网站首页[登录],新用户?[免费注册]
最新共享 
主页 HR资讯 第一访谈 专题 研究 申请读者会员 往期检索:
主页 > 第一资源_杂志 >资讯
从“眼里不揉沙子”到千方百计 成就别人 看微软HR“老兵”如何处理员工争议
2019-3-8
分享到:
 字体 
  她是微软HR,有着20余年外企人力资源工资经验。
 
  她始终做着其他人不愿碰的员工关系,经她手的员工纠纷多达上千件。
 
  她,是周玲,微软大中华区人力资源部员工关系高级经理。
 
  跟周玲的采访约在下午1点,地点选在微软大厦。
 
  “赢了官司,我一点也不开心。”甫一落座,周玲用十年前的一桩劳动争议案件作为开场白。
 
  周玲说的“官司”,尽管已经过去了十年,但是她从事员工关系以来,印象最深刻的案子。每当这个深固于心的记忆被轻轻唤醒时,她就会陷入惋惜和遗憾的情绪中……那是一个用时三年、打了六轮官司的案子,诉讼的另一方是位女员工。
 
  实际操作中企业很难用法律去界定某个员工绩效不好、不合格。基本的衡量标准是完成相应的岗位要求。显然,这位员工绩效不好,总有负面反馈于她。她还非常“任性”,“所有的问题都是别人的错,你不能说我。”喜欢做的事,不用人管就能做得非常好,面对不喜欢做的事,任领导怎么说也不做。“经理管不了她。”
 
  当时,新来的部门总监新官上任三把火,直接收了这位员工的工作,并让她去找HR谈离职补偿。员工意识到领导准备解聘她,非常有情绪,于是开始内部投诉。“她非常守规矩,按照程序在公司内部一步步申诉。”最后,投诉到总部COO办公室,“全球COO同她进行了一次视频会议,也觉得这个员工的观点不可理喻。”
 
  最终,公司将其辞退了。她对结果不服,立案起诉。最终经过一裁两审,以员工维权成功赢得官司告终。“法律规定,员工不胜任工作,经过培训或者调岗,仍不胜任方可单方解除劳动合同。且不谈她是否胜任合同约定的工作问题,培训或调岗都没做,这个流程没有完成,肯定要输。”这个案子刚开始时周玲没有经手,那时她刚刚加入这家世界五百强公司。
 
  输了官司后,公司同意支付员工远高于双倍的经济补偿金,“但她多少钱都不要,就要回来上班。”公司只能接受她回来。公司在安排她恢复工作后,发现其有违纪现象,按照制度予以辞退。
 
  收到解聘通知后,她认为是公司恶意报复,于是再度将公司告上劳动仲裁。这期间,周玲全程参与,并多次尝试跟她沟通,“我觉得没有什么事情是谈不拢的,只要有足够的时间和耐心,什么都可以谈成。”但美国总部的法务部驳回了她的请求,“一切都交给律师做。”
 
  后来,员工在网上发布系列文章,每一篇都是对公司的“口诛笔伐”,这件事经过发酵变成了严重的公关危机事件,在员工中产生很大的负面影响。在这种情况下,公司同意了周玲始终坚持和对方见面的请求。
 
  周玲查到对方住址,来到她上海的家。“到她家门口,我敲门,她差点就开了,但一听到我的名字和公司职务,就没有任何声音了,几次打电话也不接。无奈,只好打电话给她的父亲,并请她父亲转达我会在她家楼下等一个小时。”
 
  直到最后,周玲都没见到那位员工。案子在双方律师的代理下,经过一裁两审,最终宣告结束。只是这次,以员工的败诉告终。
 
  两次诉讼,六轮官司,历时三年。
 
  打赢了这场官司,全公司上下欢呼不已,高层领导甚至要为周玲“脱礼帽”。此外,这个案子在外界也影响甚广,有次参加外部的一个培训,她发现这个案子已被当做案例分析。“但是我一点都不开心。”公司律师说,那位员工打这场官司的三年里,眼见一头黑发变成了灰发。
 
  周玲始终认为,对企业而言,输掉一个官司“天塌不下来”,但对一个人而言,意味着再也没有机会解开心结。一个40岁左右的女人仅三年一头黑发就熬成灰发,这期间情绪的反复波动和对身体的伤害不言而喻。而她女儿,正值青春期。“她原本可以成为孩子的荣耀,可那几年的情绪肯定会对孩子成长造成久远的负面影响,她自己也很难从这个阴影中走出来。
 
  到问题要尽早处理,多些耐心”
 
  “问题刚发生的时候,千万不能拖,要及时解决,越拖越复杂。”矛盾从来不是一天造成的,都是日积月累的结果,只要点燃某一根导火索便会全部爆发。一旦爆发,则会陷入无法挽回的地步,企业如此,员工亦是。在周玲看来,矛盾刚一出现时如果没有得到解决,爆发之后双方的信任就瓦解了。
 
  而信任是抵达人内心的桥梁。一个好的员工关系经理最大的本事,就是在短时间内和对方建立信任关系。“他只有信任你,才愿意把一些信息和想法告诉你。他告诉你想要什么,你才能有针对性地去处理。”这点同样适用于处理与公司上层的关系。“这是处理人之间关系的基本功。”
 
  还是说回到十年前的那个案子,给周玲的职业生涯带来了极大影响。
 
  “我是一个眼里揉不得一粒沙子的人,”但那件事之后,她跟同事、同仁们说得最多的是“你能成就一个人,也能毁掉一个人,所以遇到问题要尽早处理。给对方多一点温柔和耐心,多成就人。”
 
  从那以后,每一次跟员工谈话,她都尽量让对方感受到自己的真诚和善意,“让他感受到我是关心他、帮他。”谈话时她非常注重礼貌,倾听关注对方。无论对方的 行为和目的多么无理,她都会表现出尊重和耐心。不仅如此,她还做了长期自我训练,“因为你的一个举动,对方的感受可能就不一样。换位思考一下,如果我是他,我会希望对方怎么对我。这些是我自己在不断反省的事情。”
 
  更多温柔和耐心,这一原则伴随周玲从思科到微软,伴随她做员工关系的每一天。
 
  “他现在很开心”
 
  当然,周玲遇到的案子也并不全是负面的。有些案子回想起来还能让她会心一笑。
 
  三年前,微软中国组织调整时裁减一位四十多岁工程师的职位,对方是北大毕业的研究生,曾经的北大山鹰社队员。因病双耳失聪,一只眼睛失明。HRBP感觉沟通很困难,“找我帮忙。”
 
  周玲当时也有顾虑:第一,对方确实是残障人士,是弱者;第二,微软作为一个包容的公司,拿掉弱者的岗位,对公司影响不好。
 
  这是一个比较有挑战的案子,周玲也做了很多调研。这位工程师由于听不到声音,他说话的嗓门比别人高很多,让人觉得在吵架。而且,他所在的岗位需做大量对外沟通的工作,但丧失听力之后,沟通对他而言无疑是困难的。事实上,微软并没有在他生病后立即裁掉他,“而是一直照顾他,保留他。”由于不能再做工程师,就让他做一些简单的数据分析。两年之后,微软转型加速,不得不消减产出较低的岗位。
 
  每一次沟通,周玲都是通过纸笔表达自己的意思,对方的嗓门再大,她都丝毫不介意。因为她明白,身体残疾人士心理是正常的,“他们很在意这件事。”
 
  周玲还给对方普及病退和残疾人税优政策,“病退之后他的基本生活有了保障。同时再就业的机会多一些,因为是劳务关系,雇主不会有很多的顾虑。”
 
  周玲还经常对他说,除了自己和公司之外,很多人都会帮助他。而且,不管是现在还是未来,但凡有任何需求,她都会尽最大的努力给予他帮助,“我们需要培养他的自信心。”她用专业知识和强韧的耐心,说服工程师打破了心理障碍,最终成功办理了残疾证和病退,前后花了一年时间。如今,周玲经常看到他在朋友圈晒在马尔代夫潜水、写旅行游记、给小孩们讲述自己在南极的经历……
 
  “他现在很开心。”
 
  “我们最大的价值是平衡”
 
  社会高速发展导致大环境瞬息万变。在市场环境的裹挟下,企业要想发展,就不得不转型。微软正面临这样的境况。
 
  众所周知,微软一直以软件服务为主营业务。近年来,为引领时代的步伐,微软踏上了云为先、AI为先的转型之路,“曾经引领我们成功的路无法通往未来”
 
  在微软产品与服务的更迭与战略转移中,除了企业本身,受影响最大的是员工。在企业转型的过程中,员工能否跟得上节奏,包括技能、观念和行为等,则成为企业转型是否成功的重要指标。“这个时候在流程和沟通的设计上,员工关系可以帮助企业转型实现软着陆。”
 
  在周玲看来,转型不是一时兴起,既要考虑员工的节奏,“看他们是否准备好了,”还要考虑经营的连贯性和管理者的成熟程度。只有兼顾各个方面,转型才能获得软着陆,微软转型期间,HR给管理层做培训,实现自上而下地让管理层推动转型步伐;通过流程设计,将文化渗透到日常工作中,而不是一些空洞的口号;帮助员工成长,让他们不掉队,从变革中获得成就感;规避公司风险,让企业远离负面影响带来的伤害……
 
  “你看,这就是HR的价值所在。”既要调动员工的积极性,为企业创造更大的效益;又能保留员工,保持企业持续发展。在微软的转型和发展过程中,员工关系可以起到润滑剂作用,是平衡员工和企业利益的关键。
 
  事实上,中国法律并没有赋予员工关系一个特别的定义。更不像欧洲一些国家,员工关系是一门独立的专业,“就像现在的人力资源专业一样。”
 
  此外,不同企业对员工关系的定义也不尽相同。在多数企业的认知中,员工关系无非两种:其一,劳动关系,即雇主与员工、雇佣与被雇佣之间的关系;其二,工会福利,做一些和谐社会、提高员工满意度的活动。
 
  “其实,这两点都很片面,不足以涵盖员工关系。”周玲所理解的员工关系涵盖三大方面:
 
  劳动关系,即雇主与雇员之间的法律关系;
 
  员工间人际关系,指员工与经理、员工相互之间的关系。“他们之间的关系对企业的经营管理会产生比较大的影响,很多优秀员工流失的原因是来自人际关系的压力。”员工自我关系,包括员工的职业发展,工作与生活的平衡等。
 
  不得不提的是,社会将员工关系管理者定义为专家管理型,即劳动法务专家,“而不是一个全面管理的leader,地位并不高。”也正因如此,大多数企业的员工关系还是以劳动关系为核心基础,“从而降低公司的管理风险和经营风险。”但除了降低风险,员工关系能够发挥的作用,体现在HR管理的方方面面。
 
  “标准化会让事情更轻松,不易出错”
 
  周玲于2013年加入微软。
 
  在她之前,微软并没有专职的ER角色,“而是由HRBP代管”。加入微软后,她做的第一件事就是对整个HR组织架构进行了解并做风险分析。紧接着,她推动文件、沟通的标准化,“都是以法律为依据,逐字逐句斟酌过的”,比如什么情形下用什么邮件模板;裁员时针对不同员工用不同的通知书,经理的沟通内容等……“标准化后,HR和经理的管理工作轻松了,也不易出差错,规避了法律风险。”“很多职业经理人来自不同文化、不同体制的公司,在管理员工方面的经验和观念有所不同,另外微软有很多年轻的经理,他们经验并不丰富,HR提供的标准化沟通内容和邮件模板,使员工体验到管理层的信息一致与透明。”
 
  今年是周玲专职于员工关系管理的第十年。十年间,她听过身旁无休止的抱怨,“大家都觉得做员工关系工作每天接受很多负面信息,像心理咨询,压力太大。”
 
  但她并不这么认为,她反而能从他人身上获得更多正能量和同理心。“他们在那种(坏)情形下,都能保持乐观,我做这点事又算什么呀。”十年来,她觉得自己能够放下很多东西,用更积极的态度去面对不开心的事情和挫折。
 
  有朋友曾经问她,为什么喜欢并一直坚持做员工关系。“我就是从骨子里喜欢这份工作。因为员工遇到问题很痛苦,企业也有困难,如果我有办法能够解决,可以实现双赢,那为什么不去做呢。就算不给我工资我也愿意做。”周玲脱口而出
只有本站会员才能浏览全部文章,请您 登录注册
《第一资源》杂志订阅
Contact Us | 联系我们

投稿
李婷 女士
T:010-84489588
E:sherry.li@tophr.net


广告
周岚岚 女士
T:021-6380 8109-808
E:marketing@tophr.net


杂志订阅
胡嘉菲 女士
T:021-6380 8922-804
E:sisi.hu@tophr.net


地址
上海市恒通路360号一天下大厦21层B01室[200070]