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慧服务|“一配二规三管”助力街道网格服务窗口运营效率提升
2021-3-26  字体 

随着国家新一轮机构改革和政府部门公共服务功能不断强化的需要,伴随着扩充管理职责、提升服务能力的发展要求,政务服务部门面临着队伍扩充、流程优化、服务满意度持续提升的挑战。

东方慧博结合政府部门公共服务的具体需求,以政府部门和事业单位辅助性、临时性、替代性的岗位为运营核心,着力于打造“招聘+培训+派出+管理”的政府部门和事业单位服务外包一体化解决方案,优化政务用工领域的用工成本,提高服务效率与质量。

服务背景

2010年,北京市召开社会服务管理创新推进大会并公布了《北京市社会服务管理创新行动方案》。“行动方案”指出北京市将重点围绕社会保障体系创新、各类社会群体服务管理创新等6个方面,推出90项创新措施,力争用2年至3年间实现社会服务管理全覆盖。其中,管理体系包括网格化城市管理的模式,这种新模式是运用数字化、信息化手段,以街道、社区、网格为区域范围,以事件为管理内容,以处置单位为责任人,通过城市网格化管理信息平台,实现市区联动、资源共享的一种城市管理新模式。

一方面,在各区健全了社区居民、辖区单位广泛参与的网格化城市管理结构。通过开设市民参与城市管理的互动频道、城管便民服务网站、实施网格案件公开,设立市民开放日等活动,以保障市民参与城市管理事务的知情权、决策权、监督权,调动了公众参与城市管理的热情和积极性。

另一方面,物联网、云计算等现代高新科技手段使城市管理精细化水平大幅度提升,有效解决了“情况不明”和“信息孤岛”的问题,确保管理过程获取的数字准、底数清、情况明。

网格化城市管理系统运行已经成为了政府和社会城市治理中离不开的“好帮手”和“好抓手”。

客户痛点

在社会治理服务中,街道办是网格化管理的前沿阵地及一线窗口,这也对其工作人员的配置提出了更高要求。

除了以上各项职能,随着辖区内经济活动的发展,该街道办内的人口流动增加,日常经济管理、城市管理的繁杂性增加,对日常社会管理任务的落地推进提出新的要求和更高的标准,同时也面临一些人员管理的问题与挑战。

在此情况下,街道办选择通过外包服务的模式,将网格办业务单元整体外包给东方慧博公司。

解决方案

东方慧博公司项目团队采用“一配二规三管”的管理方案,助力该街道网格服务窗口的运营效率得到大幅度提升。

一配:搭建服务团队

城市运营一线窗口的事务交织着社工、行政、法律、公共管理、经济等多方面的专业知识,涉及到企业、政府机关、居民个人等多种社会单元,要求人才不仅要具备相应的专业知识,更需要有耐心细致的服务理念和精神,还要有相应岗位或环境的工作经验,因此,在短期内将团队人才快速配置到位是项目执行的关键点。

东方慧博公司凭借政府服务领域丰富的项目服务经验,储备了大量各类优质人才,基于此,在两周内即完成了该街道项目人才配置工作,确保了项目的日常运行的稳定推进。

二规:编制服务制度与规范

除了巡查、检查等常规性行政工作外,网格办还面临着诸多不确定的突发情况或个性情况,这要求服务团队不仅要能按要求正常执行常规标准规范,还要对突发情况及时响应,确保人本化的服务落实。

因此,在项目承接伊始,东方慧博公司的服务团队即结合该街道办网格管理工作的具体职责、服务规程、绩效目标、区域现状等现实情况,制定了项目部的服务目标、行为规范、服务预案等。这些制度与规范通过培训落实到了项目团队成员的日常言行举止中,内化到了服务意识里,确保了日常执行中的高标准服务执行与服务响应质量。

三管:科学管理一线员工

一线员工的科学管理是员工们安心工作、为人民群众提供优质服务的保障。东方慧博公司的项目团队采用科学的运营管理手段,规范签订劳动合同,根据工作内容制定岗位职责,提供具有激励作用的薪酬绩效体系,提供人性化的员工福利解决方案,并依托东方慧博“慧博家”平台提供日常事务办理与员工学习发展的各类资源,为项目团队中的每一位成员提供强有力的发展支持。

服务成果

通过东方慧博公司的政务外包服务,该街道网格办的编制限制与费用预算的难题得到了化解,本街道所辖地区日常28个社区的网格案件结转处理、近600个视频探头监控排查等具体工作也得到了稳步推进。同时,自东方慧博公司承接任务后,该街道综合考评成绩一直处于第一序列文明城区建设考评中,并由原来的7、8名徘徊名次逐步提升到第2名,得到主管部门的好评。

东方慧博公司成立于2001年,提供人力资源整体解决方案,专注人力资源服务行业20年,我们提供咨询、培训、猎头、招聘、派遣、外包、灵活用工等服务。东方慧博围绕着“让人才感动世界”的企业愿景,坚持以客户需求为导向,推动“人力资源+科技”创新,帮助客户优化人力资源配置,提高人效。

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