奥美不是麦迪逊广场最大的公司，但广告人都记住了它，因为它为广告行业制订了一些经验总结的标准。所谓一流公司做标准，这一法则在其他行业同样行之有效。近日，国内人力资源领先企业易才集团推出了自己的客户满意度评测规范。业内人士称，此举不但可以大幅提升易才集团的服务水平，而且将行业服务规范提升到了一个新的高度。

　　自改革开放算起，人力资源服务业进入中国也有30年的历史了。30年中，本土人力资源企业一边学习国外的先进经验，一边总结本土服务特点，形成了一套具有中国特色的服务体系。但在客户满意度的测评上，一直是个空白，更多时候是通过直观感受来判断。随着国外人力资源服务巨头的进入，国内企业感觉到了危机。2003年才成立的易才集团，勇于探索和创新，在前5年的时间里，保持了300%的年增长率，即使在金融危机肆虐的2009年，依然保持了远远高于行业的增长速度，迅速成长为行业领先者。在刚刚结束的2009年，易才集团提出了第二个“五年计划”，即从行业领先者向行业领导者的跨越，客户满意度管理曲线的推出正是其实现目标的第一步，也是重要的一步。

　　据了解，易才集团此次推出的客户满意度管理曲线，该规范以ISO9001:2000和6sigma为基础，采用四级指标体系，通过精心设计的调查问卷获得相关的数据，并通过结构方程模型获取相应有用信息。易才将通过这些信息建立自己的客户数据库分析系统，根据客观上每一客户正处于不同的生命周期阶段，建立“CLM特征 DNA 数据库客户信息系统”，运用易才内部基础数据及过程数据的改进，提升结果数据，完成对数据库资源的整合。

　　现代管理科学的基本要求，是将大量的直观经验和理论反应在数据模型上，并通过相应的规则得出合理的结果，既可以精准把握客户的需求，又可以给客户一个更直观更科学的解释。易才集团通过总结成立六年来的经验，建立了符合企业发展的客户满意度管理曲线。该管理曲线以客户合同生命周期为横轴，以客户满意度为纵轴，依据相应的测量指标，判断客户对服务的满意程度。

　　业内人士评论称，该管理曲线的实施，将使易才对客户反馈信息的灵敏度和准确度得以大大提升，同时这些数据也将有助于提高易才对行业变化的把控能力，更重要的是易才此举等于是将相应理论指标进行了科学的量化，哪怕是不懂人力资源外包行业的人，在相应指标的参考下也能很容易地从数据的变化中判断出效果的大小。从本质上说，这既是交流成本的节约，更是人力资源行业发展的标志性事件。

　　关于易才集团：

　　易才集团立足本土，致力成为具有国际领先水平的人力资源及相关流程外包服务供应商。易才集团总部设在北京，已在上海、天津、大连、重庆、沈阳、深圳、南京、广州、乌鲁木齐、成都等200多个城市设立了服务网络，是目前中国覆盖网络最大的人力资源外包服务公司。

　　易才集团以客户需求为导向，以共赢为目标，汇集业内精英，依托全国范围的服务网络、先进的互联网服务平台和强大的计算机技术支持，为客户提供全方位、多层次、高效率的人力资源服务。

　　易才集团成立于2003年，为外商投资企业、国有企业、民营企业、私营企业等各类企业事业单位及政府部门提供人事代理、人才派用、人才招聘、人力资源软件应用服务、薪酬福利管理、劳动关系管理、社会保险住房公积金服务、企业补充商业保险、劳务纠纷、企业内训等各类人力资源外包服务。