第一资源：在沪上咖啡连锁企业，星巴克是一个响当当的名字。能否介绍一下上海统一星巴克的经营理念以及在大陆的发展情况？
王志毅：星巴克所标志的已经不只是一杯咖啡，而是一个品牌和一种文化。我们是这样形容我们的企业：〝We're not a coffee business serving people; we're a people business serving coffee.〞（我们不仅仅经营着咖啡的事业，我们更是经营人的事业）。我们的目标是以咖啡为平台，提供人与人之间相互沟通，相互交流的第三生活空间。
说到星巴克的历史，要追溯到1971年星巴克创始店在美国西雅图开业。1987年3月，现任星巴克CEO 霍华·舒兹买下星巴克，同自己创立于1985年的每日咖啡公司合并改造为“星巴克企业”。1998年3月，星巴克进入台湾，1999年1月进入北京，2000年5月进入上海，目前星巴克已成为了国内咖啡行业的第一品牌。上海统一星巴克咖啡有限公司是台湾统一集团与美国星巴克国际各占50%股份成立的合资公司，主要负责大陆华东地区的业务发展。与它的发源地美国一样，上海统一星巴克也保持了一种关注员工，投资于员工，始终把员工放在首位的管理哲学。目前在江浙沪地区有近170家门店，1800多位“partner”（伙伴）。
第一资源：上海统一星巴克有着怎样的企业文化？
王志毅：星巴克的企业文化可以概括为“真诚团结追求卓越”。具体说来，真诚就是公司要求“partner”之间真诚对待，相互尊重，每位“partner”真诚对待你的客户，给他们最真诚的介绍和服务。此外，星巴克的工作处处需要团队合作，从迎接客户、收银、到呼叫传递、调制咖啡等一系列工作都是通过负责各个环节的伙伴相互合作完成。当然，企业文化中所提倡的争做第一，追求卓越的素质，是“partner”和公司一起持续发展的关键。
此外，公司认为，“partner”绝不是一群提供劳力的工作者，而是创造令人愉悦环境、及提供高品质商品的伙伴。因为透过伙伴的努力，才使星巴克成为世界上最受尊敬的品牌、卓越而永续经营的企业。星巴克还有独特的价值观：提供优良的工作环境并相互尊重；拥抱多元文化是我们企业经营的必然要素；以最高的标准采购及烘焙并提供最新鲜的咖啡；发挥高度热诚，满足顾客需求；积极贡献社区及环境；体认创造利润是未来成功的基础。
第一资源：在上海统一星巴克为什么把所有的员工都叫做“partner”？
王志毅：在美国，星巴克的员工都有股票期权和购买和奖励计划，所以员工就是公司的股东“partner”。但这种称谓，不仅仅是技术上的原因，而是企业文化的一种体现，意义已经延伸为我们都是一家人，大家都是伙伴。在中国，上海统一星巴克并非上市公司，所以员工并不是股东。我们沿用这个称谓，是因为星巴克的成功，是依靠公司所有伙伴的努力，有人投资了资金、有人投资了时间、有人投资了技术、更重要的是所有人都投资了工作的热情，因此无论是老板还是员工，大家都是平等的合作伙伴。
在星巴克，最重要的就是我们的“partner”，然后才是顾客。在绝大多数普通公司的理念中，顾客都是永远摆在第一位的，而我们则不。事实上，我们经营的秘密就在这里。消费者在消费时不仅关注产品的本身或服务质量，而且对公司和品牌的历史，以及公司的文化和价值观也感兴趣，比如这个公司是否参与当地的社区公益活动，如何对待它的员工等。对星巴克而言，每位“partner”都是构成星巴克品牌的一分子，在消费者心目中都代表着星巴克。想想看，一大批在星巴克完善的营运训练体系中培养成长，充满活力为你煮咖啡、不厌其烦教你品尝咖啡的星巴克伙伴会给你留下什么样的印象？提供良好的工作环境，以及为社区积极贡献等星巴克的指导原则就是最好的广告。
第一资源：上海统一星巴克选择什么样的人做“partner”？
王志毅：一般而言，除了大专或以上学历、一定的英语对话能力这些基础要求之外，我们更看重一个人是否有工作热情，比如同样一句“欢迎光临”，你说的这句话是否看着顾客说的？是否有发自内心的微笑？是否拿顾客当朋友、当家人？这些细节的完美执行都需要工作热情的支撑。另外，作为服务行业，应聘者还需要有服务人的个性倾向，真诚的笑容特别容易打动面试官。我们有一套自己开发的测评问卷，主要测试诚实度、进取心、与人沟通等方面的能力。
我们每年招募的职位有三类，一是兼职的工作伙伴，主要由在校的勤工俭学的学生担任；二是时薪制的全职工作伙伴；三是月薪计酬的见习经理。由于星巴克良好的品牌，优秀的企业文化和工作环境，完善的培训体系和晋升制度，在餐饮服务行业内能提供有竞争力的薪酬和福利，所以公司的流动率与同行企业相比是很低的。
第一资源：工作在一线的“partner”，在上海统一星巴克能否获得发展机会？
王志毅：星巴克对partner有一套公开透明的晋升制度，晋升以内部培养提拔为主。上海统一星巴克的几位高层主管都是最早就开始在公司工作的伙伴，从基层做起，经过不同时期的不同历练，形成稳固的团队。在公司稳健扩张的机遇下，人才晋升机会很多。只要有能力，肯努力付出，有良好绩效，就会达成个人职业发展目标。从基层到店经理的晋升时间基本上为1-2年。如果店长工作表现优秀，大约2－4年，他就可以去担任区域经理，管理6－8家门店。另外，公司针对有相关工作经验的入职者，推出了零售经理人训练计划（Retail Management Training，即RMT）。
第一资源：上海统一星巴克对partner提供哪些培训？
王志毅：我们认为在星巴克，每位伙伴的学习是永续的，每一次学习、认证都是职业的里程碑。不管是新人、值班经理还是店经理，partner在不同的职位上始终都有需要学习的技能和理论知识。公司对partner的培训从不吝啬，从上岗培训到经理人培训样样齐全。比如对新进partner，公司有80小时的培训，采用门店教练带教和课堂式相结合方法，合格后方能上岗。另外，对于各类操作、技能、管理、高层管理等培训，也都应用全球星巴克统一的教材。此外，培训完毕，通过考核后，每个partner都会被授予各类证书，如助理教练证书、值班经理证书、店经理认证等。这不仅表示其有资格去带教新人和下属，更为其今后晋升提供了有利证明。
另外，我们每年还有不定期的特训、主题研讨会，以及出国交流学习的机会。让伙伴与不同国家和地区的星巴克伙伴交流互动，学习和借鉴当地一些好的做法，回来以后在工作上会有更大的热情投入。
第一资源：上海统一星巴克对partner的关爱体现在哪些方面？
王志毅：星巴克的薪资水平在行业内不是最高的，有些竞争公司进到中国来，直接以高薪来挖我们的人。当然，我们也可以加薪，把福利和员工活动全部都折现，但这样做不是我们想要的，partner也未必能真正的快乐。
在星巴克，我们营造的是大家庭的感觉，体现到平常的每一件事情上，这不仅是制度的，而且是文化的。倾听、交流、关怀，重视每一位伙伴的想法和建议，帮助伙伴成长等等，都是我们的文化。在星巴克，很多伙伴称呼自己的店都不是说“我们店”，而是“我们家”，非常自然。还有很多员工下班之后，还喜欢待在店里，自己坐下来享受一下，读读书，或者把女朋友和家人约在店里见面。
我们对partner的关爱体现为平等和尊重。比如，在医疗福利方面，我们采取全员投保，并涵盖到全职伙伴的配偶和子女。在我们公司兼职伙伴每个人都有意外险、重大疾病险、意外伤残险。全职伙伴在此基础上，门急诊、住院医疗可以全部报销医药费，全职女性伙伴还另有生育补贴。再如，对于资深伙伴，我们有一项“资深伙伴旅游计划”。 每个全职伙伴，不论职位，只要工作满5年，就可以领取到一笔旅游费，并给予5天的旅游假期。
在我们整个工作团队中，还有30多位“特殊”的partner，是一些有智力障碍的人群。他们主要在星巴克门市从事基础性工作，个别优秀的特殊伙伴能和其他门市伙伴一样为顾客制作各类咖啡饮料。在这群特殊伙伴中，有3位特殊伙伴在职已经超过5年了。虽然他们有先天性的生理缺陷，但他们同样有学习和工作的权利。我们为他们提供岗位，并给予完善的培训，让他们能够胜任工作，帮助他们去追求美好生活，追求自己的人生梦想。所以，让这些特殊伙伴的脸上每天绽放出灿烂的笑容，这也是我们积极贡献社会的一种表现。
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