前言：

　　2009年对于SaaS来讲是不平凡的一年。在积极的探索中出现了如下几种形式：细分领域的SaaS应用（在线CRM）不断深化，平台型SaaS逐渐抬头，SaaS与其他领域像SOA、云计算的融合，SaaS市场出现多重合作模式。

　　SaaS在2010年将倡导什么？“易用性”和“云”应该是新一年的关键词。

　　金融危机让SaaSCRM更火 2010注重“以人为本”

　　金融危机的过去，给国内的软件行业带来质的变化，许多传统的软件商重新“杀回”SaaS领域。信息化专业人士吕建伟也认为：“CRM在2009年开始规模性地被客户真正理解和接受。过去CRM需求一般落实在呼叫中心、客服中心及销售管理等方面，但由于受到全球经济危机的影响，企业开始真正关心长期持续的客户关系保持、客户双向交流、客户流失挽回、客户推荐、客户口碑等CRM应用。”

　　SaaS模式对于中小企业的确是一个优秀的解决方案，但SaaS目前还是处于起步阶段，许多用户的认可度决定了SaaS发展的速度。SaaS产业的发展必须要坚持“以人为本”的原则，而易用性是SaaS“以人为本”发展的关键。

　　XTools倡导“易用性” SaaS使用者决定是否续费

　　作为国内SaaS CRM代表厂商，XToolsCRM一直倡导着软件的易用性，在产品的落实上把“易用性”作为亮点之一。

　　XTools副总裁谢亿民说：“CRM系统中数据的录入者：企业销售人员占了很大比例，如果系统操作复杂、数据录入麻烦，就没法保证数据的正常及时性，客户在企业中的所有业务的消费记录、回访记录、投诉记录、交互记录、跟单记录、合同记录等没法得到及时反馈和收集，缺了数据基础的CRM就是个空中楼阁。对比操作复杂的CRM产品，像XTools趋向工具化的CRM产品反而能保持95%续费率，成功率很高。”

　　微软CRM解决方案经理徐曦也表示：“强调易用性是企业关注的一大热点。传统CRM失败率高主要源于用户采用度低”。之前的传统CRM是企业管理者决定是否购买，目前SaaS的CRM却让基层使用者决定是否续费，商业模式的改变也让决策和实施发生了颠覆性的变革。

　　由中国软件资讯网和CNSN软件研究中心承办的SaaS产业线上研讨会暨国内SaaS最具影响力品牌评选活动于近日圆满结束。XTools、Salesforce、EMC、微软等获得了2009年国内SaaS最具影响厂商前十强。本次活动还对SaaS应用几大重点行业进行了评比，其中，XTools荣获CRM行业最佳SaaS应用奖，此次获奖也对XTools易用性做出肯定。

　　SaaS的未来：“我是云”

　　随着云计算、SaaS等新概念和新技术的引入，Salesforce作为CRM行业供应商在产品拓展方面，已经不再单独强调只关注传统的CRM领域，日前，它与CA和BMC公司开展了新的合作，并宣布在今年推出的Force.com应用平台，都意在告诉业界CRM领域应用范围的扩展和延伸。

　　Salesforce.com首席执行官Marc Benioff表示，在与BMC和CA的合作基础上，公司已完成了对Force.com开发的长期目标。运行于Force.com上的BMC Service Desk Express方案目前计划于2010年第二季度上市。公司未来几年的挑战将是如何说服更多的CIO和开发者相信，它已经不再只是一个CRM公司，而是“云”公司。

　　据了解，XTools等SaaS厂商目前也在逐步成熟其CRM的“云”应用。他们希望打造更接近中小企业的易用的“云”。

　　结束语：

　　高速互联网接入的普及和企业信息化进程的加快，为国内SaaS这种新的模式创造了空前的机遇。据Gartner预计，2009年全球SaaS市场将由2008年的64亿美元增长17.7%至75亿美元。2013年底之前SaaS市场将持续增长，届时将达到逾140亿美元。从国外Saas市场的良好的发展和很高的认可程度的实例以及目前国内业界对其的高度重视，笔者认为，2010年Saas市场会更火。