对于大型企业来说，通过建立人力资源共享服务中心（HR Shared Service Center，以下简称HRSSC）来实现人力成本控制和服务质量的提升，这并非太新的概念。早在上世纪80年代，福特、通用等跨国巨头们就迈出了实践的第一步，如今HRSSC已成为全球企业管理的通用模式。然而一个势在必行的新挑战是，如何推进HRSSC的“进化转型”让它更趋高效？进而实现服务能级的升级？

        围绕这一热点挑战，5月15日“2015走入腾讯HR SDC”活动在腾讯深圳总部举办，作为最早实践HRSSC的本土企业，腾讯、华为等企业HR高管与来自各行业的HR精英分享了实践经验和前瞻理念。

        上海外服是国内领先的人力资源服务外包商，也是国内第一批开始探索HRSSC服务支持的企业，此次受邀在会上分享了支持HRSSC这一业务模式的创新探索。会上，上海外服人力资源发展研究中心主任罗湘军表示，基于企业共享战略、行业HR管理特点、业务人才发展需求的不同，企业HRSSC普遍存在三大形态：HRSSC1.0阶段主要负责大量HR事务的标准化和集约化，重点关注HR管理成本优化和运营管控；

        HRSSC2.0阶段加强HR共享服务功能扩展、服务提升和自助服务，关注共享中心服务对员工满意度及HR风险有效控制；HRSSC3.0阶段进一步关心新技术应用（如社交平台）、灵活性用工、内外HR服务平台一体化、企业管理决策支持等，关注HRSSC对人力资本管理价值创造。由此，当下HRSSC能力升级的挑战主要归结为三个纬度，即如何提升标准化、专业化的基础服务能力？如何打造灵活的信息系统能力？如何不断创新提升HRSSC服务价值？

        罗湘军表示，早在15年前，在华外企掀起第一波HRSSC兴建浪潮时候，上海外服就成为其首选的合作伙伴，见证和推动着HRSSC在中国发展。如今，面临企业升级HRSSC的挑战，上海外服正在融合专业服务和创新技术，升级打造上海外服的智慧服务，助力HRSSC的升级转型。

 

        HRSSC挑战1：如何提升标准化、专业化的基础服务能力？

        HRSSC建立在对于国际通行的HR三分模型的认同，即将HR架构分成三块并加以人员配比：HR BP(business partner)占15%的人员，HR COE（center of excellence）占10%，HRSSC占75%，负责所有HR相关事务，显然提升SSC的专业度是精简人员、提升整体效益的第一步。

以某奢侈品行业知名品牌亚太区共享中心为例，目前该中心深度整合了HR、财务、IT、采购等支持功能，其中上海外服全面负责该共享中心中国区50余个城市1700多名员工的一站式人事外包，包括入离职、社保公积金全国缴纳、薪酬计算发放、个税缴交等，此外还涉及外籍人士的薪酬个税计算发放、政策法律咨询等。

        人事管理、薪酬管理、政策咨询等服务内容，加之全国范围包括二三线城市的服务落地，正是老牌人力资源服务企业上海外服的传统优势领域——在30余年的人力资源服务实践中，上海外服已经形成了最全面的人力资源服务产业链，在全国建立了最广泛的服务网络，拥有近400个服务网点，同时形成了行业内最资深的专家团队，拥有各领域专家800余名，包括80名劳动关系专家、520名绩效及薪酬专家、25名薪酬税务专家和285名员工福利专家，平均年限均在8.5年以上。

        在此基础服务之上，基于对于HRSSC业务的深入理解和丰富经验，上海外服灵活根据客户需求提供定制化服务并推进服务标准化，比如派驻资深驻店员上门服务，使得工作衔接更加流畅；比如根据该共享中心内部系统定制薪酬报表，令数据交互更便捷。

        借助上海外服的共享服务，该共享中心的HRSSC的员工服务更加高效，成本和风险大为降低，HR得以更加专注核心事务。该共享中心对于各家供应商进行了综合考核，包括薪酬发放的及时性和准确性，个性化的系统服务能力，客户响应速度等多个维度，其中服务体量最大的上海外服近3年得分持续位居第一。

         事实上，上海外服已经成为众多企业构建HRSSC过程中最值得信赖的坚持后盾——以2014年为例，上海外服年均服务规模量级达万亿人次，共完成招聘事项10万件，劳动关系事项100万件，绩效及薪酬事项3800万件，法定福利事项1.08亿，员工健康事项200万件，员工补充福利1500万件，服务满意度达97%。

        HRSSC挑战2：如何打造灵活的信息系统能力？

       共享服务中心集成了与HR相关的人力、流程与事务，属于HR的信息集成枢纽。对于HRSSC而言，加强信息系统建设，藉由高效的数据交互，提升整体的服务效率，优化员工和经理们的自助服务体验，成为越来越多的企业升级HRSSC能级的明智之举。

        对于众多采用外包服务的HRSSC来说，实现自身与外包商之间的系统对接，是整合提升系统能力的重要一步。在这方面，上海外服与国内知名IT公司搜狐开展了率先探索。两年前，为了配合业务战略、优化流程、实现成本效益最大化，搜狐中国启动了人力资源变革，引入HRBP-SSC-COE的管理机制，要求全国6家人力资源服务外包商与搜狐实现系统对接。

        两个月不到，上海外服就率先实现了员工入离职、医疗报销、对账单、劳动合同续签等模块的对接，这一成功对接，令搜狐HRSSC与外服的合作模式跃升进了一个有机融合的全新高度——上海外服对口的业务经理角色发生了前移，并内嵌进了搜狐HRSSC的业务流程，成为其共享中心的重要一环，整体流程大大简化、效率明显提升，无论是员工体验还是整体效率都有大幅提升。

        “在参与推进对接的6家人力资源外包供应商中，目前仅上海外服一家完整地实现了（与搜狐）系统的对接。”搜狐人力资源总监史小曼表示，她对于外服团队的整体评价颇高。“外服的IT人员对于HR业务的熟悉度非常高，对于需求都可以准确把握和解决”，“外服业务团队的服务精神是所有供应商中最好的，服务标准和细致度一直是最好的”。

        事实上，作为本土最早进行信息化系统建设的人力资源服务企业，上海外服已经形成了“涡扇模型”等技术壁垒，并建立了自身在人力资源信息系统方面的独特优势，即既精通人力资源业务思维又具有专业研发能力、既能达到国际标准又可平衡本土业务落地。值得一提的是，上海外服拥有一支IT专家队伍，熟悉和精通国内通行各类人力资源管理系统，包括SAP、ORACLE、铂金等系统，已为超过100家使用SAP系统企业提供系统对接化开发及运，比如为上文提及的奢侈品牌亚太区共享中心定制研发“亚太区薪酬数据存储查询系统”，提供多维度薪酬数据自助查询等。

罗湘军认为，未来人力资源管理将越来越依赖通过信息化的技术、平台来降低成本，提高生产效率，整合服务流程和信息平以台，提升员工体验，并且支持未来大数据管理。根据上海外服的预测，2014年-2018年，中国市场上基于SaaS模式的HCM系统将成为人力资源服务共享中心的新趋势，年复合增长率将超过65%。

 

        HRSSC挑战3：如何提升创新服务的价值？

        面临无所不在的互联浪潮，面临企业商业模式、组织架构和业务运营的深刻变化，对于HRSSC而言，如何与时俱进地运用新技术来提升能效？如何更多的从事务工作中解放出来，提供更具价值的咨询类服务，成为能否顺利升级到3.0的关键。

       上海外服率先尝试引入“互联网+”来提升上海外服的服务能级。2014年底，上海外服发布了e 系列云服务新品，在行业内第一个创新引入O2O模式、自助服务、云计算等，让信息交互更加直接、流程更简洁、体验更智能，同时进一步开展数据挖掘，发布行业薪酬、用工成本、劳动关系、福利管理等领域的数据报告及白皮书，支持人力资源决策。e系列的新颖的概念吸引了众多HR的关注，比如人力资源外包行业内第一个在线入离职平台e-CHECK；国内第一款基于云服务的文档信息处理解决方案e-FILE，第一次实现了全国范围的统一个税服务的e-TAX，提供网购式体验的全国体检平台e-HEALTH，兼具专业化和本土化特性的e-CASE系统。目前，e系列已经赢得强生中国、信谊药业、泰科科技等众多知名客户的选用。

        与此同时，上海外服加快线下平台服务能力建设。目前已经建立RPO中心、薪酬中心、福利中心、数据处理中心、呼叫中心等集约化运营平台，人均服务员工数高达834人。在这一系列平台基础上，为了进一步提升上海外服的服务能效，上海外服整合成立“共享服务中心”，为企业HRSSC打造高效专业保障的“中央厨房”。

        飞利浦是本土第一批开展HRSSC的外企，目前飞利浦北亚区SSC的46名员工为飞利浦医疗、照明、优质生活三大事业部约16000名员工提供点对点的高效服务。十多年来，上海外服与飞利浦合作趋于深入，从区域到全国，从基础服务到BPO、定制化咨询服务等。飞利浦北亚区共享服务中心的人事总监陈蓉表示，上海外服的外包服务质量已经接轨国际，尤其是在与政策咨询、全国落地相关的服务方面，拥有独到的优势。

凭借着云服务平台的率先探索与线下服务的扎实推进，上海外服正在尝试通过升级形成上海外服的价值服务，推进HRSSC的在“云时代”的新变革。

 

 

 

       上海市对外服务有限公司（简称“上海外服”），隶属于东浩兰生集团，成立于1984年，是本土第一批人力资源服务企业之一，30余年来持续保持行业领先。

       目前，藉由本土智慧与全球视野的完美融合，依托覆盖全国的400余个服务网点，上海外服务正在为25,000余家企业的139万名员工提供专业、高效的人力资源外包服务，在华世界500强企业中的85%选择了上海外服的服务。

       面临互联经济浪潮，上海外服正在积极探索建立云服务平台，引入O2O模式、自助服务、云计算等，提升上海外服的服务价值，让企业的HR管理更加便捷智能，助力HR角色转型。