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用友人力云AI雪儿,是HR的替代者还是助手?
2017-6-15
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        最近,人工智能在企业服务领域很火,从行业到领域,无不在谈AI的商业化落地。

        日前,继德勤推出智能机器人后,各大咨询公司纷纷出拳。其实如果视线回到国内,用友推出的人力智能机器人“雪儿”早已上线,并已在企业客户经营中开始应用。
 
 
        |  人工智能基本价值
 
        2017年,人工智能正式开始场景化落地。不论是传统意义上的互联网公司,还是传统产业龙头、新锐创业公司,都在人工智能的研发和应用上大力投入。
 
        至今,人工智能在处理重复性、可标准化的事务性工作方面,发展已经较为成熟,也得到了商业实践验证,尤以各大电商平台的客服机器人最具代表性。
 
        其价值在于可以节省大量成本,将人力从事务性工作中解放出来,转而投向创造更大价值的工作方面。另外,基于人工智能机器人的特性,决定了其在精准度方面能够远超人工服务,并可轻松实现7*24小时保持平稳状态的服务。
 
        这些基本特点,决定了人工智能在企业服务场景下创造有力价值的可能性。
 
        |  这一次,变革者是谁?
 
        用友作为亚太最大的管理软件、云服务和企业金融服务供应商,在3.0阶段全新发布社会化商业应用基础设施——用友云,通过整合新一代企业计算技术,如云计算、大数据、移动互联网,以及人工智能、区块链等,提供全面的社会化商业云服务,赋能中国企业,推动中国企业互联网化、金融化。
 
        用友人力云作为用友云的重要组成部分,是面向中大型企业及组织提供的"人力资源工具+业务服务"云服务平台,以高效、专业、共享、融合为核心客户理念,涵盖招聘服务、人事服务、员工服务、薪酬服务、社保服务和员工福利,旨在通过对人力成本的精益管理,专业的全员应用服务,激活组织,创造人力资本新价值,使人才赋能更落地。
 
        在社会化商业背景下,业务创新、管理智能化成为企业升级的核心需求。人工智能客服机器人“雪儿”,是用友人力云结合自然语言识别、机器学习等人工智能技术,推出的员工咨询智能助手,旨在帮助HR部门及相关业务管理智能化,从而改善员工体验、大幅降低人力成本、提高沟通协作效率、充分利用社会化资源、让人力转向高价值工作、加速共享服务模式转型、助力数字化分析评估。
 
 
        |  雪儿能够解决哪些业务痛点?
 
        对于HR从业人员来讲,大量的时间和精力耗费在重复性的问询类工作上,是一件无奈但又必要的问题。其实,这一问题带来的影响不仅仅集中在HR部门。
 
        对于员工,服务入口寻找困难、缺少沟通渠道、问题回复不及时、沟通低效、服务时间受限、回复不准确不一致等等问题,造成员工与HR部门交互体验较差。
 
        对于HR部门,过去这类工作,人力投入大、机械重复缺乏成就感、可同时支持人数非常有限、日常工作被频繁打扰、简单问题耗费大量时间、培训成本和流失率高,服务成本太高。
 
        同时,知识库整理更新费时费力、绩效评价缺乏数据支撑、转接协作困难,易出差错、无法快速响应业务发展变化、质量改善周期长见效慢、服务过程不能有效跟踪、员工痛点难以统计分析,导致运营效率低。
 
        雪儿能做什么?
 
        首先在员工咨询方面,智能工作助手雪儿帮助HR从繁琐重复的日常咨询解答类的事务性工作中解脱出来,通过不断完善企业内部人力资源知识库,知识库支持基于场景上下文的复杂应答模式,雪儿经过逐步训练和深度学习,可以越来越多、越来越准确的回复员工问题。另外雪儿还可以直连人力资源行业通用知识库和公共知识库,包括地方性的制度法规,给员工解答非企业内部的公共性问题,这也为可企业节省大量投入。
 
 
        |  人工智能会成为HR的替代者吗?
 
        在谈这些之前,不妨回到科技的意义这个论题上。科技发展的意义是什么?推动社会及文明进步,科技对于商业的意义则是推动商业进步,帮助企业提高收入、降低成本、提升效率、控制风险。
 
        从电算化开始,信息化、互联网、云计算、大数据,以及人工智能、区块链,无不是在推动商业进步,为社会和企业创造价值。电算化打破,信息化让人工转向自动化,云计算释放计算资源红利,移动互联网打破界域局限,大数据挖掘企业潜藏多年的金矿,每一种被社会所追逐的新技术的出现,均在创造时代价值。
 
        人工智能的存在同样如此。以典型的制造业为例,从人工到车间自动化,为制造业的生产效率带来飞跃。用友人力云推出AI雪儿,是希望她成为HR与员工的助手和朋友,解决大量的、重复性、标准化工作,如频繁的问询问题,将HR从事务性工作中解放出来,投入到更具价值的业务和决策层面,在帮助企业创造价值的同时,让他们能够实现自我价值升级。
 
        |  HR未来发展的方向?走向专业化,走向业务端
 
        这本身是一个老生常谈的话题,但实质上,HR部门在企业中的定位一直被弱化。管理大师、GE前CEO杰克韦尔奇曾说过“人力资源负责人在任何企业中都应该是第二号人物”,然而在中国大部分企业都无法实现,HR部门更多被视作职能部门,与业务关联度并不紧密。
 
        随着时代的发展,企业CEO希望与HR管理者探讨的是战略执行所需要的文化、组织、人才及管理方面的支持,中高层管理者希望从HR部门得到的是人员管理相关的咨询、数据和工具。
 
        从这一维度,HR部门被粗略分为三类,一是HR BP,挖掘内部客户需求,提供咨询服务和解决方案。他们是确保HR贴近业务需求,从职能导向转向业务导向的关键;二是HR COE,角色是领域专家,类似于HR的技术专家,借助本领域精深的专业技能和对领先实践的掌握,负责设计业务导向、创新的HR的政策、流程和方案,并为HR BP提供技术支持;三是HR SSC,HR标准服务的提供者,他们负责解答管理者和员工的问询,帮助HR BP和HR COE从事务性工作解脱出来,并对服务的满意度和卓越运营负责。
 
        人工智能在HR领域的应用,影响最深的将会是HR SSC,也就是从事事务性工作的人员。人工智能将会把HR从事务性工作中解放出来,能够将更多的时间与精力投入到专业类服务和企业业务、战略层面,向HR BP和HR COE转变,从而创造更大的价值。
 
        当前,不可否认的是,如若抗拒新技术形态、新应用形态,则一定会被失业,一如从结绳记事到算盘,再到信息化过程中,我们已经经历过的变革。
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