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数智化赋能人力共享运营,人力管理走向“无人值守”
2020-5-7
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   人力共享是近几年人力资源从业者持续关注的热点话题。无论是从效率提升、体验改进,还是助力人力资源角色转型,对人力共享能带来的变化期待很高。随着大家的关注和讨论,人力共享的内涵和发展方向也日渐清晰。“无人值守”,可以理解为是人力共享走向卓越运营3.0阶段的典型特征。

  体验、自动化、智能和产品设计是人力从业务者关注的数智化着力点

  从领先企业的实践来看,共享服务运营已有7年以上的时间,说明共享服务的生命力是很强的,价值是有的;从共享服务的内容来看,从关注财务、人力这两大条线开始,逐渐扩展到整个供应链,这是一个大的趋势。再到近几年关注的数据分析,价值日益凸显;从技术工具的使用来看,主流工具包括RPA、RCA、CA、OCR、AI,应用在变革管理、数据服务、自动化和流程改进方面。再从企业的数智化转型的视角来看,据2018年德勤人力共享调研报告中指出,““机器人、智能”亦是人力共享的新宠“,Gartner2019年关于HRBP的一篇报道中指出,“预计2028年,44%的事务处理将实现自动化”,HRBP面临”产品设计师、员工体验师”的角色转变。提取人力从业者关注的数字化应用点,包括体验、自动化、智能和产品设计。 而且从Gartner的报告中统计得出,当HRBP既考虑员工的需要同时设身处地的考虑员工的体验后,会带来14%的绩效提升。所以,数字化的应用对企业来说愈加紧迫。

  “无人值守”赋予人力共享生命力

  怎样运用好新的技术,帮助HR从事物性,可被机器执行替代的,重复性的工作中解放出来,聚焦于核心业务,实现HR在企业中的价值。“无人值守”恰恰可以从服务方式无人化、业务流程自动化、服务场景智能化和产品实现无代码化,这样的四个方面赋予人力共享新的生命力。

  服务方式无人化,绝不是冷冰冰的无人服务,而是从不同群体的环境、需求和习惯出发,定制化不同场景下的极致体验服务而设计的7*24小时服务。如,针对大规模集中办公的工厂区域,通过类ATM机的服务方式,方便员工随时查询信息、请假申请;针对长期出差的群体,开通类快递柜的服务方式,使文件传输更方便更安全。同时,系统界面的设计,也要更人性化,产品设计讲究简单、智能、有温度。即实现了无人运营的高效率,更关注使用者的感受,是更有温度的无人化。

  业务流程自动化,也就是RPA技术,是应用前景非常丰富一项实用技术。从人力运营的角度来讲,RPA的应用可贯穿在整个日常运营场景中。从价值来看,一是实现业务流程的连通,发挥协同效应,如贯通从候选人到员工到前员工的全生命周期;二是实现数据自动流转,减少人为操作带来的数据错误,如发薪场景下数据自动收集、数据自动核查、数据自动分发;三是实现效率的提升,省掉大量的操作、等待时间和重复工作,如HR不再参与到事务工作推动、协调时间这样的事务性工作中。具体哪些场景能运用RPA技术,需要我们人力的小伙伴深度挖掘适用场景,可以明确的是,它的潜在价值依然庞大。

  服务场景智能化,是服务和智能的应用结合,是极致运营和重度体验的充分体现。通过个性化的服务,为用户带来特别的感受,留下深刻的印象;同时,通过智能化的方式可以从运营效率、体验和数据决策支撑带来更高的人力价值。这部分的具体内容,可参见上期的《智能化技术在四大方面重塑HR价值》。

  比如用友NC Cloud人力共享平台,提供了一系列可实现无人值守的业务场景,HR通过为员工提供移动APP、聊天机器人、智能设备等全渠道的服务接入方式,为员工打造员工体验平台,提供更加个性化的体验。用友RPA机器人,可以为员工提供24小时‍在线服务,超越时间空间的限制,无论是晚上还是周末,员工都可以跟聊天机器人进行问询。通过智能终端,可以打印在职证明、收入证明等各种证明。还有一个是非常重要的,就是为员工提供移动化的员工体验平台,‍要融合沟通IM,视频会议、内部社交、自助服务(查信息、查工资、‍查社报、考勤签到、目标管理、实时反馈)、员工问询等内容。

  产品开发无代码化,人力角色的转型,其中一个方向是承担产品经理的角色。如何不用编码,就可以实现将业务场景通过角色、流程、表单设计即实现,对技术工具的要求是全新的。这也是最近大家关注的低代码平台通过“拖、拉、拽”即实现的新一代产品设计方式。这一点归结到说我们HR的产品可以实现自己的事情自己做,听起来很高深的产品开发的无人化从不可能变为现实。

  三步实现人力共享“无人值守”模式

  第一,建立业务-平台-运营,三步共享转型路径。

  紧扣业务目标和角色定位,明确转型的核心目标,以终为始。再到数字化平台的搭建和数字化技术的应用,充分发挥技术带来的效率和体验的价值。最后,回归运营体系搭建,一改以往一次性提出全面解决方案的方式,通过快速迭代、小布快跑的方式,持续建设数字化平台,实现业务持续运营。

  第二,掌握角色-场景-能力,三步服务内容设计方法。

  从不同人群的痛点和管理转型目标出发,敢于管理创新,并通过具象化的场景设计进行流程分解,再到数字化平台层面的系统能力设计,说明建模过程和业务逻辑,为接下来的平台建设和开发提供详细的需求清单。

  第三,搭建新一代的人力共享平台。

  把人力共享提上日程的企业,或处于数字化运营变革的企业,人力资源数字化建设往往不是从零开始。基础的ehr系统、招聘系统、考勤系统等专业系统往往已经投入很多,而且短时间内很难全部替换掉。同时,前端业务部分、领导、员工需要的多种多样的诉求,又要求新的数字化平台对他们的响应速度更快、更好用。如何响应“以客户为中心”的前端需求,以及解决后端的异构系统的历史问题,着实挑战不小。所以,在平台整体规划方面,建议企业尽早计划,规划适合企业的数字化平台模式,同时对于要合作的数字化技术供应商,也要做全面的能力考察。

  高价值的人力服务运营一定是依托于数字化人力共享服务系统平台,通过对系统平台上大量运营服务的业务结果数据、用户行为数据进行分析,结合业务分析模型,生成准备、全面、实时的人力运营报告,为高管做出科学、合理、及时的业务决策提供支撑。

  借助用友NC Cloud人力共享服务系统平台,可实现人力服务运营的数据管理、人才画像与人才挖掘、人才决策数据分析等。移动终端、智能机器人、大数据分析、自助一体机、智能文件柜等智能化技术和设备已广泛应用于企业人力共享服务运营中,加速“无人值守”进程,大大加强了运营效率与服务质量。

  “无人值守”模式,可以理解为是人力共享在跨越卓越阶段的着力点和机会点。同样,”无人值守”对数字化技术的依赖性很强,需要选择好的技术,结合好的应用场景,再加上持续的投入预期,才能发挥出更大的经济价值。让我们共同努力,共创共赢,将更多的事务性工作交给机器,一起期待人力运营新时代的到来吧。(作者:用友网络 薛敏辉)

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