IBM全球企业咨询事业部流通零售行业总经理 高锐

　　零售业的最终目的是要抓住消费者，在零售业纷纷转型的高涨时期，企业不应该随波逐流，追逐一时的丰厚利益;而是要摒弃眼前诱惑，冷静地认清自己最核心的竞争力，运用现代化的科技技术来加强内功的修炼，紧紧抓住科技创新带给零售行业的机遇，不断地发展自己……

　　中小零售企业探足深入发展

　　2011年零售市场让人们感受最深的是中小型企业发展迅速，成长得非常好。众所周知，IBM之前做的是高端咨询，与一些大型企业合作密切，随着中型企业的规模扩大，他们对于咨询服务的需求也日益迫切，由此他们对IBM表示了非常好的合作意愿。去年一年，IBM在北上广深等一线城市的业务平稳发展情况下，与二三线城市的企业进行了很多合作，在这个过程中IBM在与他们的合作风格上有很深的感受，民营中小型企业本身效益是非常高的，交流之中给人以很强的生命力，整个变革的执行力也非常好，这是保障合作项目顺利开展的重要前提。

　　2011零售业转型五大特征鲜明

　　一是中国零售业的发展越来越展现出了自己的特点：消费者心态有了明显变化，对于整个零售商的商品个性化、服务体验感要求日益增高。

　　二是零售商方面，之前线条型的商业状态转型到块状的商业模式，业态发生了很大的转变，大型购物中心和综合商业体吸引了大量的消费者。

　　三是本土品牌零售商的崛起，无论是超市，服装品牌还是百货在资本市场的大背景下，效益非常不错，甚至一些企业已经上市。

　　四是本土零售商的扩张特点与外资企业有着明显不同，先是在一线城市建立品牌店、旗舰店，然后向三四线城市渗透，这样一来，总量销售上是远远超过外资的。

　　五是电商的火爆对传统零售业也发起了挑战，例如电器方面和图书方面，从未来的角度讲，这将是一个比较惨烈的竞争，当然对于消费者来说这是一个好的现象。不同商业之间的相互交融，京东商城开始增加家电行业，苏宁电器也已涉足百货，其实这是企业迫不得已的选择，是一种权宜之计，并非企业发展的趋势。假如没有线上的出现，他们会发展的很好，面对现在的局面无路可选，只能被动地做出改变，这与企业的内功修炼是有很大关系的，比如一家做生鲜的连锁店，生鲜做的让消费者非常认可，他就不会去做别的行业，加强内功的修炼才是零售企业生存之道。

　　信息化会增强零售业与消费者的互动

　　现在讨论的最热门的话题，比如百货向购物中心转型、交易型向服务型转型、线下线上结合等，无论如何转型只是一个思路与形态的话题，其实最主要的是如何抓住消费者这个核心。目前零售商对消费者的忠诚度比较低，在情感因素上投入也比较少，这是很不可取的，销售的最终目的是抓住消费者，企业要冷静地认清自己最核心的竞争力来进行发展，不要随波逐流，见风使舵，今天这里发展的好就赶快介入，明天那边发展起来了又赶快去插一脚，这是十分不可取的，这也是个别零售商需要深刻思考的问题。

　　科技创新对零售业的推动非常大，历史上从来没有类似于这样一种方式对其产生如此巨大的影响力，IBM也推出很多的产品通过技术手段来加强消费者与销售者之间的情感交流，抓住消费者是零售行业发展的核心，不能只是将商品运来卖给消费者，而是为消费者提供一个服务，摒弃浅层次的交易，做深层次的情感交融。

　　零售业信息化需求迫在眉睫

　　零售业对信息化需求特点表现在如下四方面：一是ERP系统刚性需求提高;二是商业智能投入增大，零售商掌握了更多一手信息;三是办公自动化及各类门户网站也需要信息化支持;四是零售商普遍开展电商业务。其实信息化在零售行业大有可为，比如说过去：消费者购物之后，换取三联单，拿着该三联单到收银台缴费，再拿着单子回到柜台取货;而现在乃至未来的方向也许是移动支付，利用iphone或者二维码整合收银系统，全面转向以消费者为中心。

　　国内零售企业在信息化投入方面还需向国外学习，但是可喜的是近几年企业IT的运用增长幅度很大，例如ERP系统的建立，之前企业往往是单体的，随着其发展扩张，现在可能拥有十几或者上百家店，较弱的管理系统已经跟不上发展的脚步，所以必须要有一个先进的系统来对企业进行支撑，有些企业已经加强对商业技术的投入，搜集到更多的信息来运用。

　　智慧的零售行业转型之道

　　在对高锐先生的采访中，他也介绍了IBM针对零售行业的全面解决方案，第一步是是整体规划，IBM咨询服务部可帮助零售商从客户关系管理、组织流程到市场策略乃至业务实操层面进行端到端的整合咨询。二是工具，IBM的Smarter Commerce(智慧商务)，通过行业领先的软件产品和深具行业洞察的咨询服务，能够帮助企业在采购、营销、销售和服务等商业运作的各个阶段实现转型，解决方案可满足从市场到执行，企业所需的全部市场活动各环节。三是服务，IBM还可以提供包括店面布局在内的全系列零售商服务方案。

　　让我们借鉴一下智慧零售业的国外案例：欧洲领先零售商家乐福(Carrefour)安装了新的IBM商品规划及供应链重新排序系统，把销售数据与客户忠诚度优惠计划联系起来。通过IBM技术集成3500多个贸易合作伙伴，每个月多达3000次沟通，家乐福通过确保供应商每天为其门店提供新鲜产品极大地提高了客户满意度。

　　IBM无论从软件，硬件和服务上都给企业留下了很深的印象，尤其是帮助企业解决问题上留下了良好的口碑，很多企业通过IBM的技术支持完成了他们的转型。相对于其他相关企业来讲IBM最大的优势在于不仅仅是在讲概念，而是从最高端的咨询到最前端的实际操作来对客户进行帮助，例如对企业业务流程进行辅导，进入企业内部通过系统的手段进行实现对于企业的管理，从根本上满足客户需求。

　　未来三年零售业信息化发展要点

　　在未来三年里，零售业信息化发展有两大要点：一是企业后台管理对信息化的依赖性会越来越高;二是新兴科技手段对于消费者线上线下整合互动的支持。

　　企业后台管理对信息化的依赖性越来越高，这已经不是一个意识的问题，而是必须去做的事情，特别是达到一定规模的企业，必须要有一个这样的部门来对信息进行整合，为企业发展做一个支撑。科技的运用将会是毋庸置疑的一个发展趋势，无论在实体店，网店还是与消费者互动方面肯定会有一些新颖的案例诞生，技术已经存在，目前就是看谁能在第一时间将其进行一个最好的应用来吸引消费者，做第一个吃螃蟹的智者。