——访中智人才评鉴中心总经理王旭博士

王旭博士现任中智人力资源管理咨询有限公司副总经理、中智人才评鉴中心总经理。高级测评与咨询顾问、培训师，中欧国际工商学院EMBA，华中科技大学管理信息与工程学博士。曾先后就任党委组织部干部处长、政府对外经贸管理局处长、某技术贸易进出口公司总经理、某投资集团行政人事副总裁等职务，拥有十多年的高层管理经验。

王旭博士曾为中共中央组织部、国务院国资委等政府机构及60余家中央企业和大型集团公司、上市公司提供管理咨询和培训服务，多年来致力于企业中高级管理人员的选拔评价、咨询和领导力发展培训服务，在人力资源管理和领导力发展方面有深入的研究，持续六年为国内多家大型银行提供人力资源服务，积累了丰富的银行业人力资源管理服务的专业经验。

第一资源：首先请您介绍一下中智人才评鉴中心的主营业务？推出的服务与产品最大的特色是什么？

王旭：中智人才评鉴中心是中国国际技术智力合作公司（简称“中智公司”）所属从事人才评鉴技术研究、人才评鉴软件和人力资源管理软件开发、以评鉴技术为核心的人力资源管理服务的专业机构，致力于打造“国际一流的人才测评服务整体解决方案供应商”。

在服务定位上，我们是从核心竞争力和人才胜任能力视角出发的，基于客户的发展战略和组织文化，立足于客户企业的现实需求和未来需求，为企业提供从人才盘点、人才储备、人才选拔、优化配置、能力提升、职业发展等全方位的人力资源服务。这里需要强调一点，我们给客户提供的不是单一的人才测评服务，而是以胜任模型和人才测评为先导的全方位人力资源管理服务。

在产品定位上，我们主要考虑测评工具的科学性、先进性和便捷性，基于多年丰富的服务经验和研究实力，我们自主开发了一系列人才测评系统，包括初级人才在线测评系统、管理者综合能力测评系统、企业领导力评鉴系统，满足客户多样化的人才测评服务需求。

第一资源：中智人才评鉴中心是否与银行有过合作或者与银行有过接触？主要合作内容是什么？

王旭：我们在金融行业中最主要的客户群体是大型商业银行。迄今为止，我们服务过的银行客户主要有中国银行、中国工商银行、中国农业银行、交通银行、上海浦东发展银行等国内大型商业银行。众所周知，这些客户都是国内最优秀的银行机构，其中中国工商银行、中国银行、中国农业银行还是《财富》世界500强企业。

在合作内容上，主要有管理岗位的内部竞聘、外部选拔和能力提升方面的人才测评服务，以及后备人才选拔、校园招聘等的测评服务工作。当然，不同的客户，服务内容不尽相同，合作深度与广度也迥然而异。

从客户角度看，合作范围最广泛、合作程度最深入的客户是中国银行。从2004年中国银行股份制改革至今，我们一直是中国银行的人力资源服务战略合作伙伴，已经连续6年为中国银行总行及其全国各地所属分行提供中高层管理岗位的内部竞聘、外部选拔、人才储备和能力提升的测评服务工作，总服务人数超过5000人次，服务效果和质量获得了中国银行董事长肖钢先生和人力资源部领导的高度肯定。

从服务人数看，数量最多的是校园招聘。2003-2009年间，我们为各类企业组织全过程的校园招聘服务，约有上万名高校应届毕业生参加了我们组织的心理素质测试、知识技能考试，以及结构化面试和情景模拟测试，为银行客户选拔了数千名优秀毕业生。

近年来，我们还建立了基于人才测评的中高层管理者能力素质开发与培训整体解决方案服务体系，旨在通过对中高层管理者进行综合能力素质评估，使其明确组织对他们的要求，认清自己的能力素质差距，树立新的工作和职业发展目标，通过设计和推荐专属的培训方案，有效提升自己的能力素质，进而实现公司发展和个人职业成长的双赢。其典型案例是我们与上海浦东发展银行沈阳分行合作开展的“中高层管理人才能力素质开发与培训”项目，该项目取得了非常好的效果，赢得了客户领导及其中高层管理者的充分认可！

第一资源：那么中智人才评鉴中心与银行的合作中，最大的心得是什么？与银行合作与其他行业相比有什么不同点？

王旭：在与银行客户的多年合作中，我们形成了如下几个方面的重要体会：

一、要提供非常严格、非常专业的人力资源服务。银行属于服务行业和高风险行业，对服务和风险控制的要求比较高，所以在服务的过程中要特别注意专业化的形象，从流程到技术都要专业、科学，让客户感受到公司的服务意识和专业形象；要熟悉和理解银行业务流程、风险控制对各类人才的要求；尤其是要深刻理解银行人才成长的轨迹和能力素质特点。

二、要提供定制化的、具有客户特色的人力资源服务。虽然银行业的产品和服务同质化程度很高，市场竞争也非常激烈，但不同银行有着不同的经营规模、发展历程、企业文化，有着不同的战略定位和企业文化，同时也有着不同的人力资源管理特色，这就要求我们必须首先对客户的战略和文化进行深入研究和准确理解，在此基础上，紧扣客户的服务需求，充分结合企业的人力资源管理传统，为客户提供量身定做、符合客户实际的解决方案，为客户提供真正的高端、优质的人力资源服务。

要善于积累和利用数据，对客户进行深入研究。对银行业的服务经验积累对于理解这个行业很重要。每家银行都是一个庞大的系统，不同层次的管理者所需具备的能力素质不一样；而且，不同银行的战略和文化不同，对同一岗位的胜任力要求也不尽相同，只有深入研究客户，才能准确把握客户的需求，为不同银行提供差异化的服务。为此，通过积累大量的银行业人才测评数据，我们建立了银行业各级机构、各类岗位、各类层次的经营管理人才能力素质数据库，通过数据挖掘、标杆对比，为客户提供准确、专业的人力资源服务，切实帮助企业提升人力资源管理水平。

第一资源：中智人才评鉴中心认为在与银行业的合作中碰到的主要问题是什么？那么中智人才评鉴中心又是如何处理解决的？

王旭：在全球经济一体化的今天，人才评鉴服务已经成为战略性人力资源管理体系建设的重要基础和前提。不同银行的人力资源管理基础不同、经营理念不同，对现代人才评鉴服务的认知程度不同；与不同的银行机构合作，也会产生不同的问题。

最常见的问题是：对服务需求的理解片面、对服务提供商缺乏鉴别能力、对人才评鉴结果运用能力的相对滞后、过于关注测评工具的使用，没有看到产品之外专业服务的价值、关注具体项目的实施，没有充分利用测评结果进一步改善和优化组织的人力资源管理等。

如何解决这些问题？我们认为，确保合作成功的关键在于：首先，要了解客户的人力资源管理基础和现状，了解客户企业对人才测评的认知程度，在此基础上，准确把握和充分理解客户的需求；其次，要了解客户的管理文化、决策机制、沟通程序和工作流程，在此基础上，提供符合客户实际的、具有很强落地性的解决方案，调整自身的项目管理流程、手段，以从产品和服务两个方面更好满足客户需求；第三，要与客户建立互信，保持适时沟通，在此基础上，及时调整解决方案和实施手段，有效满足客户的现实需求和潜在需求。这样一来，当面对客户具体的人力资源管理问题的时候，就能够站在客户的角度更好思考问题，理解问题症结所在，真正做到“感悟客户需求、超越客户期待”！

在服务的过程中，客户往往最关心如何运用评鉴结果进行人事决策等敏感性强的问题，在这一方面，我们始终强调，人才评鉴结果是人事决策的主要依据之一，但并非完全依赖。我为国务院国资委企业领导人员管理局讲课时，曾特别强调，现代人才评鉴技术与传统干部管理机制相结合，最符合中国的国情，实现了定量评鉴和定性考察的有机结合，使得用人决策更加科学、严谨。我们是人力资源服务提供商及人才测评技术实现的支持者，而非最终决策者，绝对不能越俎代庖。因此，在合作的不同阶段，都要和客户保持顺畅的沟通，及时听取客户的反馈意见，既要坚持服务的科学性、规范性和公正性，又要充分尊重并有效实现客户的多样化要求。

保持充分的沟通还可以保证项目实施上的有效推进。在一开始建立客户关系的时候，因为客户不了解整个服务的流程和标准，总是会提出各种各样的问题，这时候需要我们做好项目管理，与客户进行充分的沟通，及时与客户协商进程、明确边界、确定标准。通过充分的沟通，顺利度过这个“磨合期”，双方就可以进入更为紧密顺畅的合作阶段。

此外，银行业作为一个强调规则的行业，对于外包商也同样要求流程清晰、规则明确，并且有较强的责任意识。因此，明确服务规则，恪守专业标准，秉持客户至上、责任第一的要义，也是服务于银行业的一个基本要求，能够帮助我们更好理解客户的内在需要。我们公司在行业内率先通过了ISO9001质量体系认证，对客户需求的深刻理解和规范专业的服务流程，使我们一直成为银行客户首选的人才评鉴服务和领导力发展整体解决方案的提供商。

第一资源：由于目前银行选用的服务商比较有限，中智人才评鉴中心认为将来银行还可能选择什么样的人力资源服务商？那么未来银行是否有可能成为HR服务商的主要合作伙伴？

王旭：近年来，我国银行业大力实施人才战略，积极推进人事制度改革，行业高管人员的经营理念有了新的转变，行业人员的整体素质有了新的提高，各层级管理人员的能力有了新的提升，人力资源管理工作者的专业化水平有了新的改善，但是，与金融全球化进程加快对银行业人才能力素质的要求相比，还存在着一定的差距。因此，在银行业全球化竞争的趋势下，如何通过提高人力资源管理水平适应金融国际化发展要求，提高银行业从业人员的专业能力、职业化水平，是当前中国银行业人力资源管理工作的一项迫切任务。对人力资源服务商而言，这是一个非常的契机。未来几年内，银行业对人力资源服务的要求会越来越多、越来越高端、越来越专业化，人力资源服务商也会成为银行客户非常重要的合作伙伴。

什么样的人力资源服务商更受客户青睐？那些能够全方位满足客户服务需求、具有为客户提供整体解决方案能力的人力资源服务供应商，将有可能成为银行企业选择的主要合作伙伴。我们知道，任何局部的人力资源问题，其实都反映了企业在人力资源管理系统导向、结构和流程方面的缺陷和失范，因此，当遇到看似局部的问题时，不能“头痛医头、脚痛医脚”，那样只能治标不能治本。越来越多的银行客户意识到了这样的问题，对此有着清醒的认识和判断，因此，在选择人力资源服务商时，他们更愿意选择能够提供整体性人力资源管理解决方案的专业机构为其服务。事实上，与一流人力资源服务商建立长久、持续的战略合作伙伴关系，开展全方位的人力资源服务合作，对于保持银行客户人力资源管理与决策的安全性、连续性、系统性是非常重要的。

可以自豪地讲，中智正是这样的合作伙伴。中智人才评鉴中心所属的中智人力资源管理咨询有限公司拥有一支逾百人的专业咨询团队，形成了包括1个专业研究院、10个业务中心、30多个服务产品在内的完整人力资源服务链，在提供整体人力资源管理解决方案方面无疑具有绝对优势。

第一资源：对于希望服务银行的业内同行，中智人才评鉴中心有什么哪些建议？

王旭：首先，要深入理解客户，不要一概而论地、想当然地从整个银行业角度出发去设计解决方案。当然，把握整个行业的人力资源管理现状和动态是非常必要的，但是每一个客户、甚至一个客户企业内的不同层级和业务机构都有自身的特点，只有准确把握客户特点、需求，才能更好提供人力资源服务。

第二，要学会转换视角为银行客户提供专业服务。业内从事人才评鉴服务工作的人员中心理学派的居多，善于心理测量的角度看问题，对他们而言，怎样更好地以全球化视野、从金融服务行业的高度看问题，怎样更好从现代企业管理的角度看问题，是需要从业人员来不断提升的地方。还有一部分从业者是管理学院派和管理实战派，善于从工商管理和服务客户的角度看问题，对他们而言，则需要很好地理解心理学的基本理念和研究方法，掌握现代心理测评工具和人才测评方法，充分发挥人才测评工具的科学性和规范性。

第三，服务于银行客户，必须要高度强调诚信和专注。人才评鉴服务方兴未艾，发展势头很好，越来越被银行客户所作认可，也会有越来越多的企业进入这个领域。但是有些机构一方面为银行提供人才评鉴服务，一方面向银行同业的其他客户提供猎头服务，这是有违职业道德的；因此，越来越多的银行都会选择像中智这样的中央企业、品牌公司为其服务，可以确保服务和安全性、专业性和可持续性。另外，要有专门人员研究和关注中国银行业人才队伍建设、银行业人才能力素质特点及成长规律，这样，才能有的放矢地为银行客户提供真正科学、专业、规范的人力资源服务。

关于中智人才评鉴中心：  

中智人才评鉴中心暨上海中智之通信息技术有限公司(以下简称“中心”)为中央直接管理国有重点骨干企业之一中国国际技术智力合作公司(中国国际技术智力合作公司自2005年起连续三年保持中国人力资源服务业第一名的领军地位，是唯一入选中国企业500强的人力资源服务业企业)控股公司，是国内最早运用现代人力资源管理理论和信息技术，自主开发人才考试测评软件、开展各类人才考试与测评服务和人力资源管理咨询的专业机构。通过多年的产品研发和市场检验，中心已发展成为最优秀的“人才素质综合测评整体解决方案提供商”和“人力资源管理和信息化实现的整体解决方案提供商”之一，在国内人才测评领域具有较强的公信力和影响力，是人才考试与测评服务的国家队。

中心运作与服务特色：中智人才评鉴中心将先进的测评理论和中国的测评实践相结合，致力于建设适合中央企业的人力资源管理体系，为中央企业提供人力资源管理整体解决方案。中心凭借其独有的工具产品、强大的研发技术实力、顾问的跨国企业服务经验、以及分类数据库的权威性和代表性，为企业组织提供了包括职位标准体系建设、招聘与选拔、人才储备、领导力发展等方面的解决方案；为各类企业海量招聘甄选提供测评手段；服务对象涵盖中央企业、国有企业、知名民营企业和外资企业，涉及金融、汽车、制造、能源、房地产、通信、生物医药、化工、航空等行业。特别是近几年来，先后为近60家中央企业提供人才测评咨询服务，与许多客户建立了长期的战略合作伙伴关系。