余华女士毕业于上海师范大学以及中欧国际工商管理学院的高级管理人员工商管理硕士学位(EMBA)。

　　余华女士现任星巴克大中华区人力资源副总裁. 拥有20 年丰富的人力资源管理和实战经验. 她先后在多家世界知名跨国公司和中国大型的本土企业担任人力资源高层管理职位，其中包括安利，阿迪达斯，USG Sports, 和星巴克等公司。余华女士曾担任阿迪达斯大中华区的人力资源副总裁. 在阿迪达阿斯服务的9 年期间, 她创建领导人力资源部门，帮助公司实现了在中国市场从几个亿人民币的业务发展到近百亿的规模。她也担任过中国最大的体育用品零售集团USG 的人力资源副总裁.建立了集团总部和公司整合方案。她领导的人力资源部门支持几千家门店和几万员工的招募和培训。

　　余华女士精通人力资源各个领域。 她的突出贡献在于帮高速增长的企业创建高效专业的职业管理领导团队，促进组织能力发展，制定并实施培养本土人才计划,　参与企业兼并整合与变革，完善人力资源体系, 使之系统化，专业化，使人力资源部门成为公司业务不可缺少的战略伙伴。

　　第一资源：作为全球知名的咖啡连锁店，能否介绍一下星巴克的历史以及文化?

　　余华：星巴克于1971 年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30 多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款冷热咖啡饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富的咖啡衍生商品。

　　星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。通过这种载体，再加上咖啡店营造出能够感染顾客的情景文化，星巴克把一种独特的格调传递给顾客. 当您来到星巴克的时候, 您所享受到的不仅仅是最优质的咖啡 – 您会结识热情的人们, 品尝一流的咖啡, 体验温馨舒适的聚会场所. 因此，可以说顾客在星巴克的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，星巴克的门店已成功地营造出人们工作和家居之余理想的“ 第三生活空间”。

　　第一资源：作为服务型企业，我们注意到零售店员的服务质量对企业品牌至关重要，星巴克怎样在快速增长的同时，始终保证优质的服务，让消费者在不同地方得到同样优质的消费体验呢 ?

　　余华：星巴克在全球有上万家门店，无论你去哪家，都能感受到我们标准化的服务，因此我们最引以为豪的就是我们的服务，而这也是星巴克成功的法宝。这么多年的发展历程中，星巴克能做到这一点与其本身的企业文化密不可分。我们始终坚信只有开心的伙伴，才能有满意的顾客，

　　因此为了给我们的顾客提供最优质的服务，我们首先从内部开始，就是给每个伙伴提供良好的工作环境，完善的福利体系，透明的职业发展机会，营造互相尊重和信任的工作氛围，这也是我们工作的一个指导原则。在这个大背景下，无论是直营还是非直营店，我们的伙伴都能为客户提供统一标准的服务，时刻以高度热忱来满足顾客需求。

　　第一资源：您刚才提到要顾客满意，首先是要员工满意，那么你们又是如何使员工满意并且保持高昂的工作积极性呢?

　　余华：提升伙伴的工作积极性一直是星巴克工作的重点，我们坚持人人平等，管理层与一线伙伴一视同仁。因为我们认为一线伙伴才是最重要的，他们是星巴克的窗口，是每天直接面对顾客的，他们的态度决定了星巴克在顾客心中的地位，因此他们是星巴克最重要的内部客户。在星巴克每个员工都被成为伙伴，HR 叫人力资源伙伴，而我们这些后勤部门被称为支持中心。比如目前在执行人才“ 星光计划”，首先是对一线伙伴开放，资源先向他们倾斜，让他们感觉到是被重视的。其次，星巴克非常重视与伙伴的情感联系，比如管理层每两个月召开全员参加的恳谈会，大家可以敞开心扉地交流很多问题，许多问题在会后帮助伙伴解决落实，让他们感觉到在这里他们是很受重视的。我们还成立了星巴克星基金，也就是爱心基金，帮助伙伴以及他们的家人在需要帮助的时候给于援助，目前很多伙伴每个月会自动从工资中扣出一部分钱来捐献给这个基金，迄今为止这个基金捐献过汶川地震，台湾洪水，这些都是星巴克人文关怀的表现。

　　另外，在伙伴福利上我们也有一些努力，比如说提供星巴克股票，全球的店员都有，连兼职店员也有，此举在连锁服务行业是实属难得，而星巴克也是花费了大量的人力物力才得以让伙伴享受这个福利。另外，办公室伙伴享受的部分福利一线店员也都有，比如说补充医疗就是对家属也是开放的。

　　第一资源：星巴克是一家高速发展的连锁企业，那么在中国又有怎样的发展计划?在高速展店的同时, 又如何确保人才供给呢?

　　余华：自从1999 年1 月星巴克在北京开出中国大陆第一家店以来，星巴克已在中国大陆、香港、台湾　澳门开设了近800 多家门店，其中在中国大陆地区有超过400 家。星巴克看好中国市场的巨大潜力，致力于在不久的将来使中国成为星巴克在美国之外的最大国际市场。在未来的几年中，我们会继续寻求在一线市场的发展机会，同时继续开拓二三线城市市场。此外，星巴克秉承在全球的一贯的文化传统，积极融入中国地方文化，使每家店都有自己的特色与内涵。

　　随着星巴克在中国的快速发展，人才培养已经成为我们工作的重心，建立一个适合星巴克中国的人才发展与管理梯队是我们HR部门的主要工作。目前，我们的招聘主要是面向门店伙伴。我们的伙伴背景是多元化的，包括了高校大学生，职校学生，有轻微智障特殊伙伴， 及来自不同国家不同文化背景的兼职。 星巴克不仅拥有热情的全职伙伴，还吸引了相当一批优秀且热爱星巴克的大学生作为兼职伙伴。他们在星巴克不仅丰富了课余生活，而且也对咖啡产生了浓厚的兴趣，更对星巴克的伙伴和文化眷眷情深。成都的门店中就有这么一位女孩子，别看个子瘦弱，却是一个目前正在攻读核物理硕士学位的未来科学家。她作为兼职咖啡吧员在星巴克工作已经一年多了，而且也是成都市场唯一一位成为咖啡大师的兼职伙伴。当被问及为何面对繁重的学业却仍然坚持在星巴克工作且表现出色的原因时，女孩子笑着回答说舍不得星巴克的伙伴和暖意融融的氛围，直到出国攻读博士前，她都不会离开星巴克这个大家庭。虽然有她这般学历的兼职伙伴可能不多，但对星巴克怀着相同情感的兼职伙伴可不少，星巴克文化已经深深地植根于每个伙伴的心中。

　　我们注重培养内部人才。我们有清晰的职业发展晋升阶梯。在人力资源部门，我们专门设置了人才与组织发展这个职能部门，专职做伙伴的潜力开发与个人能力提升，会研究每个潜力伙伴的优劣势，然后向他们提供有针对性的培训和辅导，从而使他们能加速成长。我们把这个人才发展计划命名为“ 星光计划”。这个计划非常受伙伴欢迎，因为伙伴能看到自己的职业发展阶梯，知道只要自己努力一切皆有可能。我们的职位空缺先对内部员工开放的，有20% 的新职位是内部招聘的。我们零售一线的管理人员几乎是100% 从内部培养提升的。我们提倡员工的职业生涯伴随着星巴克一起成长。每年我们有个实例，一个普通店员发展成为区域经理只有一年的时间。

　　第一资源：星巴克是一家跨国公司，在管理模式上，如何做到中西文化的完美结合呢?

　　余华：星巴克经过多年的发展，在进入中国之前已经建立了完善的管理模式与管理风格，因此也就形成了自己的内在文化—— 拥抱多元化并强调关爱，同时要懂得尊重，懂得感激。而在中国的发展过程中，这一点也越来越吸引和影响着星巴克伙伴与顾客。举例来讲，每个进入星巴克的伙伴都会发一套“5-be 感谢卡”，当伙伴要对周围的伙伴表示关爱或者感谢的时候，你就可以写在卡上交给这个伙伴。而这个方式正好弥补了中国人含蓄不爱表达的弱点，让内部的氛围更加融洽，促进了伙伴之间的相互理解。所以星巴克已经将多种文化融合在一起，形成了了适合星巴克自身的文化特色。