去年6 月刚毕业的小宁是中国银行信用卡热线的一名坐席员，早上8点，来到公司，戴上耳麦，开始一天的工作。她通过电话、线上等渠道为客户答疑解惑，不乏业务咨询、账户查询、投诉建议等问题。这并不算一份轻松的工作，患上咽炎、被客户骂哭，是常有的事。作 为 中 国 银 行 的附属公司，中银金融商务有限公司(以下简称“中银商务”)主要承担了中国银行服务热线和信用卡服务热线的工作，像小宁的坐席员公司就有几千名，为中国银行的客户提供7*24小时的服务。这支庞大的队 伍 再 被 划 分 成 小组 ， 由 班 组 长 带 领“作战”。

　　中银商务自2007年 成 立 以 来 ， 经 过 8年多的发展已经由最初的快速扩张期转入了稳定期，招聘的压力少了而另一种成长的烦恼迎面袭来。如何做好员工的职业发展规划和人才培养，是中银金融商务有限公司人力资源部主管丁戈这两年来一直在思索的问题。

　　人才培养从培训开始

　　中银商务在发展之初，主要从市场上引进有经验的管理人员，发展到稳定期，公司的基层和中层人员基本上是从内部选拔，尤其是基层的管理人员，他们基本上是从优秀员工选拔出来。但“技而优则管”似乎不大奏效。新任管理者有的时候在角色转变的过程中，没有系统的管理能力提升的培训，往往凭着他们自己的理解去管理，结果就是自己做得很辛苦，但上级不满意，下属员工也不满意。

　　“公司基层和中层管理能力欠缺的问题在2 0 1 4 年比 较突出。就像是‘一只绵羊带领的一群狮子，敌不过一头狮子带领的一群绵羊’，团队领导对于公司如此重要，领导者的魅力、预见力和洞察力是公司成长、变革和再生最关键的因素之一。从2 0 1 4 年下半 年开始我们就在研究怎么提高管理能力，建体系、自主开发有针对性的培训课程。”丁戈坦言。

　　过去的培训比较零散，常处于“头疼医头，脚疼医脚”的状态，当业务部门反映员工某方面能力需要加强，人力资源部门就找相应的培训课程，但培训之后也未见到明显的效果，员工听完课时间长了就忘了内容。培训课程花费不少，结果却令领导不满意，业务部门也抱怨占用他们的时间，人力资源部门陷入尴尬境地。

　　反思之后，丁戈带领团队在培训上做了些调整，将培训系统化，并且设计了分层培训，一些外部的公开课程作为员工的奖励。“人才培养和员工职业发展规划是我们现在比较重要的工作。”丁戈表示。从去年开始，“赢在中层”作为中银商务的一个课题，找问题、找解决办法，并且专门成立了领导力的条线。

　　接近6000人的坐席员规模，班组长是最基层的管理者，带15个坐席员。员工和公司领导一起工作的机会可能不多，但是对于班组长却是天天工作在一起的。班组长直接会影响到员工的工作态度、情绪，甚至是对公司的归属感。对于班组长这些基层管理者的培养是分为新任、在岗和高潜质三个阶段，针对存在的不足分别设计不同的培训课案。

　　坐席员也有职业生涯规划?

　　针对管理人员的培训系统已经建成，而几千名的坐席员，如何管理这支数量庞大的队伍，并且让他们在单一化的工作中还有学习、晋升的机会，是呼叫行业的挑战之一。

　　呼叫行业的流失率一向居高不下，有数据显示，行业的平均流失率为30% ，不过中银商务从去年开始流失率反而下降了。丁戈表示，中银商务改善了员工的薪酬福利、公开透明的激励机制和种类多样的员工关怀，使得年流失率降低了近10% 。“中银商务将坐席员的业务考核方式实行计件化，员工多劳多得，激发大家的工作干劲，促进了个人产能的提升。”

　　中银商务为最基层的坐席员设计了清晰明确的职业发展路径，让每位员工清楚地知道自己在公司未来的发展方向是什么，能提供哪些培养。从管理路径来说，坐席员的职位发展依次晋升到班组长、助理经理、经理、高级经理、副主管、主管、总监和副总。

　　从专业技术路径来说，中银金融为他们在专业技术层面上设了8级发展机制，级别越高薪酬越高，做到4级坐席员就相当于班组长的职位，做 到 6 级 类 似 于 助 理 经 理 。 每 两 年 考 核 选 拔 一次，员工也可以在一年内自愿考核。

　　此外，中银金融还有专门的人才库。储备的人才是按照既定的标准，选拔出来的优秀员工有机会接受奖励性的培训，如果有轮岗机会优先考虑。另外，人才库中的人员有机会选择调岗，到地方分行工作。一年两次的公开竞聘是中银金融激发员工工作热情的另一举措，一般在每年的1季度和3季度开展。丁戈表示，中银金融尽量在制度设计上保证竞聘的效果，公开透明的竞聘最大程度地调动了员工积极性。公司根据员工每个月的绩效考核成绩计算出全年的成绩，以此来评定员工的竞聘资格。去年年底中银商务晋升了38个经理和助理经理。“这样的机制让员工明确了晋升要求，促进他们主动学习，做好绩效。”

　　但职位上的晋升并不是职业生涯规划的全部。丁戈认为，人才的培养是全方位的，员工想发展得更好，各方面的能力都要培养，业务能力、管理能力、日常办公技巧、公文写作、做图表和P P T等等都得学。“我们的测评考核会涉及到员工各方面的能力。”

　　向复合型人才转型

　　有了完善的培训体系和职业生涯规划，如何落实到位决定了这些培训的价值，这也是中银商务这两年工作的重点。

　　早期员工参加完培训课程之后，写一份心得交给人力资源部门，但培训效果并不明显。从去年开始中银商务在员工上完培训课后会留一些作业，以巩固所学的知识。学员的培训课程占满一整天的时间，白天上课，晚上讨论白天的课程，讨论出结果之后当晚做成P P T，第二天晨读时间每个组上台演讲，呈现P P T。

　　“每次都出乎我的意料。”丁戈在成果展示中感受到培训的效果。以今年的班组长培训为例，4天的培训课程结束后，成果展示环节以情景剧的形式呈现，主题是“小组长的一天”。参加培训的学员把最近所学的内容结合平时工作中遇到的问题，一起分享经验。

　　中银商务引导员工主动地学习。通过让员工做测评，给每个人出评价报告，分析出个人的优劣势以及需要加强的方面，推荐课程和书籍。公司再针对员工的共性问题进行培训。

　　培训之后公司会举办一个演讲比赛，帮助培训人员吸收消化培训课程，并且运用到工作中。公司近400个小组长都要参加，每一个小组长都要亲自做P P T和写文稿，演讲15分钟的时间。有20名的小组长晋级，到北京参加总决赛，最后从20强中评选出前8名。这种人人参与的形式的好处是全员参加，每个人都可以在准备过程中得到能力的提升。

　　互联网金融和民营银行等鲶鱼的搅动，银行业正发生变革，呼叫中心的职能也在潜移默化地发生变化。

　　呼叫中心是一个比较成熟的行业，银行业的呼叫中心要求工作人员具备专业的银行知识和风险防范能力，甚至坐席员需要掌握的业务知识比柜台员工更多。员工的专业度、服务质量和风险控制是需要提升的方面。

　　丁戈表示，呼叫中心人员正在由劳动密集型向技能密集型转型，员工向复合型人才的方向转变，需要掌握更多技能。比如安排微信、微博和网银客服，公司对坐席员的能力也要求有了相应的变化。

　　对此，中银商务在招聘时就对人才提出了更高的要求。除了学历由过去的大专学历，到现在本科学历占了大部分;还通过增加招聘环节，选拔更加优秀的人员。人员素质提高了，再配合严谨的培训，为客户提供更加优质高效的服务。

　　“置死地而后生”

　　《第一资源》：您从什么时候开始从事人力资源行业?

　　丁戈：我1 9 9 3 年大学毕业，在银行做了1 3年的业务，后来改行做人力资源，在呼叫行业做了10年。

　　《第一资源》：为什么转型做人力资源?丁戈：当时很多人都不理解我，放着银行正式行员 不 做 ， 辞 职 去 做 H R 。 但 我 当 时 想 法 比 较 简单，认为人力资源工作更看重经验，不用吃“青春饭。后来慢慢地深入接触人力资源工作，发现这份工作特别有意思，即挑战性也很有成就感。

　　制定公司的政策、制度，通过实施可以提升公司和员工个人的业绩，可以帮助员工提高自己·的能力，达到公司和个人的双赢，这种时候成就感很强，我想这就是我作为一个H R 感到最幸福的事情。

　　《第一资源》：您从事人力资源工作以来，是否感受到人力资源部门地位的变化?

　　丁戈：刚开始的时候，我觉得人力资源部有时更像是一个处在业务部门和管理层之间的“二传手”。比如说业务部门有什么需求、方案等等建议，都是由业务部门制定好了，由人力资源部上报再由业务部门自行去执行。在整个过程中我们可以说是作为配角出现的，自然是不被重视。而这几年我们从被动的工作，转变为紧跟公司发展战略的战略伙伴，将人力资源策略与公司的经营策略结合起来，根据公司的现在、未来有计划、有目标的开展工作，由配角转变为一个重要的部门。

　　《第一资源》：推行政策时有遇到业务部门的反对吗?

　　丁戈：反对没有，但偶尔会有抵触情绪，这个现象也是很正常的。但是最终都会化解，为什么呢?过去我们制定的一些方案比较理想化，也就是所谓的不接地气，很难执行下去。所以我们人力资源部员工必须要学业务、懂业务，把每个人都培养成为H R B P 。这样我们制定的政策方案可操作性很强。

　　《第一资源》：人力资源是一个比较尴尬的部门呢，经常吃力不讨好?

　　丁戈：这两年我们部门还好，已经扭转了这个局面。出台的政策大部分是对症下药，做的事情正好迎合业务部门的需求，有些方面甚至提前布局。

　　以前人力资源部门跟着主要的业务部门跑，感觉总是追不上，现在我们会更加前瞻性地看待业务发展。

　　《第一资源》：如何了解业务部门?

　　丁戈：多学习。关注公司运营管理策略，关注业务报表，参加公司运营分析会。要求人力资源部的员工必须清楚了解所有业务的指标和业务的进展情况。另外，我们也会积极参加行业的培训论坛，看看外面的世界。

　　《第一资源》：如何做前瞻性的规划?

　　丁戈：基于公司的市场数据，针对公司现状，预测未来3年业务变化情况做规划。一般是3年做一次人力资源规划，去年我们做了2 0 1 5 年到2017年的规划。