结识呼延婷之前就听同事提起过，亲和并且健谈的一个外企高管，因为其背景是上海最最知名商业项目的HRD，所以很难把周围给出的评价与其身上的光芒联系在一起。跟呼延婷约的采访是在下午进行，本来也就一个小时的时间，大家聊了足足有两个多小时，从职业发展到企业管理，从健康保养到育儿知识，这个也让我加深了对呼延婷的了解，开朗、包容同时又勇于创新。其实最让我感慨的是她时刻保持着激情与热情，虽然在年纪上我们是两代人，但是在思想意识上呼延婷更超越年轻人，不拒绝新思想，及时把握潮流，这可能也是她象吸铁石一样凝聚人事部同事保持零离职率的原因吧。

第一资源：上海商城已经成为全国的一个商业经典，二十多年立足傲首于上海商业地产，那么目前上海商城的主营业务是什么？

呼延婷：上海商城是上海展览中心与AIG、波特曼等外国投资商合作的一座综合物业项目，是由美国建筑设计大师约翰·波特曼设计的一座经典建筑，故上海商城也被人称为波特曼。商城于1990年10月开业，是一座集办公、剧院、五星级酒店、五星级公寓和奢侈品商舗为一体的综合性物业。整个建筑内有472间豪华酒店式服务公寓，30000平方米的甲级写字楼，一个城市超市，三层零售商舗，一间剧院，展览中心，和一家白金五星级的酒店波特曼酒店（全国仅三家白金五星级酒店）。目前，上海商城内有多个外国领事馆或其下属部门的办公地点，其中包括美国，爱尔兰，巴西，加拿大，澳大利亚，英国。

目前上海商城除了出租部分物业外，还自营酒店式公寓、剧院、展览中心等配套服务，是个集酒店管理与商业地产物业管理于一体的综合物业服务管理公司。

第一资源：上海商城的人员结构是怎样的？

呼延婷：目前上海商城的自聘的人员有300多，核心管理层中以外籍人士居多，他们有着丰富的物业管理经验，基础员工中拥有着大批与上海商城同步发展的老员工，经过商城团队20年的共同努力，在业内享有“管理最完善、服务最超值”的美誉。

第一资源：有人说老员工是个宝，但是对于很多企业而言老员工的管理一直是个难题，那么上海商城拥有这么多有着丰富、经验的老员工，在这个方面您有什么可以与大家分享的？

呼延婷：上海商城已经有了20年的发展历史，因此在发展中保留了一批与企业同步发展的员工，他们已经成为上海商城的终生员工。他们中很多人都是企业的业务骨干，熟悉我们的服务标准和操作流程，为我们顺利开展工作提供了很大的保障，举例来讲，工程部的维修人员对于商城内部的管线阀门布局了如指掌，对日常保养和报修的问题熟门熟路，能够迅速解决问题；再例如保安部的老员工，对商城这座涉外物业的安保重点和特殊要求熟记在心，经过多年的辛勤工作积累了丰富的经验，保障了商城的正常运转。他们是商城的一笔巨大财富。

事物发展总归要分为两个方面，那么与新进员工相比，有些老员工的工作激情不再，需要管理的有效激励。我们采用两种方法进行管理，既有制度约束，又有物质与精神奖励。举例来讲，公司对优质服务设立了明确的标准，对于每个岗位都有很详细的职能要求和技能要求，我们还有具体的绩效考核标准。另一方面，我们通过认可、赞赏机制和举办有趣的员工活动来提高和激励员工的提高服务质量改善工作的热情。比如我们对于客户提出表扬的员工，我们都有精神加物质的奖励。我们在一线员工中开展英语口语竞赛，记客户名字竞赛，和其他工作技能竞赛等等。我们组织员工运动会，员工家庭电影日，看世博等活动，我们设立了员工业余活动室，电脑学习室等等，从各方面改善工作环境，增加团队凝聚力，让员工深深感受到公司对他们的重视，关爱与认可。

第一资源：对于上海商城来说，主要的收入来源于物业租赁以及酒店出租，目前上海类似的项目越来越多，市场的竞争越来越激烈，在租金收益增幅不大的情况下，相反人力成本却水涨船高，那么你们又是如何来控制人力费用呢？

呼延婷：这其实并不是商城一家的问题，是个大环境的问题，我相信物业管理的同行都会有这个问题。我们现在做的是开源节流。首先开源方面就是提高收入，那么在租金提升空间不大的情况下，我们就增加一些附加价值，比如对一些场地进行改造，变更用途，增加收益。同时不断提升服务质量，吸引更多的客户提高出租率。我们甚至发动员工一起动脑筋，提出开源的创新主张，并对可行性高的创意计划实施。节流方面的举措就更多了，员工在节约成本方面也提出很多很好的建议，不仅帮助公司顺利度过金融危机，在后危机时代仍然很有实施价值。

第一资源：培训也是每个企业关注的重点，那么你们在培训方面有什么心得？

呼延婷：商城是物业管理公司，我们认为我们的竞争优势在于优质服务。我们的绩效管理和培训都围绕优质服务来开展，在全体员工中建立优质服务的理念，开展优质服务体系、流程和技能的建设。我们聘请了专业的服务培训公司来开展有关优质服务理念和建立优质服务体系的培训，由上而下逐级进行。我们同时重视日常工作中的服务技能，对各个职能部门员工有针对性的开展优质服务技能的培训是我们培训投入的主体。当然培训要见效果，还必须辅以各种强化和激励手段，比如前面提到过的认可表彰、技能竞赛等等，促进知识向实际能力的转化，从而建立起以优质服务为基础的企业绩效文化。目前优质服务的意识已经贯穿到公司上下，成为绝大多数员工自觉的行为标准和尺度，如果说过去我们常常会收到客户的抱怨，那么我们现在收到客户的的赞扬越来越多。人人都意识到自己的行为对公司客户的影响和优质服务所带来的企业竞争力。