途牛作为在线旅游的领先企业，在快速发展阶段离不开人才的支撑。本案例聚焦于挑战及困难较多的客服销售人员招聘。途牛通过对招聘难点进行分析，创新性地采用多种方式解决，包括拓宽人才供给渠道、加强雇主品牌建设、引入测评工具实现精准匹配、打造高效人才供应链等。尤其在供给渠道方面，途牛采用内推外引的方式，短时间内打通各招聘渠道，内推及校企合作对招聘的达成起到了重要作用。人才甄选方面，途牛结合北森测评手段建立了客服岗位胜任力模型，并以此为标准对候选人进行了快速精准的筛选。途牛积极应对招聘困局，对其他企业也具有借鉴意义，尤其针对电销类、客服类岗位的招聘更具价值。

途牛旅游网创建于2006年10月，总部设在南京，经过十年发展，目前已成为中国在线旅游领先企业，现居国内在线旅游网站前3，其中在线休闲游市场份额跃居全国第一。2014年至今，途牛全面布局互联网金融，持续创新“旅游互联网+金融”服务，完善了出游保障体系。金融与旅游消费的场景化结合，提升了途牛的差异化竞争优势。截至2016年2月，累计服务客户出游超2300万人次。途牛的快速发展，离不开各类人才的支撑，尤其是旅游顾问类的客服销售人员，途牛人力资源部门精益求精，用科学、有效的招聘手段保证旅游顾问人员持续高质量的供应。

客服人才招聘的挑战

1、客服类岗位的特性

客服类岗位有不同的类别，售前、售中、售后等，不同的类别又有不同的特性。但总的来说，都需要大量的电话呼入或呼出工作，面对各种类型客户，工作时间较长，底薪+绩效的薪资结构，不能保证收入的稳定，种种原因导致客服人员的流失较大。

2、对岗位的认知偏差

客服人才的需求量大，招聘门槛较低，大量候选人没有客服或销售类的工作经验，多数候选人年纪较轻，对电话类销售兴趣较低，对岗位认知较浅，更愿意选择其他岗位、其他机会，故招聘难度较大、录用后放弃入职的概率也较高。

3、招聘困境

此类岗位人员流失率大，意愿度低，且在线旅游行业有自身的特点，有较明显的淡旺季。因此，对客服及销售类的人才需求往往是大批量的、集中式的爆发性增长需求。虽然前期已有准备且有人才储备，但仍显不足。因此，对招聘部门也提出了严峻的挑战，一是招聘渠道要广，需要有大量的人才储备，只有大量的简历储备才能保证最后的人员到岗；二是大批量的简历筛选、邀约、面试、沟通等重复性工作，耗费大量的时间，效率难有提升。

双管齐下，拓宽人才供给渠道

面对这种状况，途牛招聘部门内推外引，在短时间内打通各招聘渠道，如汇江河之水入海。除传统招聘网站外，着重内部推荐，建立内部推荐积分体系，积分兑换各类奖品，过程结果双激励，并在公司内举办多次招聘内推路演。员工的参与度很高，两个月内，共内推简历2000多份，最后入职到岗400多人，发挥了巨大作用。

另外，临时成立校园招聘专项小组，大力开拓周边院校，建立校企合作，在学校举办不同形式的宣传活动，两个月内与近20所院校签订校企合作协议，实习生招聘到岗近600人。

在招聘旺季，人人都是HR，不管是业务经理、业务总监、业务总经理，均参与到人员寻找和甄选中，且对招聘结果负责。

文化品牌推广，吸引人才

通过各种渠道、各种形式的雇主品牌宣传，途牛人年轻、热情的形象，公司客户第一、诚信、简单、极致、团结协作的企业文化深入人心。途牛的快速发展、完善的职业通道，可以为年轻人、新入职的员工提供更广阔的发展空间，通过岗位体检活动，也逐渐影响着求职者对客服岗位的观念。

引入岗位胜任力测评，精准匹配

途牛的招聘一贯讲究质量，对于任何岗位，在数量和质量的排序上，更注重招聘质量。在招聘需求爆发时，前期成千上万的简历筛选匹配工作仍束缚住了HR的双手，耗费大量时间和精力，且重复性的工作也消磨了激情。面对这种情况，结合公司岗位胜任力模型，通过北森较专业的测评技术手段，我们建立了针对客服岗位特性的岗位素质模型测评。通过对岗位多位绩优员工访谈及任职资格要求，提炼出客服销售类岗位核心素质，并以此为标准，设计相应的测评问题。在面试前，候选人通过完成线上测评，系统自动筛选，进入面试环节。

此环节大大减轻了前端的筛选工作，把HR从繁杂重复性的工作中解放出来，提升了效率。除此之外，设立面试官委员会，所有客服经理及以上人员，不分部门，都是面试官，通过统一培训认证后，参与面试。

通过素质模型测评的筛选，人员定位更加精准，面试通过率更高，减少了整个招聘的流程，缩短了招聘周期。

打造高效人才供应链

公司的快速发展及内部培养需要一定的周期，因此现阶段更多的人才需要通过外部引进。然而，如果忽略外部引进人才的关键原则，往往代价不小，成效不大。而且单纯依靠猎头和招聘网站招聘，效果越来越小，这种单纯的引进形式已经不能满足需要。

因此，在招聘过程中，一方面更加重视人员“质量”，引进的人才不仅能够独立完成工作，而且具备指导和培养企业现有员工的能力；另一方面，建立有效的高端人才联系渠道，并盘活人才库保持活跃度，这样，一有岗位空缺时，就会有合适的人员候选。

招聘运营职能由专人负责，企业HR与人才市场的结合更加紧密，内外沟通更加畅达，招聘渠道更加灵活，招聘过程更加高效。

另外，途牛学院完善的人才培养方案、梯队建设，也进一步实现了高效的人才供应。