来越低；好的美容师很难招，招到又总是留不住，很多学了技术后都辞职创业，成了自己的竞争对手；素质差的美容师都成长不起来；员工的工作积极性太低……

种种类似的问题看似偶然，其实都是因为美容院老板自身的问题所产生的必然结果。美容行业早已从一个城市几家同行，发展到现在一条街几个竞争者并存。很显然，竞争的急速加剧向美容院老板提出了更高的要求，而其中最重要的一环就是人力资源管理，实际上，开美容院就像是钓鱼，除了选对“池塘（开店的市场、选择店址等）”之外，经营者更需要懂得规范有效的内部管理，正所谓“攘外必先安内”，美容院的运营不可能由老板自己一切包办，所以如何做好人才的“选、育、用、留”将决定企业的成败。如果把做美容的顾客比作“鱼”，那么美容院是“钓鱼竿”，而美容师则是“鱼饵”，只有每个环节有效配合，才能钓到更多的“鱼”。

当前的美容市场正从培育阶段进入品牌竞争的阶段，原因是消费者生活水平和个性化消费的需求正在不断提升，顾客群的年龄段正不断扩大，从刚参加工作的年轻白领到成熟的中年女性，甚至是开始萌芽的男士美容市场，这个行业的发展潜力依然巨大，但是我们看到能够形成品牌效应、发展成连锁机构的美容院依然不多，最大的原因仍然和大部分美容院的管理落后有关，特别是缺乏有效激励员工的人力资源机制，而这一点很多中小美容院的老板还没有意识到。

育人和用人是重中之重

许多美容院的经营者是美容技师出身，他们因为创业大多数都伤透了以前老板的心，现在又对自己企业过高的员工流失率而头疼不已，原因很简单，大多数美容院都忽略了“培养人才”和“运用人才”的重要性。

美容师的学历可以不高，工作经验可以没有，即使有创业的野心也不怕，关键是企业如何去培育她们、有效地使用他们。在招聘的时候，很多企业只看三个关键点，一是长相越美越好，二是越会说话越好，三是工资要求越低越好。这样招聘到的只会是一群“孔雀”，初进公司由于有培训、有新鲜感屡屡“开屏”，一段时间后有的便麻木颓废，有的因急于推销产品致使顾客反感，提成下降、失去工作动力，有的则开始蠢蠢欲动谋求跳槽或创业。

导致这样的结局是因为企业犯了三个错误：第一是以业绩为本，而不是以人为本，认为只有招揽到更多顾客、推销出更多产品的员工才是好员工，偏低的基本工资让员工没有安全感；其次，企业没有系统的销售培训、礼仪培训和专业技术培训，一上来就是要美容师卖产品，这样做有时候连员工都反感，更别说顾客；第三个，是缺乏人性化的工作氛围和激励机制，很多美容师在清闲中流泪，而不是在快乐中流汗。

所以，美容院一定要建立一套“育人用人”的机制。育人体现在对每一个新员工的培养上，比如入职之后给予系统的美容手法、产品功能、销售技巧、工作流程、顾客沟通、服务礼仪、企业文化等培训，让每一个新人得到整体综合素质的提升，会让她们觉得公司很重视自己，自己在获得学习机会之后应该好好去工作回报公司。如果有这样完善的培训机制，新人越没有经验和学历，就越能感受到公司“爱才”的文化，其忠诚度在入职之初就树立了起来。但要注意的是，员工培训并不只是在入职的时候做，培训的内容也不能一成不变，培训是一个持续的、长期的员工投资，定期或不定期的培训能让员工不断感受到公司对自己的重视，更能留住员工的心。

在用人方面，美容院必须建立一个系统的“绩效考核体系”和“薪酬福利体系”。目的是为了更数据化地衡量员工的工作表现，让奖励和惩罚与薪酬挂钩，以此推动员工的工作积极性。在绩效考核体系中，除了可量化的销售业绩之外，还应该加入更多的考核指标，如：客户满意度，可以让顾客在离开美容院结账的时候给美容师等打分；工作态度，是否积极主动，是否保持良好的情绪面对顾客，可以员工之间相互打分；日常行为表现，是否符合企业倡导的文化，是否能以大局和团队为重，可由直接上级评定；还有客户回头率、新客户介绍老客户的次数、是否提出创新的好点子等等，这种全方位多角度的考核可以让员工更加关注自己的每一个行为，对顾客、同事和上级都会注意把握自己的分寸，当然，前提是考核的结果会最终体现在她们的薪酬上。

薪酬是低学历、低职位打工者最看重的关键点，所以它会直接影响一个人的工作热情和态度。美容院在设置薪酬福利体系方面有三个要点：第一，是底薪一定要满足员工的心理价位，很多美容院把基本工资定得很低，总是要求员工要靠推销产品来获得更高的收入，实际上这留下了双重的隐患，一是员工缺乏基本生活保障，没有安全感，二是会在服务客户的时候急于推销产品，给顾客强买强卖的感觉，其后果可想而知；第二，薪酬体系一定要体现“奖优罚劣”的原则，业绩表现好的重奖，表现差的重罚甚至是辞退，让员工有积极向上的动力，但一定要避免恶性竞争，必须一切以团队或公司的业绩增长为前提，只有总体发展了，个人的成长才有意义；最后，薪酬福利的最终目的是为了激励员工，所以不能将所有的奖励都体现在金钱上，一些可以在人性化福利上做文章，比如：带薪假期，很多美容师没日没夜地工作，其实很希望有时间休息；弹性的工作时间，很多美容师积累了不少顾客资源，和客户建立了很好的情感基础，对客户的皮肤特点等都了如指掌，公司可以允许顾客与美容师自己预定时间，让美容师自行安排工作时间，这样显得更加信任人才，当然这必须建立在非常好的业绩基础之上；其他的如内部产品折扣、节日问候、家庭同乐日、生日礼物等等都是激励员工的有效手段。

职业发展规划是留人关键

美容师的流失率高，其中重要的原因之一是企业缺乏员工的职业发展规划所致，员工职业规划是企业发展战略的重要组成部分，员工的成长会推动企业的发展，没有一支稳定、优秀的执行团队和管理团队，企业是很难做强做大的。

在发展规划上，企业一定要懂得“小步快跑、合适的人放在合适的岗位上”这个原则，“小步快跑”指的是让员工感觉到获得提升、获得成长的机会很频繁，她们会有许多培训学习机会，企业在职位设置上可以设计多个层级，比如从美容实习生、美容助理、美容师、高级美容师、高级导师到美容顾问、分店经理、区域经理等等，让优秀的员工每半年通过考核后可以得到升职或评级，员工就会感觉到生活有奔头，乐意为了目标去努力。另外，合适的人一定要放在合适的岗位上，比如一个技术精湛但沟通能力不是很强的人，可以让她成为新人的技术导师，让她的长处得到发挥；一个技术一般，但沟通协调能力很强的人可以做美容顾问，让其与新老顾客交流，挖掘更多的客户需求，技术层面的事情可以由属下的美容师来做；比如有美容师想辞职创业的，那么开一个分店让其拥有一定股份，给她管理的权力，这都是两全其美的做法，即留住员工的“身”和“心”，又让她为企业的发展壮大继续出力。

实际上，这些都需要经营者平时细致的沟通和观察，任何员工的情绪波动、态度改变都应该非常敏感，及时地去关心、引导会比员工提出辞职再来挽留更加有效。想要发展的员工都是优秀的员工，企业应该尽最大的可能去留住他们，帮助他们实现自身的价值，而除了薪酬之外，为她们描绘一条未来的道路则显得非常重要。

结语

美容院的品牌竞争时代正悄然来临，要想真正成为业界具有影响力的品牌，营销类、技术类、管理类的人才缺一不可，所以企业一定要在人力资源管理上下苦功夫，建立育人和用人的机制，更好地把员工发展规划纳入到企业发展当中，不断创造快乐、融洽、协作的企业文化氛围，才能在惨烈的竞争中脱颖而出。

本文刊登于《快乐美容》杂志创刊第一期