咨询背景（background）

　　最近，应D电信集团之邀，北京宏威管理咨询到该集团做管理咨询，其中，人力资源部的一个重要问题，成了本次咨询的重要子项目，那就是解决人才跳槽、特别是中高级人才跳槽的问题，这个问题也是当前整个职场问题。

　　金融危机以来，中国企业经历了冻结招聘、冻结加薪，甚至减薪、裁员等过程。职场总体呈现僵滞状态，主动跳槽减少，被动跳槽增多，随着经济复苏，薪酬将在2010年产生反弹，为企业和个人带来新生机。高层管理者薪酬增长预计达到6.6%，而中层管理者和初级管理者的薪酬增长都达到6.9%和6.7%，即便普通员工的薪酬增长预计也会达到6.7%.

　　和其他行业一样，2010年，迎来高端人才的新机遇，通信行业人才争夺战的号角已经吹响，很多高级人才也已经摩拳擦掌、跃跃欲试才，既懂互联网又掌握电信技术的人才将成为企业新宠。主要原因有几个：1）2010年的薪酬增幅一定会高于2009年，这是一个良好的新开端，经过金融危机减薪的郁闷，加薪做为职场人的渴望，是人之常情，高管层也是如此。09年减薪时候，高管走在了员工群体的前面，因而回升的空间较大；另一方面高管作为公司决策的核心，肩负带领公司业绩加快复苏的责任相应更大，这也在薪酬方面得以体现。高管层相对较低的薪酬增长，是中国受到经济低迷对全球薪酬影响的大势所趋。大部分地区的离职率仍在上升，员工离职率从2001年的8.3%增长到了2007年的15%左右。2）金融危机期间，有些目光短浅的企业老板，单方面撕毁合同，把原本在合同中写的明明白白的薪酬数字，不经商榷，强制执行。如：单方面降薪、忽然减掉项目奖金等，迫使一些高级人才被动跳槽，由于事先准备不足，加上2009年高层人才处在暂饱和时段，有些人才暂时栖身在不很可心的地方，回避金融危机带来的风险。职场回暖的机遇，将使高级人才重新如鱼得水。

　　那么，如何留住人才，特别是高级人才，成为企业当务之急的大事，也是本项目管理顾问（Management Consultant ） 需要解决的最关键问题。

　　项目目标及任务（target job）

　　要使挑战性的目标起作用，设定的目标需要是明智的（Smart）目标。本着以下几个因素：详细的（Specific）、可衡量的（Measurable）、能实现的（Achievable）、合理的（Reasonable）和适时的（Timely），宏威管理咨询顾问重点解决集团中高管理层的满意度问题，配合企业的业务规划和经营策略，分析、明确哪些是集团最重要的核心人员，建立关键员工队伍，包括三个主要环节：吸引、培养和保留。通过对他们职业素质进行大"盘点"，把个人能力和职位相对照，看看是否匹配，再结合各自特点，创造良好的企业环境和工作氛围，结合电信企业的员工是喜欢富有个性，更渴望得到尊重，喜欢有共同奋斗目标的团队，追求合作的气氛和环境，同时追求广泛的价值，有自我设计和自我管理的能力等特点，既需要配合企业战略，系统、全面地进行规划、培养和保留人才，又要强调有针对性、有创意的个性化管理，就是这个子项目的主要目标。为了达到目标的实现，宏威顾问采用了以下程序，如图一所示：

图一：员工满意度调查工作的基本步骤和流程

　　咨询程序（consultation process）

　　调查：原因所在

　　对于企业来说，如何吸引和留住人才，更好地发挥他们的能动性，是目前企业管理面临的重要问题之一。所以，宏威咨询顾问首先进行了全方位的调查，掌握员工的工作满意度情况，明确企业在管理中存在的问题是什么，然后，根据发现的问题有的放矢的解决问题，为员工发展提供具体的反馈、改进管理措施和工作条件来满足员工的需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了解决；另一方面，获得满意度的调查结果将给企业的管理工作一个早期警戒指标，为企业管理决策提供重要的参考依据，用来监控企业绩效管理的成效，及时预知企业人员的流动意向，做到有备无患。

　　员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。调查程序如图二所示：

图二：员工满意度调查三步走

　　调查内容包括：战略目标、企业平台、职场环境、薪酬福利、个人发展、价值实现六个方面内容。结果显示：管理人员更为关注企业平台，主要体现在组织、流程、沟通方面；员工层更为关注薪酬福利的个人付出与回报；操作层更为关心个人发展和培训机会。其中：绩效奖金、培训和员工发展计划是挽留有才能的员工的最有效手段，结果如图三、图四所示：

图三：员工对企业要求的各类因素

图四：各层级员工满意度比较

　　分析：找出节点

　　员工满意度的管理是一个连续的动态的过程，从招聘员工开始，到满意度的培养、发展和优化，不同的时期有不同的侧重点，需要对调查结果进行杠杆分析（ Leverage Analysis ），找出症结所在。企业吸引和留住人的杠杆因素如图五所示：

图五： 企业吸引和留住人的主要因素

　　薪酬确实是保留人才的有效手段之一，但是薪酬不能对核心员工使用的过于频繁，企业要发展出一些其它的方法——如长期的激励和非薪酬的激励，寻找一种有效的手段来关心中高层人才的个人成长，帮助他们全面了解自己的特点、能力水平、优劣势，从而确立发展方向，提升综合业务能力和职位胜任能力，让他们看到了自己在企业内部的成长空间，感觉到自己的潜力有发挥的舞台，从职业发展中获取工作满足感；另一方面可以帮助企业更全面地了解每个人才的个性特点、兴趣、理想等，为合理安置和调配人员提供了基础，并为企业战略人力资源规划也收集了丰富的参考信息。

　　措施：解决问题

　　有人总结了提升员工满意度的8"C"原则，我们认为很好，如图六所示：

图六：提升员工满意度的8"C"原则

　　据此，宏威顾问主要从以下几个方面入手，进行了咨询服务 （consulting service） ：

　　1.竞聘上岗：通过职业测评，加深了对管理层的认识，对该集团中高层管理人员技能进行诊断和职业定位，包括方向定位、职位定位，薪酬定位等很多项。根据整个管理层的诊断，制定出与企业相匹配的组织架构，然后，通过绩效考核，根据团队整体的诊断情况，有针对性的进行提升工作，对每个岗位配备相匹配的管理人才，作到人尽其用、各尽其责、合理分配、开心工作，在提拔的管理人员中尽量以就地拔葱、原岗位胜任人员为主的原则，更合理、有效地利用人力资源，尽可能地为每个管理人才提供可充分展现自己才能的工作岗位。特别对有才能没机会的管理人才给一个充分展示才能的机会。同时，在确定提拔候选人时会根据测评结果，与个人展开及时深入的交流，尽可能最大限度的发挥他们的潜能。竞聘作为企业梳理人才和岗位的重要方式，其基本目的在于以尊重的个人意愿为前提，将合适的员工安置到合适的岗位上，以保证企业的大车轮能有力转动。

　　2.合理搭配：宏威顾问在配备正负职位、相关部门之间的主要领导协作上都加以反复斟酌，为各部门提名了正副手的人选，兼顾到正副手的学历资历、专业技能、工作经验和管理能力、决策风格、性格特点以及部门工作的特点等多方面进行衡量和搭配，为企业最终的人事决策提供更有针对性的结果，使工作之间的沟通畅顺，有利工作的开展和交流，协调公司内部的人际关系，尽量避免人为的扯皮、不和睦。

　　3.培训充电：提供相应的培训，配合公司知识管理，把培训、管理等资源与手段聚焦在所需的岗位人才上，实现资源的合理配置，帮助人才尽快成长。确立企业内部技术方向的导师制度，以研修的方式培养了一批综合型中层管理人才。使集团的高端人才通过不断学习新知识，新理论，接受新观念，为自己开辟广阔的晋升通道。

　　4.人才存储：积累充分的人才资源库，冲破企业发展与人才稀缺的瓶颈，强化企业竞争力，促进企业可持续发展，实现了公司、员工间的双赢。

　　5.规范制度：科学的组织架构和管理制度是保留住高素质、求发展的人才的有利措施。完善、整理规章制度，特别是对以前制度中不合理因素进行更正，尽量做到以人为本，以调动人才积极性为目的。

　　项目总结（summary）

　　从企业情况和岗位职责的了解到提交人事决策的建议报告，本项目历时近1个月。通过科学化的人才测评和专业的分析，帮助企业建立了现代化管理机制，完成了内部管理人才的合理调配，实现了现有人力资源价值的最大化，构建了可持续发展的中坚队伍，更重要的是让这些中高层管理人员看到了自己在企业的希望和未来。下一步就是对员工队伍的满意度进行调查、分析和解决，使整个企业的团队建设系统、完善和规范化。

　　在项目完成后的回访中，宏威顾问了解到集团领导和各层面人员认为本项目采取了现场访谈调研、基准分析等工具和方法，资料信息准确，实用性较强，具有较好的参考的价值，为集团今后的建设和发展提供了重要依据，奠定了坚实的基础。项目小组积极主动的工作作风以及敬业精神也得到了客户的认可和好评。