1994 年开始从事人力资源管理工作的张惠明，在17 年前加入凯悦集团，至今一直服务于凯悦旗下酒店，包括马来西亚的基纳巴卢凯悦酒店和关丹凯悦酒店，以及中国的西安凯悦酒店、北京东方君悦酒店、上海金茂君悦大酒店，担任酒店的人力资源高级管理工作。

　　上海金茂君悦大酒店位于88 层金茂大厦的53-87 层，是上海知名的地标性酒店之一。酒店团队拥有丰富管理经验及亲和力，为中外贵宾提供具有国际一流水准的服务。近日，金茂君悦在2010 中国人力资源先锋评选中获得2010“心关怀”先锋组织奖。那么金茂君悦是如何体现人力资源管理中的人心关怀？第一资源采访了华东区人力资源部总监张惠明先生。

第一资源：自1994 年至今的10 多年间，您一直从事酒店行业的人力资源管理工作，您是否能谈一下酒店行业的用人特点决定了HR 工作有哪些与众不同之处？

张惠明：在一个服务性质的行业，员工必须具有良好的个人素质和积极的服务精神，这就决定了酒店在员工甄选、培训和开发方面都和其他行业有不同的要求。服务不是件容易的工作，满足并超越客人的愿望就更需要用心才能做到，要有一支敬业的团队。我们在酒店人力资源管理方面就必须注重员工的成长和未来发展的培育，更多关注员工的感受，付出内心情感去做好人力资源管理，这就是该行业特有的人力资源管理特点。

第一资源：作为酒店业的人力资源管理者，您遇到的最大挑战是什么？您又是如何化解的？

张惠明：酒店业曾经是年轻人向往的行业，但高速发展的经济造就了更多的就业机会，诸如金融、信息技术、制药、连锁经营等行业的出现导致市场人才的竞争越来越激烈，员工流动率也逐年升高。于是人力资源部在员工招聘和人才保留上均遭遇极大的挑战。对此，我们能做的只能是化压力为动力，不断地促进企业与员工的了解，增进理解、提升默契，协助员工去实现个人事业发展目标，并提高每个员工对企业的归属感，也可以说就是第一资源所倡导的“心关怀”。物质层面的满足毕竟不能长久，唯有内心的满足才会产生真正的力量。具体说来，就是让员工感觉自己是金茂君悦家庭中的一员，公司提供的不仅是一份工作，还是一个发展平台，可以借助公司的力量规划成长。

第一资源：本次获得心关怀先锋奖，我们看到了公司在员工关怀上做的大量特色工作。请问这些诸如心声座谈会、敬业度调查、活动周、凯悦之星等活动，员工的反馈是怎样的？能否举一些例子说明员工提出的一些有价值的建议？人力资源部是如何提升员工满意度和敬业度的？

张惠明：凯悦的企业文化之一就是“彼此关爱”。我们举办的活动确实比较多，也都受到了员工的欢迎和好评。我们非常希望能够聆听员工的心声，能让员工参与到酒店管理中来。举几个例子：有些员工提出复杂的工作程序有时阻碍我们为客人提供快捷优质的服务，管理层认真听取了员工的意见，并研究简化部分工作流程，包括向员工适当授权，让员工在服务现场能够根据客人需求，拥有一些自主决定权。这样的举措不但能更好地提升对客人的服务，更重要的是让基层员工体会到主人翁精神和工作成就感。还有一个例子，有员工提议是否能让内部员工享受在华东区姐妹酒店的餐饮优惠，管理层和其他华东区姐妹酒店商议后达成了共识，制定了相关的优惠政策，让员工真正感受凯悦大家庭的温馨。我们在酒店里常说：“君悦”是一个令尊贵客人喜悦、下次“君再来”的地方；在对待员工方面，我们不但视员工为我们重要的资产，同时我们也会把他们当作我们内部的客人。所以我们会尽最大的努力去关怀员工，让员工亲身感受和体会“以客为尊”的凯悦文化。

第一资源：酒店行业的员工流失率在各行业中一直属于较高的，加上近年来世博的契机上海新建了大量高星级酒店，请问金茂君悦的员工招聘和保留情况如何？您在招聘、激励、保留方面有何高招？

张惠明：坦白说，2010 年人力资源部在招聘和保留人才方面遇到了很大的挑战，而且相信在未来几年中这种挑战将依然存在。我们应对的方法是：不断经营“凯悦”品牌。因为只有这个品牌在业内有很好的口碑，才有可能吸引优秀的人才加盟。凯悦的文化是“以客为尊、鼓励成长、群策群力、文化缤纷、互相关怀、创新开拓”。只有品牌文化深厚了，才有可能感染内部员工为了同一个目标而努力。打个比方，就如同练武，招式和套路不是最重要的，重要的是修习内功。凯悦的品牌文化是非常深厚的，我本人就是个很好的例子，我在凯悦工作了17 年，也曾经面对很多诱惑，但我喜欢这里的文化，所以我选择一直和凯悦共同成长。

第一资源：贵公司是如何进行员工培训的？

张惠明：凯悦拥有业内最完善的培训系统。在凯悦，培训是全民参与的日常工作，从管理层到基层员工，每个人都要参与培训。除了培训部统一组织的必修课程外，部门资深员工也会参与员工技能培训，以便每一个人都能够掌握相关的专业知识和技能去完成酒店的营运目标。酒店还有一些特别的培训，比如让员工3 天跨部门轮岗，体会其他岗位的工作情况，以便平时更好地与该部门协作；比如派员工去新开酒店学习体验，开拓眼界和思路。当培训成为像每天更换制服和去餐厅吃饭一样必不可少的内容时，才真正达到了“润物细无声”的效果。

第一资源：请问公司是如何设定渠道和发展员工职业规划的？

张惠明：人力资源规划必须根据企业的整体战略目标进行。在凯悦的文化中，我们始终将员工的个人发展和企业目标紧密联系在一起，通过系统化的企业文化建设，当然也包括培训，帮助每一位员工提升技能并拓展知识。我们正在建立的是一个能够造血的人才开发系统，只要员工自己肯努力，我们有信心帮助他们在完成工作任务的同时，也达成个人的事业发展目标，切实感受到不断成长带来的成就感。有了这样的系统，酒店的人力资源就可以达到一个良性的循环，员工个人的成长也才会是可持续性的。比如我们有一个针对大学毕业生的“管理培训生”计划，招聘有潜质的年轻人进入，在相关的几个部门进行轮岗培训，最后选择最适合他的部门工作，最终快速晋升到管理层。

第一资源：您在人力资源管理领域拥有十几年的经验，请问您对人力资源管理的发展趋势有怎样的看法？

张惠明：在任何时代，用人都不是件容易的事。我认为将来的趋势应该是着重开发“个人与组织匹配”的管理模式并强化“以人为本”的理念。让员工能做最适合自己的工作，得到认可和尊重，提高工作满意度，就能最终提高生产率。所以我觉得人力资源管理的发展方向是，努力创造一种个人与组织匹配的模式，并在组织内部广泛推广。