1 引 言

　　随着网络技术的发展和市场经济模式的改变，企业面临机遇的同时也经历着更多的挑战。ERP(企业资源计划)与CRM(客户关系管理)就是为适应这一过程而兴起的管理理念，它们从不同角度推进企业信息化的发展，提高企业的运作效率，进而提升企业的竞争力。

　　在传统经济模式下，ERP与CRM各自独立，造成企业内、外部之间信息流、价值流和物流相互交换的脱节，使企业前后端成为各自独立的信息孤岛。ERP强调对企业的资源进行整体而有效管理，其中也包括客户资源，但对于这种灵活资源，企业没办法像控制原材料、资金那样控制和操纵，传统的ERP系统没有特别突出对客户的管理这一功能。从CRM的角度来看，CRM通过与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户满意度和客户忠诚度，实现最终效果的提高。但对于企业后台资源的调配不能很好地胜任，ERP恰好可以在这方面弥补CRM的缺陷。实现ERP与CRM的整合，是将企业前台系统和后台系统进行融合，依据“突出强项”原则进行功能覆盖和重新组合，这样将形成具有更强大功能的新系统，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力，同时也可以大大减少系统的实现成本，相应的技术难度和复杂度也能得到降低。

　　2 基于CRM理念的ERP订单模块开发的可行性

　　单纯的ERP与CRM系统之间存在着本质区别，前者以优化企业内部资源配置为中心，后者以提高客户忠诚度为目标，同时两者的联系也引人注目。两者在实现时都是以企业和整个供应链的信息处理集成化、整体化和网络化为基础的，所采用的具体实现手段，如企业网络硬件环境、软件模块设计方式、企业业务流程的重组等都是的，实现企业扩展ERP有其可行性。在实现基于CRM理念的ERP系统时最先考虑的通常是订单模块。在ERP和CRM中的订单模块具有如下区别：

　　1)在订单的实现过程中，ERP侧重于和企业内部资源相关的生产、库存、财务等管理，而CRM则侧重于和客户相关的客户订单填制、客户订单跟踪和客户维护等管理。

　　2)在订单的生成前期，ERP系统需要向客户提供产品信息和报价，客户发来订单才能生成初始订单，而CRM系统中客户可以通过网络注册查看企业产品信息及报价，并可直接通过网络填写订单，相比之下，CRM更切近客户，对订单的反应也更为及时。

　　3)在对订单的处理过程中，ERP的处理就是企业资源的调配，包括初步订单、订单审核、库存查询、建立正式订单、订单编辑和开出发货单等功能，正式发放的订单提供给生产部门建立生产计划，而CRM系统则不参与订单中涉及生产、库存、财务等业务的处理，只是跟踪订单的处理过程，将订单的进展状态及时反馈给客户。

　　4)在订单实现后期，ERP系统要结合订单进行销售统计分析，但客户分析不够全面，而CRM系统在客户成功通过订单采购后，会继续与客户保持互动，对客户相关需求进行意向分析、预测，提高客户满意度，并进行潜在客户的发掘，相比之下，CRM的分析更具优势。

　　基于CRM理念的ERP订单模型如图1所示。若把ERP和cRM中的订单管理整合起来，进行优势互补，则突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间的信息交流的组织边界，建立起企业的网络营销模式，真正解决企业供应链中的下游管理，将客户、经销商、企业营销全部整合到一起，实现企业个性化需求的快速响应，同时也有助于企业打通营销体系中的中间环节，实现新的扁平化营销体系。企业可以在ERP的基础上将CRM整合进来，形成扩展的ERP。

　　3 UML建模语言的特点及表达方法

　　面向对象的软件建模方法通过对象对问题域进行完整的映射，在模拟现实世界、构造系统模型和分解子系统方面都具有优势，很好地解决了对需求变化的适应性问题和软件的可维护问题。UML是面向对象方法的分析设计语言，是统一建模语言的缩写，随着面向对象思想和方法的推广，成为建模标准的主流，它不仅被接纳为国际标准，而且也是事实上的业界标准”。面向对象建模将是今后ERP系统分析和设计领域的主流方向。从用户方来看，它强调了捕获需求的重要性，使设计出的ERP系统能够最大限度地为用户带来经济效益;从设计者来看，它强调用例驱动，使设计过程有据可依，保证了设计的有的放矢;从开发者来看，它提高了程序代码的重用性和开放性，使编程效率大大提高;从测试者来看，前期的设计工作都能作为测试的依据，而不会造成理解的差异。

　　UML是一种标准的软件建模语言，是一种用于对软件系统的模型绘制可视化的标准蓝图或者以图表的方式对所研究的系统进行可视化描述的工具。它的核心是一系列的图，这些图从不同角度描述了整个系统。UML中定义了九种图，即：用例图、类图、对象图、状态图、顺序图、协作图、活动图、组件图和部署图。从应用的角度看，当采用面向对象技术设计系统时，首先是描述需求，其次根据需求建立系统的静态模型，以构造系统的结构，第三步是描述系统的行为。UML可以归纳为需求模型、静态模型和动态模型三大类，如表1所示。

　　4 基于CRM理念的ERP订单模块分析与设计

　　4.1 新系统的功能需求分析

　　订单模块是销售系统的一个子模块，与其他系统信息交流比较密切，与订单模块相关的系统有：销， 售系统、库存系统、财务系统和生产系统。根据各相关子系统业务的需求，订单管理模块应提供如下主要功能：①信息提供，包括：产品信息，产品报价，库存信息，付款信息;②信息录入和转换，包括：客户信息，订单信息，订单状态信息。

　　4.2 CRM和ERP中订单系统集成的基本思想和过程

　　根据上述关于CRM和ERP两个系统中订单模块的特点分析和系统功能需求分析，将CRM和ERP两个系统中的订单管理模块进行集成和整合，其基本思想和实现过程如下：

　　1)订单管理前期，发挥CRM的优势，在网络环境下展示企业的产品信息和报价，客户可通过信息注册进行查看，并可直接填写订单，使企业更贴近客户，客户更了解企业，双方形成良好的互动。

　　2)订单管理中期，为实现对企业后台资源的有效调配，采用ERP系统管理部分完成从库存查询、制订生产计划、入库、发货、收款到订单执行全过程，与生产和库存等部门进行信息有效共享，实现库存的最优化管理，完成企业内部资源合理调配，提高企业的整体运营效率。

　　3)订单跟踪过程，可根据ERP系统的过程化管理更新订单状态，并通过网络展示给客户，方便客户查询。

　　4)订单管理后期，充分展现CRM系统的客户管理优势，通过已实现订单，进行销售统计分析，订单信息挖掘分析，提炼客户潜在需求，完成客户需求预测和销售预测，并对客户进行信用等级评价。

　　根据订单管理模块的设计思想和实现过程，采用用例图、类图、顺序图和协作图对新系统进行分析与设计，并对系统进行描述，此4图互相配合，简捷明确地表达了系统中大部分需求的图示信息。

　　4.3 建立订单模块Use case图

　　软件系统的开发就是从需求的分析开始的，其成果如果使用UML描述，就是用例图，它描述了软件系统的功能和需求，使用用例图的优点在于：简单、明确、易于理解;描述需求之间关系，有效提示系统分析设计人员如何更好地进行系统设计和功能实现的设计。

　　用例显示业务用例与业务角色之间的交互，业务用例表示执行过程，而业务角色表示业务要交互的角色，本系统用例分析如下：

　　1)角色：客户，销售系统，库存系统，财务系统，生产系统。

　　2)业务：产品信息查询，产品报价查询，客户信息注册，订单填写，订单状态跟踪，销售付款，销售出库，库存信息查询，更新订单状态，销售开票。

　　4.4 订单模块类图

　　静态视图是对应用领域中的概念以及与系统实现有关的内部概念进行建模。这种视图之所以被称之为是静态，是因为它不描述与时间有关的系统行为。静态视图用类图来实现，类图是用类和它们之间的关系描述系统的一种图，它是构建其他图的基础。静态类图不涉及业务行为，多为系统支持类。本系统中主要用于对系统角色和数据库建模。静态类可视作数据库表的架构，可根据静态类图实现基本数据库的表结构。

　　订单管理模块类图：此静态类图显示了各个静态类之间的关联关系和各个类的属性。客户和销售发票是一对多的关系，客户和产品信息表单是多对多的关系，订单和库存信息是一对一的关系等，多数信息库是来自于其他系统，因此没有列出它们的属性，本图中主要列出了客户与订单的属性和操作。

　　4.5 订单模块顺序图

　　在面向对象的系统中，功能是由对象的相互作用而实现的，对象类图仅能反映对象间的静态关系，而不能反映对象的动态相互作用关系。

　　在建立用例模型和静态结构模型后接下来就要进行动态行为建模，从而来刻画用例的实现过程，反映对象间的动态行为，本系统选择了顺序图，在顺序图中对象之间相互协作，收发消息，完成系统的功能。

　　4.6 订单模块协作图

　　为更好地反映对象之间的交互，本系统还选择了协作图，将对象间传递的消息映射为对象的操作。协作图是交互图的一种，强调收发消息的对象组织结构。图5是订单管理的协作图，表示订单管理活动中各对象之间的关系，以及它们之间发送的消息。

　　客户可以通过注册登录产品相关信息查询界面，有购买意向后打开销售订单管理界面填写订单信息表，并同时打开付款方式信息界面进行付款方式确认。从销售工作人员角度看，销售工作人员负责更新产品相关信息，确认客户订单后，通过库存工作人员提供的库存信息确定发货时间，并打开应收款界面发送应收款通知给财务工作人员，财务工作人员收款确认后，发送已收款界面给销售工作人员和库存工作人员，库存人员确认后实现出库，生成出库单信息表，销售人员确认出库信息后更新订单状态界面，同时客户可以进入订单状态界面，以便查询所购买产品的出库情况，订单实现后，销售人员可进入分析和预测界面完成后期工作。

　　因此，作为表示订单管理过程的协作图，图5表示了订单管理活动中各对象之间的关系，以及它们之间发送的消息。

　　4.7 订单模块小结

　　从整个系统的分析设计过程来看，基于CRM理念的ERP订单管理模块具有其优越性，整个过程充分将CRM的优势融于ERP系统之中，实现了前后台的完美结合。UML的使用过程中，用例图刻画了订单系统的功能需求，指出了各个功能的操作者;类图定义了订单系统中类的静态结构，描述各个类之间的关系及类的内部结构;顺序图刻画出了订单管理的逻辑流程，以及这个逻辑流程中涉及到的对象;协作图着重描述系统成分如何协同工作，并将对象间传递的消息映射为对象的操作。整个设计清晰规范描述了从系统需求到系统界面的开发过程。

　　5 结 语

　　ERP与CRM都各自经历了其漫长的发展阶段，但也都因其各自的研究侧重点而存在相应的不足，本文在分析二者的优势与缺点的前提下，提出了基于CRM的扩展ERP系统思想，将CRM优势部分有效融入ERP系统，形成更完善的新系统，将企业内外部资源有效地整合起来，并针对订单模块进行整合分析，整个分析过程采用UML标准建模语言，使开发过程更为规范，这种建模方法正在被普遍接受，它适用于各种大小规模的软件系统项目，能促进软件复用，方便集成，在此主要进行了订单模块的UML研究。本论文从系统资源的整合角度和系统开发建模语言选择角度为企业新系统开发提供了新思路。