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北森CSM如何帮助客户成功
2016-7-11
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我经常要给不同的人解释我的职位——CSM(Customer Success Manager),客户成功经理,而我所在的部门——客户成功部,也是大多数中国公司都从未听说过的部门。怎么会有这么怪的名字?从北森应用项目部的项目经理,到成为测评体系客户成功部的第一批客户成功经理,对于“客户成功”这个概念和它存在的价值,我有了一点点的体会。

 

北森是一家以产品立足的公司,但我们还提供基于产品的专业服务,因为我们早就发现,标准化的产品,在帮助客户成功中有巨大的GAP,尤其是大客户。项目式运作的服务力图弥补这个差距,这些项目最大的特点是:短、平、快。快速启动,有节奏的推进,在确保客户满意度的情况下快速结项。从项目管理角度来说,我们的团队相当高效和专业,但是对于客户来说,最大的问题是:And then? HR还面临着:

 人才模型、人员选聘,领导力发展的项目结束了,接下来做什么?

 如何稳步推进,完成从经验到科学的人才决策变革?

 怎样将测评结果结合到全盘的人才管理体系中去发挥长效价值?

 当业务挑战发生变化,人才管理策略如何快速响应?

所有这些都要打一个问号。

实际上,我们在几年前开始陆续对一些不再合作的老客户进行回访,了解对我们的意见和建议,大多数客户也说不出来什么特别的理由,甚至反馈“挺好的”。但实际上,这“挺好的”背后,是我们的产品和服务与客户业务成功之间的success gap。而CSM的作用,就是要去再跑1公里,继续缩小这个gap。如果说项目是“短暂的激情”,CSM就是“长情的陪伴”。

客户成功生命周期

 

那么一个客户有CSM和没有CSM有什么区别呢?CSM与传统意义上的客服、项目经理究竟有什么不同?

 

首先,CSM给客户传递行业最佳实践

站在客户的角度来说,我对供应商的期待可不仅仅是给我提供一个测评工具,生成一份报告那么简单。而是,你服务了很多跟我同行业的客户,我想知道他们是怎么做的,效果如何,有什么风险,和行业对比我的位置在哪儿。

 

我服务的某家商业银行,2015年开展“未来银行家”大型校园招聘,第一次通过北森在线考试平台和测评中心实现了两万人左右的大规模在线笔试。两万人,3小时,完成专业笔试、能力、性格、胜任力测验,即时生成考试结果。所有这些,仅通过总行一人组织完成,不仅节省大量人力财力,而且创新高效的考试方式有效提升了雇主形象。而在决定是否要通过这种方式完成笔试之前,CSM和客户之间进行了多轮的沟通,通过分享腾讯、百度等大型互联网公司校招最佳实践经验,帮助客户设计、规划本次校招,并制定应急预案,确保考试顺利进行。而且,最重要的是,通过分享别人的经验,可以让客户对从未做过的而又即将要做事情的价值与风险有预判,更有安全感和控制感。

 

在这个知识共创的时代,我们发现客户足够有智慧,很多时候,CSM需要有好奇心和洞察力,去发现和提炼客户、行业的最佳实践,还要做一只小蜜蜂,辛勤地传播最佳实践。

 

第二,唤醒数据,驱动客户成功。我的很多家客户,测评做了几年,数据放在那里不用很可惜。通过数据回溯,我们可以做出企业人才画像,发现人才招聘选拔中存在的问题,洞察导致关键岗位员工高绩效的因子,为人才决策提供有力的数据支撑。

 

 

其中的一家通信行业企业,2013年开始将能力和胜任力等测验大规模应用于校招和社招。能力测验应用比例较重,60分划线,用于劣汰。但是和大多数客户一样,人力资源部制定的筛选标准慢慢开始受到来自业务部门的质疑和挑战,主要表现在“考上的人不想要,想要的人考不上”。但是,在国企要想调整考试划线,必须要有非常有说服力的证据让所有业务部门接受。对HR来说,测评本来应该是帮助他们提高招聘效率和质量的,现在反而成了拦路虎。于是,由CSM发起,对客户近几年能力测评数据进行了分析,发现社招候选人能力测评平均分竟然比校招候选人低二十多分,而具体到不同学历、年龄段,也有比较明显的差异,先前一刀切的淘汰分数线,其实应该在社招和校招上有所区分。除此之外,我们还发现客户的招聘漏斗其实是存在一些问题。导致虽然该企业雇主形象很好,招人是名副其实的“百里挑一”,业务部门却仍然抱怨候选人数量不够,质量也不高。而经过我们建议,优化招聘流程,先用简历初筛,能力测验劣汰,确保候选人知识技能过关,且聪明上手快;再用胜任力择优,确保候选人符合岗位胜任力要求,最后提供给业务部门高质量且数量充足的候选人,大大提高招聘效率。

优化后的招聘漏斗数据模拟

 

现在,越来越多的客户在CSM的帮助下,用数据驱动人才管理业务的优化,我们也在跟产品团队一起把这项服务标准化,未来可以在更多的客户中复制传播。

 

第三,人才管理业务的战略伙伴。

有人说,“好的测评CSM最后都能胜任客户公司HR体系的COE和HRBP岗位”。频繁和客户打交道的CSM,是客户企业的业务专家,他会和客户一起去规划年度工作目标和阶段性目标,定期进行回顾总结;同时他又是产品服务专家,可以快速判断在客户的规划中北森可以提供哪些帮助,扮演什么样的角色。CSM的特殊定位意味着,我们奔着同样一个目标,那就是客户成功。

 

 

我服务的一家人寿企业,在寿险行业内发展飞速,06年成立到现在,10年间成立了296家分支机构,市场排名前五。在寿险市场持续不景气的情况下,该企业依然保持高于同行业的增长率。伴随企业快速发展,带来的就是大量管理职位空缺。而总部要求,一方面要严格控制管理人员的外部引进,另一方面管理职位空缺不能超过6个月。因此,CSM在了解到客户需求之后,协调销售、项目、售前团队一起,从客户实际业务角度出发,为客户规划出一整套解决方案:从管培生的识别、培养、职业规划,到内部管理人员整体晋升盘点体系搭建,既满足短期内管理岗位需求,又从长远规划,开始培养自己的领导力梯队。

人才管理规划方案示例

 

 

不止于上述三点,在帮助客户成功的道路上,测评CSM还在做更多的尝试。我们在客户内部开展互动式小培训,帮助HR提升测评专业技能,越来越多的HR成为测评报告解读专家。我们组织行业内客户分享沙龙”逢君会“,给客户提供与同行交流的平台。总之,在客户成功这条道路上,CSM为客户提供的是最好的资源,最坚强的后盾以及最长情的陪伴。

CSM客户成功服务内容

 

 

 

看到这里,你如果还要问我CSM是什么?抱歉我没有标准答案——帮助客户成功无止境,我们一直在探索。

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