作为连锁家居行业的翘楚，至今已在全国60多个城市开办了80 多家家居商场，总规模已超600 多万平方米，2010 年销售总额突破396 亿元，成为中国家居业的第一品牌。红星美凯龙家居集团拥有良好的雇主品牌，荣膺2006CCTV 年度最佳雇主，并于2007 年荣获“国内影响力品牌领袖大奖”、“中国经济十大诚信示范单位”、“企业文化建设特殊贡献奖”，2008 年荣获“中国十大自主创新品牌”、“中国家具行业唯一标志性品牌”、“2011 年中国十佳学习型企业”等殊荣。作为为数不多能获得最佳雇主的国内零售连锁公司，其管理者对人力资源管理有何见解?第一资源专访了红星美凯龙家居集团股份有限公司副总裁谢坚先生。

　　谢先生有近二十年的商业企业战略管理、营运及人力资源管理经验，现任红星美凯龙家居集团股份有限公司副总裁，兼任中国多家研究机构的资深研究顾问，曾为多家大型顶尖商业企业提升绩效而提供研究和系统构建咨询，有《从专业人才走向管理》等各类专著在国内出版发行。同时，他也是中国商业发展研究所副所长及交大海外学院零售总裁班客座教授、交大安泰管理学院MBA 职业导航师。

　　第一资源：在第一资源主办的《第三届零售连锁行业人力资源管理高峰论坛》上，您谈的主题是《连锁行业的人力资源战略》，如果让您简单总结一下，您认为在这样一个复杂多变的中国市场，连锁行业人力资源战略的核心是什么?

　　谢坚：人力资源的战略核心，首先，服从企业战略。例如组织建设、管理模式。所谓建设，其实就是什么该建，什么该设。把什么样的人设在什么层级，设在什么岗位，最优秀的人设在哪里，这都是由企业不同发展历程及不同战略目标决定的。举个例子，不同企业战略方向差异性很大，比如麦当劳突出的是规范服务，星巴克取胜的是人文及环境特征。这就使得这两个企业的用人策略、培训方式都不一样。例如，零售连锁企业，有的企业里区域为王“蜘蛛网式”的扩张方式，就可以建立集中管控、集中物流的中央管理模式;有的企业是“采蜜式”的扩张模式，就要采用强门店因地制宜的管理模式。因此企业HR 要根据企业战略制定人力资源的各项政策。

　　其次是动态变化。最近我在一所学校读EMBA，上一周老师给我们讲了一堂课：管理思想史。他列举了从17 世纪开始所有杰出的管理大师们的思想，我研究发现从17 世纪开始到今天所有的管理大师，所有的企业家，他们的管理思想是在不同的状态之下有不同概念的提出。比如在17 世纪，所有的管理思路都集中于等级、管控、金字塔式的组织架构。到了19 世纪中叶，所有的管理思维偏向于人了，谈的是人本主义、人本文化，人是企业发展的最终动力，所以出现了很多类似于马斯洛这样的人物。21 世纪企业快速发展，很多管理者又提出要砍掉中间层，让一线与领导者对话。因此人力资源管理需要动态变化，因环境、时间、行业、甚至东西方文化差异的变化而变化。

　　再次是系统整体性。有人问我，零售业为何招不到人?留不住人?我的回答是，你的雇主品牌建设、企业文化、激励系统、职业规划、有竞争力的薪酬体系、留才机制等人力资源管理方方面面是个庞大的系统工程。你不去解决这个系统，而只想去突破招聘，扩大招聘的渠道，多找几个猎头，到校园去宣讲，制作一大堆花里胡哨的视频，这就认为可以把人才忽悠进来了吗?可以进来，进来后不久也会离职。因此，人才的选用留工作，是一个整体的系统工程，前有企业战略引导，后有系统化管理，还得有企业文化支持，如果就某一方面用力，功效不大。

　　最后，全员参与。我们说HR 工作应该是“全民工程”，用人管人的工作不是HR 的工作，HR 只是担当专业顾问及系统构建的角色，真正的“实施单位”应该是各部门经理。

　　第一资源： 中国市场已经成为全球零售巨头的必争之地，您认为在这个态势下，中国本土的连锁企业的机会和挑战在哪里?对于中国本土连锁企业的人力资源战略，您有何建议?

　　谢坚：连锁业近年来机会乍现，这源于很多因素，比如商业地产的发展、中国人口红利、农村城镇化发展、拉动内需的政策、GDP 增长等等。特别是中国这几年电子商务的发展为传统企业打开了另一个无限广阔的营销空间和战场，使得很多连锁企业搭上了网络营销这列发展的列车。挑战方面，主要是快速扩张过程中的人才缺口，核心服务技术被稀释等等。对于中国本土连锁企业的人力资源战略，我认为应该重点关注在以下几方面。1、前瞻性人力储备;2、理解连锁企业人力资源状况：年轻，高流动，低学历，并作出相应的激励方法;3、频繁的短期培训计划。

　　第一资源：近期我们走访了许多零售连锁企业，招聘和留人是HR 认为最具挑战的工作，您对此怎么看的?

　　谢坚：企业管理者时常抱怨招人难、留人难、激励难，其实真正的原因在哪里呢?我研究了11 年，访问过5 万名不同层级的员工，得出了“激励因子”的奥秘。我问所有人两个问题：第一，激励你努力工作的重要因素是什么?第二，你认为激励你下属的关键因素是什么?意外的是无论是公司总裁还是普通工人，他们的回答如出一辙：自己最想要的依次是成功感、兴趣、责任感，最后羞羞答答地说，钱也挺重要的。而同时，他们认为下属索要的，第一位就是钱，其次才是诸如升职机会等，甚至是一线员工和新生代农民工也是相似的答案。我把这个结果告诉总裁、经理们，他们都很惊讶。从中我们可以看出什么?看出上级对下属需求认知上的误差。每个人都认为自己追求内因与外因的平衡，并以追求内因为主，而激励下属时只考虑使用外因激励或低层次需求激励的方式，导致他们在激励方式、留人方式上的偏差，最终连锁反应出一系列留人用人的问题。

　　第一资源：您认为是什么导致了企业用工难的问题?

　　谢坚：直接影响到用工难的因素，有很多方面。比如大学扩招对人才素质的影响，421 家庭对年轻人行为的影响，造就这一代年轻人眼高手低。再比如，连锁业最难招的岗位是保安、收银，因为城市里的年轻人不愿做，觉得这类岗位低人一等，他们要做白领。还比如，企业HR 使用农民工，认为给个饭碗，给个住宿，给个基本薪金，他们就这点需求，大错特错。因此对于普通员工的人才管理，需要关心到他们的内心需求，平等地看待他们，与他们交往，才能从根本上改善问题。

　　第一资源：请问对解决招聘难题有哪些建议?

　　谢坚：打造雇主品牌。扪心自问，我们在感情上真的用心对待他人吗?真的为员工建立良好的职业通路及培训机会吗?虽然国内外企业都在说要感情留人事业留人，但是HR 的努力，员工买账么?是员工真实的需要吗?买账的话就不会有那么多抱怨了。良好的雇主品牌是国内零售企业吸引优秀人才的通行证。