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云计算或SaaS解决方案构筑绿色呼叫中心
2010-1-22  字体  浏览量:

  现在,基于软件即服务(SaaS)或云计算(Cloud Computing)的呼叫中心解决方案,被产业界越来越多的人所接受。这种方案有很多优势,它使呼叫中心的部署更加方便快捷,前期投资相对较少,维护成本较低,并且有较高的可扩展性。同时,这种方案可以即时引入最新的呼叫中心技术。

  虽然经济衰退使“绿色技术”的发展放慢了脚步,但是许多公司发现,他们仍然可以较低的成本发展“绿色技术”。基于云的解决方案,包括以云为基础的呼叫中心软件方案,就是一个可以帮助企业降低二氧化碳的排放量的简单方法。通过把自已的呼叫中心通信基础设施、设备以及应用外包给第三方,企业可以显著减少能源成本。从另一个角度考虑,这样的方案也为当地的环境保护起到了促进作用,它是“绿色技术”理念的具体实现。

  传统呼叫中心是一个相对复杂的系统,它依赖于许多不同的设备组件,包括IP PBX、ACD、IVR、拨号、录音、电子邮件服务器、聊天服务器,以及额外可能需要的其它服务器系统,如CRM系统或语音分析系统等。所以企业的维护成本很高。而在基于云计算的方案中,第三方组织负责维护其核心呼叫中心系统,并承担了相关的能源成本,包括服务器机房照明和散热的费用。这可以让企业更加专注于自身的业务。

  现在,大部分基于SaaS和云计算的呼叫中心解决方案,是一个“统一”的软件套件,所有的应用都集成到了一个基于IP的平台里。因此,传统基于TDM的呼叫中心的几件设备,将被整合成一个单一的IP服务器,并放到一个数据中心中。这个数据中心就可以通过互联网或专用网络提供所有的应用服务。相比传统的呼叫中心系统,这意味着潜在的故障点将大大减少。可以这样讲,今天,基于SaaS和云计算的“统一”呼叫中心解决方案,实际上提供了更好的、更可靠的、更高性价比的系统。

  回到能源消耗话题,这里还有一些其它东西值得考虑。你可能认为,即使企业的呼叫中心的硬件及其它相关基础设施都外包给了第三方,这也只意味着能源消耗从一个实体转移到另一实体。你还必须给数据中心中的服务器供电,所以云计算呼叫中心对于环境保护没有任何意义。这种观点不能说是完全错误,但现在几乎所有的数据中心都采用了“绿色”技术,经过特殊的设计,其能源利用效率比传统方案更高。另外,数据中心的规模运营要比所有系统都独立经营,在散热上消耗的能量也少得多。并且,大多数SaaS厂商提供的“统一”软件解决方案需要的元件更少,这也意味着SaaS模式更节能,更符合“绿色技术”理念。
 

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