—— 访雅高服务（中国）预付业务营运总监罗焱女士

罗焱女士2004年加入雅高企业服务，一直就任于雅高服务北京公司,作为机构总监负责公司的整体运营工作; 2008年10月被任命为雅高服务（中国）预付卡业务营运总监。

在加入雅高服务之前，罗焱女士曾在环球影城中国工作过6年，主要负责政府关系和市场销售工作；在此之前，曾在新加坡接受3M公司培训，在北京组建和发展了3M Schotchprint 北京硬视广告公司。

罗焱女士毕业于北京化工大学生物化学工程专业; 于1999年获得ACCA中文财会资格证书;后就读于对外经济贸易大学，获得企业管理硕士学位。

第一资源：首先请您介绍一下雅高的主营业务？推出的服务与产品的最大特色是什么？

罗焱：雅高服务集团是全球预付产品市场的领导品牌。目前，雅高企业服务遍布40个国家，为49万家公司和公共机构提供服务，3千2百万个人用户直接受益，我们拥有1.2 百万加盟商户。 

雅高服务于2000年进入中国，凭借雅高服务集团在全球的经验，雅高服务（中国）目前拥有两块核心业务：预付产品业务和关系营销业务，分别包括旗下现有的Accor e Card (雅高e卡) 品牌和Accentiv’Surfgold品牌。

预付产品业务是根据客户的需要，通过具有电子支付功能的预付储值卡为企业策划、设计和提供专款专用、分项管理、配套服务等全面的定制化的解决方案，旨在帮助企业有效管理员工福利、公务消费、礼品等事项，最终提高绩效。

关系营销业务致力于帮助客户设计并管理忠诚和激励计划，旨在提高其员工、客户和销售网络的积极性和忠诚度。

在中国，雅高服务已在上海和北京蓬勃发展，发卡量90万，客户包括世界500强企业、大型国企客户，已达5800余家，拥有4000多家加盟商户，直接受益人群超过115万。而在这些数字和事实背后，是雅高集团在全球的品牌商誉、集团强大的财力和安全可靠的技术支持。

秉承‘革新创造价值’的理念，满足客户的需求是我们不断的追求。

第一资源：雅高是否与银行有过合作或者与银行有过接触？合作或者接触的银行规模是多大？主要合作内容是什么？

罗焱：在雅高服务进入中国的9年期间，已经与国内主要的大型国有银行建立了长期稳定的合作伙伴关系。目前，我们也正从纵向横向两方面积极拓展我们与各大银行的合作关系，在拓展新业务的同时，更注重为我们现有的客户提供更多更好的服务。

我们与各大银行合作的主要内容分为两方面，一是员工福利管理解决方案，也就是以雅高各类员工福利卡为媒介，为企业提供定制化的员工福利管理解决方案，以达到员工对弹性福利计划的自选，提高员工忠诚度和满意度，实现人力资源管理上的创新。具体的内容可涉及用餐、交通、健康、生活配套服务等福利项目。第二就是绩效奖励管理解决方案，主要就是以雅高各类员工奖励卡为媒介，为企业提供定制化的员工绩效奖励管理解决方案，使得奖励充满创意。除了这两大方面，我们也略有涉及比如公务费用管理解决方案，会务和活动策划＆商务礼品的选择等比较个性化的服务。

第一资源：那么雅高与银行的合作中，最大的心得是什么？与银行合作与其他行业相比有什么不同点？

罗焱：随着银行间竞争的加剧，如何留住管理人才成为了比较突出的问题，雅高服务所提出的客户定制化员工福利解决方案为人力资源管理的创新提供有效的帮助。在与各大银行的合作过程中，我们致力于满足不同客户的需求，提供定制化的解决方案，帮助企业提高绩效。

银行业和金融行业，对于资金和技术的“安全性”都会提出很高的要求，在内部审批新供应商时也非常谨慎。在预付产品市场上，只有极少数的公司拥有全面的资质能够满足银行业的要求。

从资金保障上，雅高服务把所有客户资金都储存在银行，专款专用，随时用于客户需要，不作任何形式商业投资，保证资金安全，深受客户的信赖。

从技术上，雅高的员工福利卡是目前最安全可靠的智能卡，能够最大限度地降低卡片被盗用的风险和出错的可能性，可以对员工福利和商务卡提供个人密码功能，确保卡内金额的安全，并对充值的员工福利和公务卡提供挂失服务，保证持卡人的利益。

近期有媒体报道“部分 IC卡出现严重安全隐患”的问题，雅高服务也接到了来自客户和商户的问询。我们觉得客户和商户对预付费卡安全性的关注是非常有必要的。所有的雅高e卡采用的都是中国人民银行标准的CPU卡，这种卡的安全等级是目前最高的。雅高服务对系统的安全性非常关注，除了采用安全的卡片外，有很多的内部措施保证系统、人员、流程的监控。我们对此事件充满信心和及时回复，让企业和持卡人可以完全放心使用，尤其也得到了很多银行客户的赞赏。

另外，由于同样属于服务型的产业，银行客户能够更好的理解我们互利共赢的运营模式，而我们所提供的客户定制化服务也能够满足他们不同时期的不同需求。举个实际的案例，某大型国有银行从2004年起连续多年使用雅高的服务，并先后三次提出了对员工福利进行调整的需求。首先，我们的专款专用方案帮助他们把员工所得到的健身福利真正拖入到健身中去，实现了公司实现公司对员工细致关怀并提高员工健康水平，进而提高劳动生产率。其次，我们技术上创新的在员工福利卡上设置了相互独立的“五个电子钱包”管理区域，分别对应用餐、健康、文娱、生活和综合福利五种福利类别满足了他们不同福利用于不同商户的需求。客户对健康类的新商户提出了需求，我们商户加盟团队尽力去开发新商户，第一时间满足客户需求。再者，我们所提供的增值服务比如为企业专门建立员工福利网站，便利员工查询，以改进企业福利发放平台让该银行员工能够更即时了解更多福利信息。

第一资源：雅高认为在与银行业的合作中碰到的主要问题是什么？那么贵公司又是如何处理的？

罗焱：银行业是一个相当严谨的行业，我刚刚也提到了，他们在资金和技术上都会有很高的要求，他们的严谨更体现在他们的内部结构上，人员多、规模大、分布广，内部的审批流程业比较复杂，一般耗时都会相对长一些，对于这个情况，我们雅高服务除了与银行客户及时、积极的沟通外，也使合作建议书和合作条款细则尽量的透明化、细节化和完善化，从而提高了双方的效率。并且，当客户提出新的定制化需求时，雅高服务的专业团队也能够及时的提出“个性化”的解决方案。

第一资源：由于目前银行选用的服务商比较有限，雅高认为将来银行还可能选择什么样的人力资源服务商？那么未来银行是否有可能成为HR服务商的主要合作伙伴？

罗焱：毫无疑问，将来银行会成为HR服务商的主要合作伙伴，只是正如刚刚提到的，银行客户有其特殊性，无论从人员的配备还是内部结构等，这些因素使他们会对服务的提供商对于安全性、服务内容的创新和售后服务质量都提出更高的要求。员工人数的众多使他们对个性化的需求增大，而我们也正积极拓展更多创新的产品和解决方案，最大程度满足企业的需求。对于技术上的要求，我们也有自信的说，我们的技术在全球处于领先地位，能够最大限度降低卡片被盗用的风险和出错的可能性。总的来说，高质量的服务，安全的财务和技术双重保障，是和银行客户合作关键所在。

第一资源：对于希望服务银行的业内同行，雅高有什么建议？

罗焱：首先，对于服务行业，最重要的当然就是服务，在这样一个“以人为本”的时代，对我们定制化的解决方案提出了更高的要求，比如，我们可以为企业客户对卡片的使用进行灵活的“专款专用”设置，可以为企业客户提供统计数据或报表服务等，都是源自于对客户需求的悉心倾听，才能更好得将服务和产品创新不断得延伸。另外，无论是预付业务，还是银行业，都对资金和技术安全非常关注，这也是需要注重的地方。

关于雅高服务

雅高企业服务遍布40个国家，为49万家公司和公共机构提供服务，3千2百万个人用户直接受益，拥有1.2 百万加盟商户，是全球预付产品市场的领导品牌。

自1962年以来，雅高服务的预付产品业务迅速成长。继成功启动“Ticket Restaurant 餐券”产品，雅高服务在全世界开发了一系列创新的产品和服务。

而如今，雅高服务也已经发展成为全球领先的在企业员工福利、公民福利、奖励与忠诚计划、费用管理、礼品等领域提供专业解决方案的大型跨国公司。    

雅高服务于2000年进入中国，凭借雅高服务集团在全球的经验，雅高服务（中国）目前拥有两块核心业务：预付产品业务和关系营销业务，分别包括旗下现有的Accor e Card (雅高e卡) 品牌和Accentiv’Surfgold品牌。