HR共享服务中心：卓越企业人才管理的重要支撑力

如今，ＨＲＳＳＣ（人力资源共享服务中心，以下简称ＳＳＣ）日益成为大中型企业人力资源管理的重要支撑。

埃森哲在《2021埃森哲中国首席人力资源官报告》中，对全球企业董事会高管发起了这么一个调研：“贵公司在以下维度的表现，您是否满意？”。其中，卓越企业对“建设ＨＲＳＳＣ实现人力工作的集成与智能化”的认可程度非常高，这表明ＨＲＳＳＣ在卓越企业发挥的作用愈发重要。

ＳＳＣ的理念是将人力资源管理中大量重复性、事务性的工作整合，为员工提供简洁高效的人力资源服务。随着ＳＳＣ 的发展，其服务内容也在不断丰富，服务能力随之提升。

在这种变革浪潮下，紧随其后的是“应该如何培养数字化人才，助力ＳＳＣ实现价值升级？”

近期，在上上签电子签约与智享会在深圳举办的《共享服务中心团队人员能力发展调研报告》发布会上，伟创力ＳＳＣ人力资源总监齐军女士分享了ＳＳＣ团队的发展实践和人员培养经验。

伟创力是众多企业优选的制造合作伙伴，致力于为客户设计和制造让世界变得更美好的多元产品，《财富》全球500强公司。

公司成立于1969年，1994年在美国纳斯达克上市，现在总部设在美国，全球员工总数将近16万人。中国是伟创力关键的生产和供应链中心之一。自1987年进入中国，目前公司在中国拥有21个生产基地、创新设计中心、及区域支持中心，为汽车、医疗、通信和云、工业、消费类设备、生活方式等多个行业的产品提供创新的技术、供应链服务和先进制造解决方案。

这样一个全球分布的企业规模和工厂背景极其考验人力资源的服务能力，也成为一支催化剂助推了ＳＳＣ的建立。

正如其SSC人力资源总监所言：“我们有这么多工厂，10年前每个工厂都有自己的 ＨＲ，从头到尾做所有的ＨＲ服务。10年后的今天，我们所有工厂的所有ＨＲ服务都可以远程操作，这些服务都集中在一起，就变成了ＳＳＣ。”

分享内容概要

1. 跨越十年，伟创力中国区ＳＳＣ的发展历程；

2. 中国区ＳＳＣ：１００多人如何服务７万名员工；

3. 从行政事务到增值服务，伟创力ＳＳＣ的三个服务阶段；

4. 管理者与专家，ＳＳＣ人才的两个发展方向；

5. 数字化时代如何培养人才实现ＳＳＣ价值升级。

一、伟创力中国区ＳＳＣ发展历程

在分享中国区ＳＳＣ发展历程之前，先讲一讲我们在全球的布局。

1. 伟创力HR全球布局

我们集团ＨＲ总部在美国，此外还有几个中心，负责几个大洲不同国家的业务。

中国区主要有两个团队，分别在深圳和珠海。珠海是我们全球最大的一个生产基地，所以专门有一个团队负责珠海的业务。深圳团队则负责整个中国区，包括北亚国家和地区的服务，比如中国台湾、中国香港、日本和韩国。

同时我们还有另外三个团队，一个ＰＭ项目管理办公室，另外一个是人力资源项目自动化。后续我也会重点谈一下自动化人才如何培养的问题。最后一个是劳动力管理，因为我们是一家劳动密集型企业，有很多工厂、工人。

以上是整个全球人力资源共享服务中心的整体架构。

我们人力资源共享服务中心最初于2009年在墨西哥建立；2010年，深圳成立了中国区的共享服务中心；2011年，欧洲相继建立，同时考虑到马来西亚的语言要求，我们在马来西亚的槟城建立了卫星小中心，负责马来西亚、印度尼西亚、菲律宾、新加坡等国家。

随后我们便开启了ＳＳＣ的必经历程，开始做标准化、人效提升、自动化，RPA（机器人流程自动化）等，直至现在都在持续做实验设备的提升工作。

2. 中国区ＳＳＣ：服务亚洲区７万多名员工

中国区业务遍布9个国家和地区，首先是大中华地区，实际上包括了整个亚洲区，因为有些业务是整个亚洲区的劳务派遣，但是主要业务集中在大中华地区的深圳和珠海。整个中心人员有100多人服务9个国家和地区，服务员工数超过7万多人。

大家可能会问，伟创力ＳＳＣ到底在做些什么？

一个员工从入职到离职实际上都离不开ＨＲ。我们将整个业务做了梳理，分成三大块：入职、在职、离职。

1）入职

员工入职及招聘支持阶段我们会做很多业务，比如背景调查、面试接待、内部推荐流程、录取通知书发放、入职前的沟通和支持、电子劳动合同和文件签署，试用期管理也放在入职环节。这是员工入职阶段所有跟ＳＳＣ相关的服务。

2）在职

在职阶段的工作更为繁杂，有发薪、考勤、个人信息维护、入转调离系统维护，另外也包括全球流动的支持，我们经常有很多工厂派遣，可能需要将一些员工从中国派到印度，或者从印度派到美国等，这种全球性的人员流动也是我们团队在支持。

此外是呼叫中心，包括热线电话、在线聊天、 ＨＲ小机器人。员工有任何问题都可以咨询机器人。机器人无法回答时，会告诉员工可以选择拨打电话或者在线聊天咨询。

另外还有两个类似于COE的方式，一个是ＨＲ合规合法性，比如一些劳务纠纷或者客户审计等，我们有专门的人力资源合规部门专家负责。另外一个是学习和发展，不仅限于对ＨＲ部门的学习发展，而是针对所有部门，他们实际上也是我们的客户和服务对象。

3）离职

离职有相应的离职需求，比如离职资料的准备、申请表格的签订、工卡回收以及离职流程的具体操作、离职信息数据上传等。

所以 ＳＳＣ是为员工的整个职业生命周期提供服务。

二、从行政事务到增值服务，伟创力ＳＳＣ的三个阶段

刚才看到上上签《共享服务中心团队人员能力发展调研报告》关于共享服务中心三阶段的分享，我们认为伟创力现在是在2.0向3.0努力的阶段。

图片来源：《共享服务中心团队人员能力发展调研报告》，上上签电子签约、智享会共同研发。

通常我们会把将ＳＳＣ服务分为三个不同的水平。

第一阶段：事务工作的标准化

通常情况下，ＳＳＣ都是从第一阶段开始处理一些事务性工作，诸如考勤、薪资、五险一金、入离职办理等。事务性工作的特点是可以有据可依，因此通常也是最开始入手的工作。

第二阶段：以知识为中心的职能专家支持

该阶段更偏于专家角色。

比如合规合法性，并不是一个普通新人就可以完成，需要一些技能支持和知识积累才可以支持。

还有一些人力资源系统的支持，系统的更新换代、测试、优化需要有一定积累才可以胜任。

另外还有一些客户审计，例如全球派遣，基本上该团队要工作几年以后才可以从事全球派遣工作。比如有些员工从中国到马来西亚，我们对员工的要求可能不一样，业务要求也不同。所以全球派遣也需要很多知识积累，这是第二个阶段我们能够提供的服务。

第三阶段：增值服务

这个阶段更偏项目类。

我们曾经支持过一些新厂的并购，这些基本上都很特殊，而且需要人员具备综合业务类型的专业知识才可以支持，通常情况下我们会派遣比较有经验的人员，类似于飞虎队，去做特殊项目。

所以我们一直认为ＳＳＣ并不是简单的事务工作提供者。

有时大家觉得 ＨＲ三支柱 ＳＳＣ、COE、ＨＲBP中，ＳＳＣ处理的是比较初级的工作，总感觉在为COE和BP服务？实际并非如此。

ＳＳＣ一样可以做到COE，甚至于为COE提供咨询服务。

所以要相信ＳＳＣ未来的发展方向以及我们所能提供的价值。

那么问题来了，如何推动SSC不断进阶呢？

三、人才培养，ＳＳＣ进阶的必经之路

ＳＳＣ的价值提升离不开人才基础。只要找对人，就做到了事半功倍。只有将人才素质不断提升，ＳＳＣ的组织价值才能得以发挥。

所以如何选对人，培养好，使其留下来，非常重要。

1. ＳＳＣ人才培养两大方向：管理者与领域专家

ＳＳＣ招人面试时会问候选人：“你还有没有什么问题想要问我们？”

候选人经常会问：“如果我有幸加入你们公司，职业发展路径是什么？”

这就问到了团队的职业发展方向。我们有两条路可以选择。

新人进到团队后会定岗，不管是做系统支持、全球派遣、薪酬福利，还是呼叫中心等，一定会定岗。定岗后，随着业务的熟练，技能的积累，几年以后会面临两个方向。

管理大学：从新人开始的全流程培养模式

首先是管理方向，随着经验更加深入，在拥有带团队的经验以后，可以往该方向发展。同时，配合着相应的培训和跟踪。

伟创力设有管理学院，管理学院有许多学习项目。比如雏鹰计划，新员工基本上在三个月之内学习一些时间管理、邮件礼仪、沟通技巧、演示技巧等知识；

主管级别有飞鹰计划，主要聚焦在有效沟通、情商、团队建设、项目管理等软技能的提升上；

经理级别会涉及新型领导力计划以及如何做好招聘，因为经理涉及到招人，需要学习如何招聘，如何影响他人；

总监级别更多的是从商业战略做进一步提升。

所以，员工从新人到晋升至管理者，每一个阶段我们都已经搭建好了相应的平台。

除了管理方向，员工还有另外一条发展路径，就是专家方向。

专家培养：以办公自动化专家培养为例

提到培养办公自动化专家之前，有必要介绍一下我们ＳＳＣ的服务阶段。

也就是我们为什么要培养办公自动化专家？

ＳＳＣ有不同阶段的服务，我们在细化具体业务时，有很多从基础到进阶的服务。

最简单的是行政服务。

行政服务的特点是什么？非常高的手动接触，每天不停做手动输入或者操作。比如数据输入，填写报表，排序安排，人力协调等，这些需要投入非常多的人力。

此外，往上进阶还会有报表的数据整合和分析、判断审核、沟通、影响他人的能力等，再往上就是决策能力，相当于向ＢＰ甚至业务部门提供建议。

所以我们倾向于把人员或者工作从基础往进阶推行。

我们希望最简单的计算和行政能力，能够通过自动化和数字化去实现。因为这些很容易被替代。

当人员能力不断提升的时候，ＳＳＣ的价值也随之突显。这也是我们做办公室自动化人才培养的初衷。

我们会告诉相关人员，未来是一个自动化、数据化的时代。如果你能够将自己的技能提升到这里，未来会颇具竞争力。

因此我们启动了 OA自动化专家发展项目和公民程序员项目，我们要从行政类工作向战略方向靠拢，帮助员工提升这方面的技能。当时有将近100多人被提名参加这样的项目，最终确实有一些人员真的变成了ＩＴ一样的专家，现在也在帮我们写一些程序。

2. 数字化专家培养成果：ＨＲ办公机器人

接下来是这些项目取得的一些成绩。

当前我们有一个HR办公机器人，我们还为它申请了工号，实际上它还有自己的小工位。这个机器人就是项目中培养出来的员工独立制作的成果，它可以帮我们做很多事情。

那它具体能帮我们做哪些工作呢？

第一，日常入离职工作。我们每天需要处理很多离职、入职事项，要将相关信息输入到系统中，现在都是机器人7天24小时一刻不停在工作，如果我们有需求，可以随时帮忙。

第二，社保工作。新人入职和在职人员离职都要及时在社保系统加减保，否则可能会有一些风险。机器人也是7天24小时不停在做，只要各个工厂端有需求，将需求放到我们的公共盘，机器人就会捞这些数据，然后做加减保。

以上这些已经将我们从简单的日常事务工作中解救出来。

RPA（机器人流程自动化）是现在我们的发展方向，很多公司都在尝试做RPA，个人觉得未来会是事务性工作的替代者。

机器人的优势无需赘述，首先它不需要休息。另外它很聪明，只要设计好以后，一旦遇到问题，它会告诉你，比如做社保时，它登录政府网站发现有的身份证信息不对，就会发邮件告知员工错误点在哪里，员工也感觉不到它是一个机器人在发邮件，会感觉是一个业务员。

同时我们工作人员在完成任务列表的设置之后，机器人就会知道任务的优先级。比如我们认为入离职和加减保时间都很紧急，此时我们会告诉机器人两个任务应该优先做哪一个。

这是我们自动化人才培养出来的一些成果。

员工在参与这些项目之后，不仅自己可以做，还可以培养更多的自动化人才，带领团队一起提升。像升级打怪一样，伴随着晋级，公司也会有相应的认可激励。

结语

从伟创力的分享中我们直面了当下企业SSC的发展现状。在这当中我们发现，SSC所处理的不只是事务性工作，随着其自身业务的成熟，在专业咨询和业务决策上给予了企业更多支撑和赋能。

我们也发现，数字化时代对ＳＳＣ提出了更高的要求，从集约ＨＲ服务到数字化集约ＨＲ服务，企业ＳＳＣ正在通过不断创新经历着组织和人员的持续进阶。

伟创力的SSC创新实践代表了卓越企业人力资源SSC的未来方向。当然，探索SSC未来的创新企业还有更多。

现在，上上签电子签约与智享会共同研发的《共享服务中心团队人员能力发展调研报告》已经发布，可移步上上签电子签约官网下载阅览。报告对数字化变革下多家大型企业的ＳＳＣ人员能力与培养做了实地调研，呈现了海尔、玛氏食品、世茂地产、施耐德电气等知名企业的SSC数字化创新实践，相信会给企业ＳＳＣ的发展进阶提供一些参考。