她是微软HR，有着20余年外企人力资源工资经验。
她始终做着其他人不愿碰的员工关系，经她手的员工纠纷多达上千件。
她，是周玲，微软大中华区人力资源部员工关系高级经理。
跟周玲的采访约在下午1点，地点选在微软大厦。
“赢了官司，我一点也不开心。”甫一落座，周玲用十年前的一桩劳动争议案件作为开场白。
周玲说的“官司”，尽管已经过去了十年，但是她从事员工关系以来，印象最深刻的案子。每当这个深固于心的记忆被轻轻唤醒时，她就会陷入惋惜和遗憾的情绪中……那是一个用时三年、打了六轮官司的案子，诉讼的另一方是位女员工。
实际操作中企业很难用法律去界定某个员工绩效不好、不合格。基本的衡量标准是完成相应的岗位要求。显然，这位员工绩效不好，总有负面反馈于她。她还非常“任性”，“所有的问题都是别人的错，你不能说我。”喜欢做的事，不用人管就能做得非常好，面对不喜欢做的事，任领导怎么说也不做。“经理管不了她。”
当时，新来的部门总监新官上任三把火，直接收了这位员工的工作，并让她去找HR谈离职补偿。员工意识到领导准备解聘她，非常有情绪，于是开始内部投诉。“她非常守规矩，按照程序在公司内部一步步申诉。”最后，投诉到总部COO办公室，“全球COO同她进行了一次视频会议，也觉得这个员工的观点不可理喻。”
最终，公司将其辞退了。她对结果不服，立案起诉。最终经过一裁两审，以员工维权成功赢得官司告终。“法律规定，员工不胜任工作，经过培训或者调岗，仍不胜任方可单方解除劳动合同。且不谈她是否胜任合同约定的工作问题，培训或调岗都没做，这个流程没有完成，肯定要输。”这个案子刚开始时周玲没有经手，那时她刚刚加入这家世界五百强公司。
输了官司后，公司同意支付员工远高于双倍的经济补偿金，“但她多少钱都不要，就要回来上班。”公司只能接受她回来。公司在安排她恢复工作后，发现其有违纪现象，按照制度予以辞退。
收到解聘通知后，她认为是公司恶意报复，于是再度将公司告上劳动仲裁。这期间，周玲全程参与，并多次尝试跟她沟通，“我觉得没有什么事情是谈不拢的，只要有足够的时间和耐心，什么都可以谈成。”但美国总部的法务部驳回了她的请求，“一切都交给律师做。”
后来，员工在网上发布系列文章，每一篇都是对公司的“口诛笔伐”，这件事经过发酵变成了严重的公关危机事件，在员工中产生很大的负面影响。在这种情况下，公司同意了周玲始终坚持和对方见面的请求。
周玲查到对方住址，来到她上海的家。“到她家门口，我敲门，她差点就开了，但一听到我的名字和公司职务，就没有任何声音了，几次打电话也不接。无奈，只好打电话给她的父亲，并请她父亲转达我会在她家楼下等一个小时。”
直到最后，周玲都没见到那位员工。案子在双方律师的代理下，经过一裁两审，最终宣告结束。只是这次，以员工的败诉告终。
两次诉讼，六轮官司，历时三年。
打赢了这场官司，全公司上下欢呼不已，高层领导甚至要为周玲“脱礼帽”。此外，这个案子在外界也影响甚广，有次参加外部的一个培训，她发现这个案子已被当做案例分析。“但是我一点都不开心。”公司律师说，那位员工打这场官司的三年里，眼见一头黑发变成了灰发。
周玲始终认为，对企业而言，输掉一个官司“天塌不下来”，但对一个人而言，意味着再也没有机会解开心结。一个40岁左右的女人仅三年一头黑发就熬成灰发，这期间情绪的反复波动和对身体的伤害不言而喻。而她女儿，正值青春期。“她原本可以成为孩子的荣耀，可那几年的情绪肯定会对孩子成长造成久远的负面影响，她自己也很难从这个阴影中走出来。
到问题要尽早处理，多些耐心”
“问题刚发生的时候，千万不能拖，要及时解决，越拖越复杂。”矛盾从来不是一天造成的，都是日积月累的结果，只要点燃某一根导火索便会全部爆发。一旦爆发，则会陷入无法挽回的地步，企业如此，员工亦是。在周玲看来，矛盾刚一出现时如果没有得到解决，爆发之后双方的信任就瓦解了。
而信任是抵达人内心的桥梁。一个好的员工关系经理最大的本事，就是在短时间内和对方建立信任关系。“他只有信任你，才愿意把一些信息和想法告诉你。他告诉你想要什么，你才能有针对性地去处理。”这点同样适用于处理与公司上层的关系。“这是处理人之间关系的基本功。”
还是说回到十年前的那个案子，给周玲的职业生涯带来了极大影响。
“我是一个眼里揉不得一粒沙子的人，”但那件事之后，她跟同事、同仁们说得最多的是“你能成就一个人，也能毁掉一个人，所以遇到问题要尽早处理。给对方多一点温柔和耐心，多成就人。”
从那以后，每一次跟员工谈话，她都尽量让对方感受到自己的真诚和善意，“让他感受到我是关心他、帮他。”谈话时她非常注重礼貌，倾听关注对方。无论对方的 行为和目的多么无理，她都会表现出尊重和耐心。不仅如此，她还做了长期自我训练，“因为你的一个举动，对方的感受可能就不一样。换位思考一下，如果我是他，我会希望对方怎么对我。这些是我自己在不断反省的事情。”
更多温柔和耐心，这一原则伴随周玲从思科到微软，伴随她做员工关系的每一天。
“他现在很开心”
当然，周玲遇到的案子也并不全是负面的。有些案子回想起来还能让她会心一笑。
三年前，微软中国组织调整时裁减一位四十多岁工程师的职位，对方是北大毕业的研究生，曾经的北大山鹰社队员。因病双耳失聪，一只眼睛失明。HRBP感觉沟通很困难，“找我帮忙。”
周玲当时也有顾虑：第一，对方确实是残障人士，是弱者；第二，微软作为一个包容的公司，拿掉弱者的岗位，对公司影响不好。
这是一个比较有挑战的案子，周玲也做了很多调研。这位工程师由于听不到声音，他说话的嗓门比别人高很多，让人觉得在吵架。而且，他所在的岗位需做大量对外沟通的工作，但丧失听力之后，沟通对他而言无疑是困难的。事实上，微软并没有在他生病后立即裁掉他，“而是一直照顾他，保留他。”由于不能再做工程师，就让他做一些简单的数据分析。两年之后，微软转型加速，不得不消减产出较低的岗位。
每一次沟通，周玲都是通过纸笔表达自己的意思，对方的嗓门再大，她都丝毫不介意。因为她明白，身体残疾人士心理是正常的，“他们很在意这件事。”
周玲还给对方普及病退和残疾人税优政策，“病退之后他的基本生活有了保障。同时再就业的机会多一些，因为是劳务关系，雇主不会有很多的顾虑。”
周玲还经常对他说，除了自己和公司之外，很多人都会帮助他。而且，不管是现在还是未来，但凡有任何需求，她都会尽最大的努力给予他帮助，“我们需要培养他的自信心。”她用专业知识和强韧的耐心，说服工程师打破了心理障碍，最终成功办理了残疾证和病退，前后花了一年时间。如今，周玲经常看到他在朋友圈晒在马尔代夫潜水、写旅行游记、给小孩们讲述自己在南极的经历……
“他现在很开心。”
“我们最大的价值是平衡”
社会高速发展导致大环境瞬息万变。在市场环境的裹挟下，企业要想发展，就不得不转型。微软正面临这样的境况。
众所周知，微软一直以软件服务为主营业务。近年来，为引领时代的步伐，微软踏上了云为先、AI为先的转型之路，“曾经引领我们成功的路无法通往未来”
在微软产品与服务的更迭与战略转移中，除了企业本身，受影响最大的是员工。在企业转型的过程中，员工能否跟得上节奏，包括技能、观念和行为等，则成为企业转型是否成功的重要指标。“这个时候在流程和沟通的设计上，员工关系可以帮助企业转型实现软着陆。”
在周玲看来，转型不是一时兴起，既要考虑员工的节奏，“看他们是否准备好了，”还要考虑经营的连贯性和管理者的成熟程度。只有兼顾各个方面，转型才能获得软着陆，微软转型期间，HR给管理层做培训，实现自上而下地让管理层推动转型步伐；通过流程设计，将文化渗透到日常工作中，而不是一些空洞的口号；帮助员工成长，让他们不掉队，从变革中获得成就感；规避公司风险，让企业远离负面影响带来的伤害……
“你看，这就是HR的价值所在。”既要调动员工的积极性，为企业创造更大的效益；又能保留员工，保持企业持续发展。在微软的转型和发展过程中，员工关系可以起到润滑剂作用，是平衡员工和企业利益的关键。
事实上，中国法律并没有赋予员工关系一个特别的定义。更不像欧洲一些国家，员工关系是一门独立的专业，“就像现在的人力资源专业一样。”
此外，不同企业对员工关系的定义也不尽相同。在多数企业的认知中，员工关系无非两种：其一，劳动关系，即雇主与员工、雇佣与被雇佣之间的关系；其二，工会福利，做一些和谐社会、提高员工满意度的活动。
“其实，这两点都很片面，不足以涵盖员工关系。”周玲所理解的员工关系涵盖三大方面：
劳动关系，即雇主与雇员之间的法律关系；
员工间人际关系，指员工与经理、员工相互之间的关系。“他们之间的关系对企业的经营管理会产生比较大的影响，很多优秀员工流失的原因是来自人际关系的压力。”员工自我关系，包括员工的职业发展，工作与生活的平衡等。
不得不提的是，社会将员工关系管理者定义为专家管理型，即劳动法务专家，“而不是一个全面管理的leader，地位并不高。”也正因如此，大多数企业的员工关系还是以劳动关系为核心基础，“从而降低公司的管理风险和经营风险。”但除了降低风险，员工关系能够发挥的作用，体现在HR管理的方方面面。
“标准化会让事情更轻松，不易出错”
周玲于2013年加入微软。
在她之前，微软并没有专职的ER角色，“而是由HRBP代管”。加入微软后，她做的第一件事就是对整个HR组织架构进行了解并做风险分析。紧接着，她推动文件、沟通的标准化，“都是以法律为依据，逐字逐句斟酌过的”，比如什么情形下用什么邮件模板；裁员时针对不同员工用不同的通知书，经理的沟通内容等……“标准化后，HR和经理的管理工作轻松了，也不易出差错，规避了法律风险。”“很多职业经理人来自不同文化、不同体制的公司，在管理员工方面的经验和观念有所不同，另外微软有很多年轻的经理，他们经验并不丰富，HR提供的标准化沟通内容和邮件模板，使员工体验到管理层的信息一致与透明。”
今年是周玲专职于员工关系管理的第十年。十年间，她听过身旁无休止的抱怨，“大家都觉得做员工关系工作每天接受很多负面信息，像心理咨询，压力太大。”
但她并不这么认为，她反而能从他人身上获得更多正能量和同理心。“他们在那种（坏）情形下，都能保持乐观，我做这点事又算什么呀。”十年来，她觉得自己能够放下很多东西，用更积极的态度去面对不开心的事情和挫折。
有朋友曾经问她，为什么喜欢并一直坚持做员工关系。“我就是从骨子里喜欢这份工作。因为员工遇到问题很痛苦，企业也有困难，如果我有办法能够解决，可以实现双赢，那为什么不去做呢。就算不给我工资我也愿意做。”周玲脱口而出
字体
